Ein Beitrag von Björn Bendig, Geschäftsführer der auf Telefonlösungen spezialisierten CallOne GmbH.
Neben einer guten Idee und einem tollen Produkt ist ein guter Draht zu den Kunden essentiell für ein Unternehmen. Denn: guter Kundenservice lässt ein Startup aus der Menge herausstechen. Außerdem werden Kunden bekanntermaßen immer anspruchsvoller, wollen schnelle und individuelle Lösungen und zeigen wenig Toleranz für schlechten Service.
Am Anfang heißt es also: priorisieren und überlegen, was mit wenig Geld und Zeit möglich ist. Die ersten Schritte im Kundenservice können für jedes Unternehmen anders ausfallen. Manche legen Wert auf einheitliche telefonische Ansagen, eine Mailbox, die Sprachnachrichten per Mail weiterleitet (wenn gerade mal wieder keiner Zeit hat), oder möchten gleich mit einer umfangreichen Lösung durchstarten. Das wichtigste ist, den Kundenservice nicht unter den Tisch fallen zu lassen, sondern die eigenen Präferenzen zeitnah umzusetzen.
Dabei gilt nicht: „Die Masse macht’s.“ Man sollte sich nicht mit unzählig vielen Kontaktkanälen überfordern, sondern auf die setzen, die für das eigene Unternehmen Sinn ergeben. Eine anfänglich schlechte Ausstattung mit Hardware lässt sich oft mit cleveren Kommunikationsstrategien ausgleichen. Zehn Tipps, was beim Kundenservice wichtig ist:
Gezielte Fragestellungen
Kommunikation ist alles. Das gilt nicht nur für Freundschaften, Beziehungen und Arztbesuche, sondern auch für den Kundenservice. Neben einer guten Erreichbarkeit legen Kunden gerade bei telefonischen Gesprächen Wert auf einen kompetenten und freundlichen Gesprächspartner. Gezielte Fragestellungen sind wichtig, gerade wenn das Anliegen des Kunden kompliziert und missverständlich ist. Anstatt mit Aussagen wie „Wie kommen Sie denn auf die Idee?“ dem Kunden Ahnungslosigkeit zu unterstellen, sollte man hinterfragen, was die Hintergründe seines Standpunktes sind und ihn geschickt auf den richtigen Weg zu lenken.
Emotionale Nähe
Gibt es etwas schlimmeres als einen Ansprechpartner, der stumpf seinen Verkaufstext predigt und nicht individuell auf die Sorgen und Nöte der Kunden eingeht? Man sollte niemals zum Service-Roboter werden. Es gilt, authentisch und persönlich zu bleiben sowie empathisch auf die Anliegen des Kunden einzugehen – denn das sorgt für Vertrauen und kleine Fehler werden so auch gerne mal verziehen. Der Trend geht ganz klar zu emotionaler Nähe – Kunden möchten persönlicher und individueller angesprochen werden, als es früher der Fall war.
Entschädigungen helfen
Schon mal nach dem zehnten Versuch, ein Unternehmen telefonisch zu erreichen, entnervt den Hörer weggelegt und mies gelaunt aufgegeben? Die vierte E-Mail wurde genauso wenig beantwortet wie die vorherigen drei? Nicht gerade ein Gefühl, das den Kunden vermittelt werden sollte.
Kurze Ansagen oder das Schalten einer Mailbox können zukünftig helfen, wenn man wirklich mal nicht erreichbar ist. Ist der Fall schon eingetreten: den Anrufer beschwichtigen und gegebenenfalls eine Entschädigung (zum Beispiel einen Gutscheincode für den nächsten Einkauf) anbieten.
