Von Schnäppchenjägern, Eiligen & Co.
Ob Preis, Lieferzeit oder Übersichtlichkeit: Kunden haben beim Onlineshopping unterschiedliche Motivationen und Präferenzen. Der eine hat es gerne schnell, der andere surft stundenlang ohne große Kaufabsichten. Der eine mag es günstig, der andere wiederum ist ausschließlich auf der Suche nach Markenkleidung. Der eine legt Wert auf kostenfreie Retouren und der andere kauft nur dort, wo sichere Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden. So klicken sich verschiedene Kunden mit individuellen Bedürfnissen und Kaufabsichten durch die zahlreichen virtuellen Regale, die ihnen das Internet heutzutage bietet.
Was bedeutet dies für den Onlinehandel? Um auf dem heiß umkämpften Markt zu bestehen und den häufig doch stark divergierenden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, sollten Onlineshops sich immer wieder vor Augen führen, welche Kundentypen sich eigentlich mit welchen Absichten in den virtuellen Geschäften aufhalten – und wie sie sie dort am besten ansprechen.
Same same but different: Kundentypen und ihre Eigenheiten
Was ist überhaupt ein „Kundentyp“? Im Allgemeinen versteht man darunter eine Schnittmenge aus Kunden, die gleiche Merkmale aufzeigen, was ihr Einkaufsverhalten betrifft. Für unterschiedliche Kundentypen spielen unterschiedliche Faktoren eine unterschiedlich bedeutsame Rolle. Dieser Tatsache zugrundeliegend müssen Onlineshops entsprechende Services bieten, die auf die vielfältigen Kundenansprüche und -erwartungen zugeschnitten sind.
Die Bedeutung von verschiedenen Kundentypen für Onlineshops
Je besser Webshops verstehen, wie ihre Kunden „ticken“, desto besser können sie ihnen entgegenkommen. Und umso eher kommt es zu einem Kaufabschluss. Ein Onlineshop kann seinen Kunden bestimmte Kaufanreize geben. Darunter fallen etwa Rabattaktionen, lange Garantien, niedrige Preise, unterschiedliche Zahlungsmethoden oder kurze Lieferzeiten.
Die Kundentypen Top 6 zeigt, welcher Kunde welche Merkmale aufweist, nach welchen Produkten sie suchen und wie Onlineshops am effizientesten mit ihnen kommunizieren.
Kundentyp 1: Der Schnäppchenjäger
Hauptsache preiswert: Den Schnäppchenjäger kennzeichnen intensive Suchaktionen nach Produkten zu äußerst günstigen Preisen. Dabei besuchen die Sparfüchse in der Regel gleich mehrere Onlineshops auf einmal oder greifen direkt auf Preissuchmaschinen zurück. Dieser Kundentyp baut dadurch in der Regel auch keine richtige Bindung zu einem E-Shop auf – was es für die Shops zur Herausforderung macht, eben diese Kunden für sich zu gewinnen.
Um den sparsamen Kundentypen effektiv anzusprechen, empfehlen sich Methoden wie Rabatte, Gutscheincodes oder Ausverkaufsaktionen. Über diese sollte der Kunde am besten über E-Mail-Aktionen erfahren. Der Kundentyp Schnäppchenjäger erwirbt am liebsten Produkte, die eigentlich sehr teuer sind, wie zum Beispiel Elektroware, Computer oder Luxusartikel.
Kundentyp 2: Der Eilige
Zu den Eiligen zählen Kunden, die entweder unter Zeitdruck stehen oder sich nicht die Zeit nehmen wollen, die manch andere mit Vergnügen für ein ausgiebiges Shoppingerlebnis aufbringen. Häufig sind dies Workaholics, die über entsprechend hohe monetäre Mittel verfügen. Sie können sich zusätzliche Extras wie Expressversand leisten und legen Wert auf eine einfache Bestellabwicklung und eine unkomplizierte Onlinezahlung. Kann ein Onlineshop diese Optionen gewähren, kommen die Eiligen mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder zurück.
