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Dominik Dommick (Paypal) im Interview: “Paypal ein Gesicht geben”

1. Oktober 2010, von Georg Räth | 20 Kommentare

Berlin, 01. Mai 2010, U-Bahnhof Alexanderplatz, alles schillert in blau weiß. Es ist nicht etwa das beliebte Bayrische Volksfest vorverlegt worden, sondern der größte europäische Online-Bezahl-Service Paypal startet seine riesige Marketing-Kampagne mit dem Slogan “Paypal ist sicherererer” und annektiert dafür einfach mal komplett einen der frequentiertesten Bahnhöfe Berlins. Nervig oder informativ? Auf jeden Fall einprägsam! Hauptverantwortlich für diese Kampagne des mittlerweile über fünfzehn Millionen Kunden zählenden Unternehmens ist der derzeitige Marketingchef und einer der drei Geschäftsführer von Paypal Deutschland Dominik Dommick. Der Mann mit dem prägnanten Namen arbeitet seit 2007 an der Spitze des Onlinezahlungsriesen und war vorher bei Unternehmen wie der Beiersdorf AG oder DDD – Agentur für Neue Medien tätig.

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Joel Kaczmarek (rechts) interviewt den Paypal-Geschäftsführer Marketing Dominik Dommick

Dominik Dommick über Paypal, Blogs, Social-Media und ClickandBuy

Passenderweise vor dem Berliner Dom spricht Dominik Dommick mit Joel Kaczmarek und skizziert Paypal und wie er es schaffen möchte, dem Riesen unter anderem durch die beiden Mitarbeiter-Blogs Übermarketing.de und Lengendigital.de ein Gesicht zu geben. Unter Übermarketing.de bloggt Dominik Dommick selbst in Kategorien wie “Ist mir übel” oder “Social-Marketing” zu Marketing-Themen. Auf LengenDigital sind hingegen die Zeilen von Alexander Lengen, Social Marketing Officer bei PayPal, zu finden, der über Marketing im digitalen Zeitalter bloggt.

Im Interview teilt Domink Dommick seine Meinung zu den Social-Media-Plattformen Facebook und Twitter mit und erklärt, ob und warum er eher ein Fan von LinkedIn oder Xing (www.xing.com) ist. Zum Abschluss stellt er sich der Frage, wie es um die Konkurrenz mit Mitbewerber ClickAndBuy steht.

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C.H.

Paypal hat mir einfach 10 euro eingefroren, nachdem sich eine ominöse Firma an meinem Konto bedient hat. Diese Firma kannte ich nicht, in jedem Fall hat Paypal jetzt seit 1 Jahr die 10 Euro und rückt sie nicht raus, will erst meinen Personalausweis, Mietvertrag, Nebenkostenabrechnung, Handyrechnung und so weiter sehen… was zur Hölle… Würde mich nicht wundern, wenn die das bei Konten selbst buchen, um die dann zu sperren und die Zinsen in der Wartezeit zu kassieren. Mein Paypal-Konto war fast 24 Monate ohne Transfer und hätte gelöscht werden müsse. Iregendwann werden diese Leute dafür büßen.
M. H.

Paypal hat glaube ich eher Probleme in der Kundenzufriedenheit. Sehr teuer und relativ unsicher. Service ähnlich wie bei eBay nahezu gar nicht vorhanden. Antworten immer nur in Textbausteinen. Gerade wieder interessanter Artikel in der c’t.

Und der Blog heißt *über*marketing. Haha. Überlächerlich. Wenn man Kunden ehrlich behandelt, hat man es nicht nötig mit der Brechstange Fans zu generieren.
Christian

Habe ebenfalls negative Erfahrungen mit Paypal gemacht. Ein Konto mit 400€ wurde einfach eingefroren und zusätzlich per Inkassoanwälten noch weiteres Geld (KSP Hamburg) gefordert, da es 2 Monate vorher abgebucht wurde.
Es wurde sogar ein gerichtlicher Mahnbescheid gesendet. Nach einem Widerspruch erfolgte nichts, das ist jetzt 3 Jahre her (!).

Wie wäre es mal mit ner Stellungnahme zu den damaligen Machenschaften, statt hier die ganze Zeit von Branding und Image zu reden.