Besserwisser sind fehl am Platz
Der Kunde versteht nur Bahnhof? Es ist natürlich wichtig, seinem Gegenüber die eigene Kompetenz deutlich zu machen. Aber das sollte nicht übertrieben werden. Der eigene Sprachstil sollte dem Wissen des Kunden angepasst werden. Benutzt der Kunde selbst branchenspezifische Fachausdrücke kann der Mitarbeiter das natürlich auch tun. Wirkt er oder sie eher ahnungslos, sollte eine einfachere Ausdrucksweise gewählt und versucht werden, komplizierte Themen in einfacher Form darzulegen.
Den Kunden involvieren
Salopp gesagt: Kunden sollten nicht unnötig vollgequatscht werden. Es ist wichtig, aufmerksam zuzuhören, sich eventuell Notizen zu machen und dann auf das konkrete Anliegen des Kunden zu antworten. In Verkaufsgesprächen können Zusatzinformationen sinnvoll sein, aber auch schnell übermotiviert wirken. Der Redeanteil der Kunden sollte in fast allen Gesprächen bei mindestens 50 Prozent liegen. Denn nur so hat er das Gefühl, wirklich involviert zu sein.
Oft sind die Kunden bereits mit allen Informationen versorgt, die zum Beispiel auf der Unternehmenswebsite oder den Social-Media-Kanälen zu finden sind. Es wäre für beide Seiten nur anstrengend, ihnen alles nochmal vorzukauen.
Füllwörter vermeiden
Jeder von uns hat ein Lieblings-Füllwort, das er inflationär in Kundengesprächen benutzt. Achte in einigen Gesprächen sehr bewusst auf die Wortwahl oder bitte einen Kollegen, darauf zu achten. So können solche Füllwörter identifiziert und versucht werden, sie weniger zu benutzen. Auch hier gilt: Kein Grund zum Roboter zu werden, denn wer zu perfekt klingt, kommt unsympathisch rüber.
Gelassenheit ist wichtig
Selbst wenn das Büro hinter einem brennt, muss der Kunde das nicht wissen. Natürlich lässt sich das nicht in jeder Situation umsetzen. Aber: Versuche, ruhig und gelassen zu bleiben und den Kunden Stress oder Überforderung nicht direkt spüren lassen. Im schlimmsten Fall kann ein Rückruf angeboten oder der Anruf an einen freien Kollegen weitergeleitet werden.
E-Mail-Bestätigung
Grade ist eigentlich gar keine Zeit für das Anliegen des Kunden? Bloß nicht direkt kommunizieren. „Ende nächster Woche könnte ich Ihnen einen Termin anbieten, Frau Müller“ klingt gleich viel neutraler und impliziert nicht, dass normalerweise schneller gehandelt wird. Nenne den Kunden beim Namen und sichere ihm zu, dass sein Anliegen so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Im klassischen Kundenservice, beispielsweise bei Reklamationen, reicht es oft schon im Nachgang des Gespräches, die Abmachungen nochmal per E-Mail zusammenzufassen. Damit wird dem Kunden versichert, dass er nicht vergessen wird.
Auch wenn’s schwerfällt: freundlich bleiben
Aggressive Kunden will keiner gerne am Telefon haben. Die beste Strategie ist, sich einfach so zu verhalten, als würde der Kunde in einem neutralen Tonfall sprechen. Ruhig und freundlich bleiben, Verständnis zeigen, möglichst schnell einen Lösungsvorschlag bieten – das ist besonders in so einer Situation wichtig. In den meisten Fällen wird der Anrufer so verwundert darüber sein, dass er sich unbewusst sehr schnell beruhigen wird.
Zuhören wird unterschätzt
Manchmal hat man einfach die Nase voll. Manche Kunden beschweren sich unbegründet, andere scheinen einfach gerne zu telefonieren. Auch wenn es dir vielleicht sinnlos vorkommt: Es lohnt sich immer, Kunden genau zuzuhören. Oft liefern sie hilfreiches Feedback und neue Ideen.
Für den Verbraucher ist heute nichts einfacher, als den Anbieter zu wechseln. Und wer kann schon vorhersehen, ob der cholerische Wiederholungsanrufer nicht der nächste Top-Kunde geworden wäre?