So minimieren Onlineshops unnötige Kaufabbrüche - DHL


Wie Emotionen unsere Kaufentscheidungen beeinflussen

„Wer sagt, Glück kann man nicht kaufen, war noch nie richtig shoppen“, heißt es oft, wenn man beim Einkaufen mal wieder etwas über die Stränge geschlagen hat. Tatsächlich sind wir beim Shoppen zu 70 % von Emotionen gesteuert: Haben wir beispielsweise ein Schnäppchen geschlagen oder etwas gefunden, nach dem wir lange suchten, werden im Gehirn nachweislich Glückshormone freigesetzt.

Die DHL-Studie Einkaufen 4.0 bestätigt diese Erkenntnis auch für virtuelle Shoppingtouren: Vorfreude, Spannung beim Auspacken und das Gefühl, ein Geschenk zu bekommen, sind für 62 % der Onlineshopper eindeutig mit einem positiven Kauferlebnis verbunden.

Diesen Glücksgefühlen voran steht jedoch eine große Hürde, denn Onlineshops müssen erst einmal das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Im Gegensatz zum stationären Handel hat der Onlinekunde die Ware nicht sofort in der Tüte, sondern muss noch auf die Verlässlichkeit der Logistik bauen. Und genau hier scheint es zu hapern: Trotz vollem Warenkorb brechen ganze 50 % der Kunden ihren Einkauf auf den letzten Metern ab.

Viel Zeit, um Vertrauen aufzubauen und Kunden von ihrem Shop zu überzeugen, haben Onlinehändler jedoch nicht.

Kunde betritt Onlineshop: Der erste Eindruck zählt

In wenigen Sekunden ist beim Kunden die – meist irrationale – Entscheidung für oder gegen einen Onlineshop gefallen. Die richtigen Produkte, eine intuitive Bedienung, schnelle Ladezeiten und ästhetisches Design: Damit der Kunde bleibt, muss alles stimmen.

Warum springt die Hälfte aller Kunden trotz guter Navigation, umfassender Produktpalette & Co. noch ab? Weil Onlineshops auch im Jahr 2017 noch immer nicht ausreichend auf ihre Bedürfnisse eingehen – in diesem Fall dem Bedürfnis nach Kontrolle und Flexibilität bei der Lieferung.

Onlineshops hinken in Sachen Empfangsoptionen hinterher

Viele Händler glauben, ihr Job wäre getan, sobald der Verkauf abgeschlossen ist. Ein wichtiger Faktor für den Kunden ist aber auch, schon während des Kaufvorganges zu wissen, wie und wo er seine Ware in Empfang nehmen kann. Liefertag, Lieferzeit, Lieferort – je mehr Auswahl der Kunde hat, desto sicherer kann er sich sein, seine Bestellung auch nach seinen Wunschvorstellungen zu bekommen. Convenience lautet das Wort der Stunde: Jeder will den Paketempfang unkompliziert in seinen individuellen Alltag integrieren können.

Um also das Verbraucherbedürfnis nach mehr Kontrolle und Flexibilität zu befriedigen, sollten Shops die Übersicht ihrer Lieferservices zum einen direkt in den Checkout integrieren. Zum anderen sollten sie auch gleich auf der Startseite auf diese Angebote aufmerksam machen, denn dadurch fühlen sich Kunden bereits zu Beginn ihrer Shopping-Exkursion ausreichend informiert. Sie wissen, dass sie im Checkout individuell entscheiden können, wann und wo ihr Paket zugestellt wird – und können somit beruhigt weitershoppen, ohne am Ende eine böse Überraschung zu erleben.

Dieses DHL Whitepaper fasst alle Vorteile von Lieferoptionen im Checkout zusammen. Jetzt kostenlos downloaden! 

Hier gibt es allerdings noch großen Nachholbedarf. Aktuell hat der Kunde bei nur einem von fünf Onlineshops die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Zustellvarianten zu wählen. Lediglich 19 % aller Shops bieten die Option Liefertag an, und gerade einmal 10 % bieten ein Zeitfenster zur Auswahl. Noch weniger Shops (9 %) bieten die unter Kunden sehr beliebte Abendzustellung an.

Die große Kundenabwanderung, das große Umsatzfiasko

Dieses unzureichende Angebot und die unbefriedigende Transparenz in Sachen Lieferung und Empfang bereiten Händlern herbe Verluste: Satte 50 % der Kunden, die bereits Produkte ausgewählt haben, brechen ihren Kauf wegen ungenügender Lieferoptionen ab. 35 % der Onlineshopper würden sogar nicht mehr beim gleichen Händler einkaufen, wenn sie schlechte Erfahrungen mit der Lieferung gemacht haben. Negative Kauferlebnisse treiben Kunden schnell in die Arme der Konkurrenz.

Wettbewerbsvorteil durch zahlreiche und flexible Empfangsoptionen

Positive Kauferlebnisse belohnen 96 % der Kunden wiederum damit, wieder im gleichen Shop zu kaufen. Der Wunsch nach größtmöglicher Flexibilität bei der Lieferung stellt zwar hohe Ansprüche an die Logistikdienstleister – die Erfüllung verschafft allerdings große Vorteile.

Die Infografik „Bei der Bestellung gewählt – punktgenau geliefert“ von DHL illustriert, warum die Wahl der Empfangsservices direkt im Checkout so wichtig ist. Das Whitepaper zur Studie kann hier heruntergeladen werden.

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So bringen Onlineshops ihren Checkout aufs nächste Level

Um ihren Kunden ein rundum angenehmes Kauferlebnis zu verschaffen, sollten Onlineshops also nicht nur ihre Produkte anpreisen und ein nutzerfreundliches Design bieten – sie sollten sich insbesondere auch auf ihre Lieferoptionen und deren Kommunikation konzentrieren.

DHL bietet Kunden viele Lösungen, ihre Pakete punktgenau zu empfangen. Darunter auch die Integration von Wunschpaket-Services in den Checkout von Onlineshops. Mit DHL als Partner können Händler alle Serviceoptionen auf einen Blick anzeigen, sodass ihre Kunden die Kontrolle über ihre Lieferung haben – noch bevor sie den Kauf abgeschlossen haben.

Mit den Wunschpaket-Optionen von DHL können Kunden bereits während des Checkouts aus folgenden Services wählen:

  • Wunschzeit: Uhrzeit für die Lieferung bestimmen
  • Wunschtag: Tag der Lieferung auswählen
  • Wunschnachbar: Lieferung an den Nachbarn des Vertrauens
  • Wunschort (inklusive Paketkasten): Paket an einem individuellen Ablageort hinterlegen lassen
  • Packstation: Sendung an eine Packstation mit zeitunabhängiger Abholung
  • Filiale: Lieferung an eine beliebige Postfiliale oder einen Paketshop

 

Shopbetreiber können die Wunschpaket-Services sowie alle DHL-Lieferadressen ganz einfach in ihren Checkout integrieren. Webshops, die mit einer Shop-Software arbeiten, können die Wunschpaket-Services ganz einfach in die Shop-Software von Magento, OXID und Modified integrieren (weitere Partner folgen).

 

Hier gibt es das Whitepaper „Bei der Bestellung gewählt – punktgenau geliefert“ zum kostenlosen Download!

 

Artikelbild: Glenn Homann/eyeem.com