(Beispiel, nach Paypal und KSP suchen)
http://www.google.de/search?q=paypal+ksp&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:de:official&client=firefox-a
http://www.gruenderszene.de/datenbank/koepfe/joel-kaczmarek Joel Kaczmarek

@M.H.: “Überlächerlich” finde ich eher Kommentatoren, die sich nur anonym zu nörgeln trauen.
Dominik

Hallo C.H.,

ich verstehe Deinen Fall nicht ganz und würde Dir aber gerne helfen. Am besten Du schreibst an webhilfe@paypal.com und dann helfen meine Kollegen Dir schnell und unkompliziert. Ist per Ferndiagnose sonst schwierig.

PayPal hat mittlerweile 15 Millionen Kundenkonten in Deutschland. Jeden Tag werden über 200.000 Transaktionen in Deutschland mit unserem Service durchgeführt. Irgendwas machen wir also richtig. Grundsätzlich: PayPal ist als Käufer kostenlos. Der Verkäufer muss eine Gebühr bezahlen, das stimmt. Das Nutzen unserer Finanzdienstleistung kostet zwar diese Gebühr – dafür macht der Verkäufer aber auch mehr Umsatz, denn er bietet einen schnellen und sicheren Dienst an.

Das ist beim Italiener um die Ecke auch nicht anders. Wenn der Kreditkarte als Zahlungsmittel anbietet, dann kostet das eben auch eine Gebühr. Aber er bietet seinen Kunden einen Service. Bei PayPal hat der Verkäufer darüber hinaus das Geld sofort zu seiner Verfügung und ist gegebenenfalls bei einem Zahlungsausfall geschützt.

Und mal ganz ehrlich: klar wird immer auf den Großen und erfolgreichen rumgehackt. Ist ja auch einfach. Und ganz sicher haben große Firmen immer auch etwas, woran sie arbeiten müssen und was sie besser machen können – das ist mir als Geschäftsführer besonders wichtig. Das ist auch bei allen anderen Zahlmethoden und Finanzdienstleistern im Internet so. Aber unterm Strich bleibt doch: wenn man im Internet bezahlen will, ist PayPal die beste Alternative.

Ich lese die c´t gerne und aufmerksam. Aber hier haben die nicht gut recherchiert. Das Sicherheitsproblem von Kreditkartenfirmen kann nicht unseres sein. Dazu mehr hier: http://bit.ly/djqfpt

Und wie immer gilt: Wer sich mit mir zu PayPal austauschen möchte, oder einen Vorschlag machen will ist herzlich willkommen.
Ddommick (at) paypal.com
Michael

Es würde mich freuen, wenn das Thema mal kritisch verfolgt würde und z.B. in einem halben Jahr ein Resumé veröffentlicht wird über die Brandinganstrengungen von PayPal. Wenn ich mir C.H.s letzten Satz so ansehe, haben sie da einige Arbeit vor sich.

Für die Firma wäre die erste Grundregel: zuhören, auf Kritik antworten. Darum wäre es z.B. schön, wenn Dominik zu den negativen Erfahrungen der Nutzer Stellung beziehen könnte. Die habe ich nämlich leider auch machen müssen. Zudem stelle ich bei Gesprächen immer wieder fest, dass die Leute PayPal häufig nur nutzen, weil es von eBay erzwungen wird, nicht, weil es so einen großartigen Service bietet.

@Joel: Sofern es mir frei steht, das zu tun, warum kann ich es nicht nutzen? Ich habe ja keine persönlichen Beleidigungen ausgesprochen. Um es mal auf die Metaebene zu ziehen: es wäre nett gewesen auch auf den Inhalt einzugehen, wenn Du schon die Form kritisierst.

@Christian: Danke für den Link. Bietet Diskussionsstoff :)
http://www.gruenderszene.de/datenbank/koepfe/joel-kaczmarek Joel Kaczmarek

@Michael: Ich kenne das Feedback der Kunden nicht bzw. messe ich dem auch immer nur mässig Bedeutung bei. Wenn wir was zu My-Hammer, StudiVZ oder WKW bringen, kommt auch immer Kritik, dass die so schlechten Kundenservice machen. Das hat oft nicht (nur) was mit den Unternehmen zu tun, sondern auch mit der Größe. Bist Du groß, wirst Du kritischer beäugt. Zum Kundenfeedback von PayPal kann ich also keine Aussagen machen. Ich kann nur sagen, dass es bei mir immer gut funktioniert hat und ich es als einfachen Service sehr schätze. Perfekt ist es deshalb trotzdem nicht.