Eilige Kundentypen brauchen eine gut strukturierte Webseite, auf der sämtliche relevante Informationen bereits angezeigt sind beziehungsweise auf der sie gewünschte Informationen schnell finden können. Darunter fällt zum Beispiel eine Filterfunktion für Preis, Größe & Co, eine Schnellansicht der Artikel auf der Übersichtsseite sowie deutliche Produktabbildungen.
Kundentyp 3: Der Stöberer
Stöberer sind Gelegenheitskäufer, die schwer einzuschätzen sind. Viele von ihnen schauen sich einfach stundenlang ohne bestimmte Absichten im World Wide Web um – andere wiederum surfen ausgiebig, um sich ausführlich zu informieren. Bei Stöberern ist es am schwierigsten vorherzusagen, welche Artikel sie vorwiegend erwerben. Manchmal kaufen sie eine Menge reduzierter Ware; manchmal legen sie zwar Artikel in ihren Warenkorb, schließen den Bestellvorgang aber nie ab.
Trotzdem lassen sich Stöberer oftmals durch Preisnachlässe umstimmen. Denn: Da sie bestens über viele Produkte informiert sind und häufig deren Preise kennen, wissen sie ein gutes Rabattangebot zu schätzen.
Kundentyp 4: Der Sammler
Sammler sind immer auf der Suche nach Unikaten oder ganz bestimmten Artikeln, die in vielen Onlineshops schon vergriffen sind – etwa Sonderausgaben von Büchern oder besondere LPs in limitierter Edition. Lieferzeiten und Preise spielen bei diesem Kundentyp keine Rolle.
Beim Sammler gilt es zu beachten, dass die Lagerbestandsinformationen stets aktuell sind. Denn falls ein Artikel doch nicht mehr verfügbar ist, dies erst nach dem Bestellvorgang ersichtlich wird und die Bestellung somit storniert werden muss, wird der Kundentyp Sammler mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht noch einmal in diesem Webshop kaufen.
Kundentyp 5: Der Misstrauische
Bei den Misstrauischen handelt es sich um eine Kundengruppe, die dem Onlineshopping generell skeptisch und kritisch gegenübersteht. Sie hat Angst, Opfer von Betrügern zu werden. Oftmals geht das Misstrauen so weit, dass dieser Kundentyp nur per Nachnahme zahlt – oder seine Ware sogar selbst abholt. Die Kunden ziehen große, bekannte und teurere Onlinehäuser vor, da sie bei kleineren die Befürchtung haben, es könnten Probleme auftreten.
Für diese Zielgruppe sind Rückgaberecht und Garantieleistungen wichtige Entscheidungskriterien. Aber auch durch zusätzliche Versicherungen kann das Vertrauen dieser Kunden gewonnen werden.
Kundentyp 6: Der Schüchterne
Der schüchterne Kundentyp kauft seine Ware online, da er anonym unterwegs sein möchte. Schüchterne erwerben Artikel, bei denen ihnen es im stationären Handel zu peinlich wäre, sie zu kaufen.
Um diesen Kundentypen zu erreichen, sollten Onlineshops ihren Content für Suchmaschinen optimieren, denn über diesen Weg wird der Schüchterne nach Artikeln suchen. Seriöse Bezahl- und Versandarten sind wichtige Kriterien für den Schüchternen.
Kundenkommunikation anhand professioneller Software
Damit Onlineshops ihre Handelsstrategie optimal umsetzen und individuell mit ihren Kunden kommunizieren können, ist eine zuverlässige und leistungsstarke Software wichtig. Für Startups sowie auch größere Unternehmen empfiehlt sich die Comarch E-Commerce Cloud. Sie bietet Anwendungen, die sämtliche Geschäftsprozesse effizient abwickeln – von Auftragsbearbeitung über Versand hin zum Kundenmanagement. Die cloudbasierte IT-Lösung besteht aus ERP-System, Webshop und Multi-Channel-Sales Adapter. Sie ist einfach an bestehende Software-Lösungen zu integrieren und lässt sich bei Wachstum flexibel skalieren. Automatismen wie E-Mail-Marketing unterstützen Unternehmen im CRM – so können Kunden etwa optimal auf Rabattaktionen informiert werden.