Ein Beitrag von Cathrin Opitz, Online Marketing Managerin bei E-vendo.
Während Statistiken immer wieder die enormen Wachstumsraten digitaler Verkaufskanäle aufzeigen, werden die Ladenzeilen der Innenstädte gefühlt immer leerer. Der Online-Handel boomt also? Dieser Eindruck kann trügen: Der stationäre Handel ist nicht nur für die Generation Kaufhof attraktiv. Gerade unter Digital Natives wandeln sich derzeit die Präferenzen hinsichtlich der Shoppingkanäle.
Warum lohnt sich eine Offline-Präsenz für Onlinehändler?
Ob MyMüsli, Fashion4Home, Zalando oder Cyberport – zahlreiche Beispiele machten in letzter Zeit deutlich, dass immer mehr reine Online-Händler in Richtung Fläche drängen. Warum scheint der Offline-Handel plötzlich attraktiv für digitale Unternehmen?
Der E-Commerce-Dienst ECC Köln und die Strategieberatung Mücke, Sturm & Company errechneten in einer Studie, dass 90 Prozent der reinen Online-Händler bis 2020 vom Markt verschwunden sein werden. Ob man diese Zahl für überzogen hält oder nicht – einen Trend kann man definitiv erkennen. Der Verdrängungswettbewerb im Internet wird stetig härter und wird meist brutal über den Preis ausgetragen. Online, dort wo die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, wird jeder Shop austauschbar.
Unter diesen Vorzeichen kann es daher gerade für Online-Händler lohnend sein, sich den stationären Handel genauer anzusehen.
Was bringt der Offline-Handel einem Online-Unternehmen?
Durch eine Offline-Präsenz lassen sich natürlich in erster Linie neue Kundengruppen erschließen. Zum einen Laufkundschaft sowie Spontan- und Impulskäufer, die den Shop bisher noch gar nicht kannten. Zum anderen diejenigen Konsumenten, die das haptische Einkaufserlebnis dem Online-Handel generell vorziehen.
Darüber hinaus kann das Ladengeschäft auch als Servicepoint dienen, in dem nicht nur persönliche Beratung angeboten wird, sondern auch Serviceleistungen, die im Internet schlicht nicht möglich sind. Beschwerden und Reklamationen direkt entgegenzunehmen und zu bearbeiten erhöht zudem Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung. Auch eine schnelle Lieferung ist für lokale Händler aufgrund der räumlichen Nähe deutlich leichter umsetzbar.
Ein weiterer Vorteil: Eine stationäre Präsenz stärkt das Branding. Das Einkaufserlebnis an sich, die Laden-Einrichtung, die Lage und Umgebung oder das Auftreten des Personals können das Markenerlebnis deutlich schärfen.
Multichannel kommt an – gerade bei jungen Konsumenten
Laut einer Studie des ECC Köln finden es über 67 Prozent der Befragten gut, wenn Angebote einer Marke sowohl online als auch stationär wahrgenommen werden können. Rund 65 Prozent der Teilnehmer finden Online-Verfügbarkeitsabfragen sehr nützlich. Die Möglichkeit zum Click & Collect stellt für knapp zwei Drittel der Studienteilnehmer eine interessante Service-Leistung dar. Die Reservierung von Produkten im Ladengeschäft über das Internet hat mit 56 Prozent einen ebenfalls sehr hohen Zustimmungswert.
Gerade auch bei Digital Natives ist Kanaldenke out und Multichannel in. Der Anteil derer, die online und offline shoppen, ist im Vergleich zum letzten Jahr in drei von fünf befragten Branchen gestiegen. In den Segmenten Wohnen, Fashion und CE-Artikel hat sogar die Präferenz zugunsten des stationären Handels wieder zugenommen. Die Forscher vermuten: Da Preis-Unterschiede immer häufiger harmonisiert werden, punktet das Ladengeschäft gegenüber dem Online-Shop vor allem mit der sofortigen Verfügbarkeit.
Der stationäre Handel muss vom Online-Business lernen
Gleichzeitig wird auch die Gestaltung der stationären Geschäfte moderner und spricht damit insbesondere die jüngeren Konsumenten mehr an. Genau hier können digitale Unternehmen mit ihrem Know-How ansetzen. Die Umsetzung innovativer digitaler Point-of-Sale-Strategien lässt sich aus dem Digital-Business kommend schneller und einfacher umsetzen. Die Vorteile des Online-Handels lassen sich so nahtlos mit den Vorteilen des stationären Handels verschmelzen. Gestengesteuerte, virtuelle Beratungstische oder Beratung per In-Store-App können auf Basis eines bereits bestehenden Online-Handels aufgebaut werden.
Online-Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit, Lieferung vom Point-of-Sale zum Kunden, im besten Falle aufgrund der lokalen Nähe „Same-Day“, individuell auf Basis des Einkaufsverhaltens errechnete Empfehlungen, Produktbewertungen durch andere Kunden – all das kann aus einem bestehenden Online-Handel heraus auch stationär realisiert werden.
Um Online- und Offline-Handel erfolgreich miteinander zu verknüpfen, braucht es aber vor allem die richtige Software-Unterstützung. Denn Multichannel-Prozesse sind komplex und müssen in Echtzeit funktionieren.
Zentrale Datenbasis für effektive Verknüpfung
Für ein nahtloses Einkaufserlebnis muss beispielsweise der Mitarbeiter an der Ladenkasse Einblick in die Kundendaten aus dem Online-Shop haben können. Nur so kann der Kunde auf Angebots- oder Rabattaktionen online wie offline zugreifen. Händler und Kunden müssen stets Einblick in Bestell- und Lieferstatus haben, ob vom Rechner zuhause oder von der Ladenkasse. Die Reservierung eines Produkts im Online-Shop muss auch für den Bestand im Laden gelten und über die Kasse einsehbar sein, damit die Abholung online bestellter Ware funktioniert.
Zudem muss ein Auftrag aus dem Online-Shop komplett über die Kasse abgewickelt werden können. Der Lagerbestand sollte stets einsehbar und in Echtzeit aktualisiert werden, um Doppelverkäufe und dadurch bedingte lange Lieferzeiten unbedingt zu vermeiden.
Die Lösung hierfür heißt: Eine zentrale Datenbasis für alle Verkaufskanäle. Der Online-Shop, gegebenenfalls die angebundenen Marktplätze sowie die mobile Shoppinglösung und das Kassensystem müssen auf den gleichen Datenbestand zugreifen können und dieser muss stets in Echtzeit aktualisiert werden. Denn nur wenn alle Kanäle reibungslos ineinander greifen, entsteht für den Kunden an allen Touchpoints ein konsistentes Einkaufs- und Markenerlebnis.