Und bei Dominiks Blog kann ich nicht verstehen, dass so gemosert wird. Er bloggt über Marketing, weil das sein Fachgebiet ist. Ich hab mir die Texte angeschaut und finde sie sehr pfiffig. Mich regen die Themen mehr zum Nachdenken an, als wenn er Fotos aus der PayPal-Kantine posten würde. Aber davon abgesehen gibt es immer mal wieder PayPal-Einschübe. Alexander Lengen hat kürzlich gebloggt, dass ihnen agenturseitig Facebook-Fans für 3 Euro pro Stück angeboten wurden, fand ich sehr interessant. Insofern schien mir Dein Feedback als Gemosere, ohne dass Du ernsthaft geguckt hättest.
Christoph Müller

Paypal ist nur aus einem einzigen Grund erfolgreich: Weil es von Ebay gepusht wird ohne Ende. Auf einem fairen Wettbewerbsmarkt hätten die keine Chance. Solange alles reibungslos läuft ist deren Service ja okay, aber sobald es irgend eine Art von Problemen gibt, ist man als Kunde IMMER der Dumme.

Ich habe vor einiger Zeit auch den Fehler gemacht, Geschäfte über Paypal zu machen. Hatte über Ebay einen Artikel verkauft, vom Käufer das Geld über Paypal erhalten und den Artikel verschickt. Nachdem der Käufer ihn erhalten hatte, behauptete er der Artikel sei defekt und hat sein Geld zurückbuchen lassen und dann nie wieder von sich hören lassen. Da ich das Geld bereits auf mein Bankkonto ausbezahlt hatte, war mein Paypal-Kontostand im Minus. Entsprechend erhielt ich ständig Mahnungen per Mail, dass ich meinen negativen Kontostand ausgleichen sollte. Diese ignorierte ich erstmal, da ich die Hoffnung hatte, den Sachverhalt mit Paypal klären zu können. Schließlich hatte ich den Artikel versendet und defekt war der definitiv nicht. Ein E-Mail Support ist bei Paypal leider praktisch nicht vorhanden und am Telefon kann einem auch keiner wirklich weiterhelfen. Irgendwann flatterte dann auch ein Brief von den freundlichen KSP Rechtsanwälten ins Haus. Mir blieb dann nichts anderes übrig, als deren Forderungen nachzukommen, da ich mir als selbstständiger Unternehmer und Versorger einer Familie keinen langen Rechtsstreit wegen ein paar Hundert Euro leisten kann. Würde mich nicht wundern, wenn Paypal sich das Geld vom Käufer auch zurückgeholt hätte und selbst einbehalten hätte.

Sie wollen Paypal ein Gesicht geben, Herr Dommick? Dann wählen sie doch bitte treffenderweise das Gesicht eines Aasgeiers!
feedback

@joel egal ob anonym oder nicht, Feedback hilft dir immer

Offen gesagt: paypal, die ebayclique und dommik haben nichts mit gruendertum zu tun.
Darüber hinaus ist paypal ein vergleichsweise langweiliges produkt und UN – da gibts weitaus spannendere themen
Daher bitte weniger davon
Danke
Michael

Zitat C.H.: Iregendwann werden diese Leute dafür büßen.
Zitat ich: Service ähnlich wie bei eBay nahezu gar nicht vorhanden.
Zitat Christian: damaligen Machenschaften,
Zitat Christian Müller: Dann wählen sie doch bitte treffenderweise das Gesicht eines Aasgeiers!

Zwischenfazit gelinde gesagt: mieses Geschäftsgebaren, mieses Image.

Zitat Dominik: klar wird immer auf den Großen und erfolgreichen rumgehackt.
Zitat Joel: Das hat oft nicht (nur) was mit den Unternehmen zu tun, sondern auch mit der Größe.

@Joel Dazu: Du brauchst doch Dominik nicht zu verteidigen. :) Zudem hat es nichts mit der Größe zu tun. Sieh Dir Amazon an: riesig und super Service. Schlecht wird es immer dann, wenn gespart wird. Es gibt keinen anderen Grund. Würde ich ja vielleicht genauso machen, wenn die Kunden keine Ausweichmöglichkeit haben. Amazon kann es sich nicht leisten, weil ich dann woanders kaufen würde. PayPal nutzt halt seine künstliche Monopolstellung aus. Da haben die Kunden schlecht Pech gehabt.

Und zu Dominiks Blog: ich hab mich nur über den Namen lustig gemacht, nicht über den Inhalt. Aber das ist ja das geringste Problem. :) Zudem würde ich mir wünschen, dass Du etwas mehr Genauigkeit und Neutralität beiden Parteien gegenüber an den Tag legst.
Marc

Leute,

ich denke, es versteht jeder, dass Ihr Euch ärgert wenn Ihr Euch ungerecht behandelt fühlt. Aber hier den Eindruck zu vermitteln, dass PayPal quasi nach Beliebigkeit und zum eignen Nutzen Euer Geld einbehält oder auch Rückbuchungen vornimmt, ist doch abstrus. Und die Sprache der Kommentare finde ich zum Teil echt unter der Gürtellinie.

PayPal geht es doch langfristig nur dann gut, wenn es genau das umsetzt was es verspricht: nämlich ein Zahlungssystem anzubieten was einfach zu bedienen ist, mich als Online-Shopper schützt und es mir erlaubt, auch mal im Ausland einzukaufen (Dollarkurs ist ja momentan echt gut, habe das selbst gerade erst ausgenutzt!).

Klar, es geht nicht alles rund dann – aber ehrlich gesagt kenne ich echt viele Leute, die PayPal seit langem nutzen und nie die Probleme hatten, die Ihr beschreibt.

Dominik hat Euch ja einen Weg gezeigt, wo Ihr Eure persönlichen Problemfälle anbringen könnt – und sogar seine email Adresse angegeben. Das ist doch echt “Gesicht zeigen”, wie er es im Interview gesagt hat. Würde das erst mal probieren bevor ich weiter meckern würde.

Und noch was zu der Monopolstellung. Also in letzter Zeit wird PayPal bei echt vielen Online Shops angeboten – scheint immer mehr zu werden. Weiss nicht wie Ihr Euch das vorstellt, wie diese Online Shops “gezwungen” werden, aber sooo schlecht ist PayPal dann wohl doch nicht, oder?
Sabine

Hi allerseits,
Ich kann Unmut verstehen, wenn Geld zurückgehalten wird. Jedoch gibt es dafür immer Gründe und vor allem Gründe um die man sich dann auch kümmern sollte. Ich meine wer ignoriert schon sein Minus auf seinem Bankkonto, sitzt es aus und beschwert sich dann noch, dass er Post von einem Inkasso Büro bekommt???

Ich habe mit PayPal bisher nur positive Erfahrungen sammeln können und das muss hier auch mal erwähnt werden! Als Käufer wie auch in meinem Onlinshop. Es gibt für mich nicht viele Dienstleister auf dem Markt, die mir ermöglichen mein Geld innerhalb von Sekunden zu erhalten, so dass ich meine Ware schnell an meine erfreuten Kunden versenden kann. Oder einem Schutz der mich vor Zahlungsausfall meiner Kunden schützt. Ich habe durch PayPal viele neuen Kunden zu meinem shop gewinnen können bin super happy!

Wenn ich selbst mit PayPal einkaufe im Internet, dann freut es mich immer wieder, wie schnell und problemlos ich damit einkaufen kann ohne meine Kontoinformationen je weitergeben zu müssen.

Ich finde Kritik immer gut – richtig gut finde ich Sie erst wenn Sie konstruktiv ist und das fehlt mir hier!
James

ich enthalte mich lieber und schreibe hier nicht meine Meinung über Paypal, denn sonst würde es nicht bei Aasgeier bleiben…
Kerstin Hardberg

Ein schönes Beitrag! Ich freue mich mehr von PayPal zu sehen und zu hören.

Schade, dass die Kommentare hier fast nur negativ sind. Naja, da dachte ich, ich sage hier mal etwas zu meinen wirklich guten Erfahrungen. Denn ich persönlich habe bisher nur gute Erfahrungen mit PayPal gemacht.

Ich kaufe viel im Internet ein und finde PayPal ist dafür einfach praktisch. Anfangs habe ich es bei eBay benutzt, endlich keine Überweisungen mehr, alles geht viel schneller und meine Babysachen (das war meine großes Kaufthema zu der Zeit :-)) sind 1-2 Tage später da. Vor ein paar Monanten hatte ich dann ein Problem; das Geburtstagsgeschenk für meinen Kleinen kam nicht. Das ist zwar immer noch schade, aber PayPal hat mir schnell mein Geld zurückgegeben.
Ich freue mich auch, dass PayPal woanders im Internet geht und ich überall damit bezahlen kann. Bei H&M fehlt es mir noch, aber ich hoffe das wird bald :-)
Aleks Maksimow

Blöde Kommentare hin oder her, trotzdem lustiges Interview.
http://www.gruenderszene.de/datenbank/koepfe/joel-kaczmarek Joel Kaczmarek

@Michael: Klar muss ich Dominik nicht verteidigen, aber ich habe ihn wesentlich intensiver kennen gelernt als Du und kenne seine Gedanken im Social-Media-Segment und zur Nutzerschaft ganz gut. Daher gebe ich gerne auch so etwas zu bedenken und mir scheint es, dass einige die Bemühungen von PayPal nicht kennen, aber pöbeln. Dass das Produkt an einigen Ecken nach Verbesserungen schreit, dürfte sonst klar sein.

Und Thema Neutralität: Ich führe neutrale Interviews und lasse – wie in dem Fall von Georg – neutrale Texte verfassen. Aber hier steht ganz dick “Kommentar” drüber, da darf ich dann auch mal meine Meinung sagen :-).

@feedback: Ich glaube PayPal ist näher an der Gründerszene dran, als man denkt. Oder welchen Payment-Anbieter würdest Du anbieten, wenn Du ein Ecommerce-StartUp launchst? Dass das Unternehmen dennoch eher anonym und groß als ein StartUp ist, dürfte offensichtlich sein. Aber Du kannst sicher sein, dass solche Themen immer mal wieder Einzug finden – allein die Anzahl und Intensität der Kommentare rechtfertigt dies wohl.
Miki

PayPal ist eines der unseriösesten Unternehmen auf dieser Erdkugel.
Wie es schon die meisten Kommentare vor mir beschrieben haben.

Dazu sollte es bei PayPal einen richtigen Kundenservice per Telefon geben,damit der Kunde mal sein Problem ausführlich schildern kann und eine Lösungen gefunden wird.

Dieser momentane Support ( so etwas wie email) von PayPal ist eine Lachnummer, besonders wenn einem einer auf schlechtem deutsch antwortet.
Michael

Nur mal wegen der Hausnummern: eBay/Paypal machen im Quartal 2,2 Milliarden Dollar Umsatz. Und interessanter: Auch dank PayPal macht eBay soviel Gewinn (412 Millionen US-Dollar). Es ist eBays neue Einnahmequelle, wird also nachweislich gepusht. wie @Christoph schon sagte. http://www.internetworld.de/Nachrichten/E-Commerce/Handel/eBay-steigert-Gewinn-um-26-Prozent-Paypal-und-das-Europageschaeft-bringen-s-29752.html

@Miki: Da ist es doch klar, das nicht mal fünf Pfennig für ne Hotline drin sind. ;)

@all: Verschwörungstheorie: Marc und Kerstin (null Onlineidentität) kommen mir ein bißchen spanisch vor. Haben die persönlichen Beispiele als Klassiker drauf “Dollarkurs ist ja momentan echt gut, habe das selbst gerade erst ausgenutzt”, “ehrlich gesagt kenne ich echt viele Leute”, “das war meine großes Kaufthema zu der Zeit :-))” und sprechen immer für alle. Call me paranoid.

Sabine scheint mir, wenn echt, sehr naiv zu sein. Zum einen hat sie ihre Kontoinformationen schon rausgegeben (nämlich an PayPal) zum anderen ist mir meine Bank noch nicht mit einem Inkassounternehmen gekommen, wenn ich mal mein Konto überzogen habe. Um sogar mal Dominiks Link zu zitieren: PayPal ist gar kein Kreditinstitut – somit hinkt der Vergleich eh.
Kerstin

@Michael: Schade, dass ich jetzt wegen des positiven Kommentars sofort in die Kategorie Verschwörungstheorie falle. Ich habe nur von mir und meinen Erfahrungen gesprochen, nicht für alle. Und ich weiß auch nicht was an meiner Aussage “das war mein großes Kaufthema zu der Zeit :-)” so spanisch ist. Ich war Mutter geworden und habe Babysachen bei ebay gekauft. Der beste Ort dafür und aus meinem Bekanntenkreis nichts ungewöhnliches.

Meinen Namen habe ich dann auch besser mal auf den Vornamen reduziert – so wie die Leute, die hier negative Kommentare hinterlassen – damit ich meine “null Onlineidentität” weiterhin behalte. Das scheint mir sichererer :-)
Michael

ahahhahaha, na, wikileaks?