Es ist immer noch traurige Realität: Knapp 65% aller IT-Projekte scheitern entweder ganz oder entsprechen am Ende nicht den Erwartungen des Kunden. Dies hat zumindest eine weltweite Umfrage aus dem Jahre 2007 (Standish Chaos Report 2007) ergeben. Auch wenn diese Zahlen kontrovers diskutiert werden, ist immer wieder festzustellen, dass weite Bereiche der IT-Branche in Bezug auf die Organisation ihrer Entwicklungsprozesse bei Kunden immer noch keinen guten Ruf genießen.

Stellt man IT-Managern die Frage über die Ursachen für diese Situation, hört man oft, dass besonders die Definition von Kundenanforderungen für ein zu entwickelndes Softwaresystem die größte Herausforderung bei IT-Projekten darstellt. Doch wie kann es sein, dass trotz enormer Fortschritte im Bereich des Anforderungsmanagements mit ihren zahllosen Ansätzen und Methoden die Statistiken immer noch ein so erschreckendes Bild abgeben? Dieser Frage möchte ich in meinem Artikel nachgehen und im zweiten Teil einige Prinzipien für ein gutes Anforderungsmanagement beschreiben, wie sie sich aus meiner Erfahrung in IT-Projekten und aus meiner Forschung herauskristallisiert haben.

Auf die Wünsche des Kunden eingehen

Es dürfte mittlerweile in vielen Lehrbüchern über IT-Projektmanagement stehen: „Gute“ Anforderungsdefinitionen entstehen, wenn man dem Kunden ganz genau zuhört. Kunden wissen letztlich am besten was sie brauchen. Und daher ist es nicht weiter verwunderlich, dass zu Beginn eines ordentlichen IT-Projekts der Projektleiter in stundenlangen Sitzungen versucht, dem Kunden seine Wünsche und Anforderungen zu entlocken. Auf dieser Basis kann er dann eine exakte Spezifikation mit einer Beschreibung der Funktionen, Daten, Schnittstellen etc. anfertigen. Somit kann, zumindest laut Lehrbuch, sichergestellt werden, dass das entwickelte System am Ende optimal zu einem sog. „Kundenbedürfnis“ passt. Doch wie oft ist es nicht schon passiert, dass am Ende eines Projekts dem Kunden nichts Besseres einfällt als zu sagen, dass die entwickelte Software zwar in etwa dem entspricht, was zu Beginn vereinbart wurde, aber leider nicht dem, was er wirklich braucht und in seiner Welt funktionieren wird. Wie kann man solches Feedback von Kunden möglichst vermeiden?

Um mit dieser Situation adäquat umzugehen erscheint es zunächst als hilfreich, den Kunden nicht nur als Auftraggeber im juristischen Sinne, sondern in erster Linie als Mensch zu verstehen, der selbst vor enormen Herausforderungen steht, Anforderungen für komplexe Softwareprojekte zu definieren. Versucht  doch mal den wesentlichen Unterschied zwischen Microsoft Windows Vista und Apple Mac OS X in einem üblich strukturierten Pflichtenheft zu beschreiben! Das ist nicht gerade leicht. Und diese Übung ist noch vergleichsweise einfach, da beide Systeme bereits existieren und man sich daher eine konkrete Vorstellung darüber machen kann.

Artikulation von exakten Anforderungen, bei Kunde und IT-Experte

Doch wie sieht es bei innovativen Softwaresystemen aus, die keinen logischen Vorgänger haben, von dem man sich bei der Planung Anleihen nehmen könnte? Das kann einem schon schlaflose Nächte bereiten. Im klassischen Verständnis des IT-Projektmanagements hat der Kunde ausschließlich die Rolle des Auftraggebers. Vereinfacht gesprochen, hat dieser zu Beginn eines Projekts die Aufgabe, seine Anforderungen klar zu formulieren. Der „Kunde“ kann dabei entweder als „externer“ Kunde eines IT-Dienstleistungsunternehmens, aber auch als „interner“ Kunde einer IT-Abteilung verstanden werden. Die IT-Experten haben dann die Aufgabe, die Anforderungen des Kunden in eine Spezifikation und dann in eine funktionierende Software zu überführen.

Dabei geht man oft stillschweigend davon aus, dass die Kommunikation zwischen beiden Parteien reibungslos funktioniert. Das heißt, der Kunde weiß genau, welche Anforderungen er an die Software hat und kann diese exakt artikulieren. Die IT-Experten verstehen auf der anderen Seite die Anforderungen auf gleiche Weise und können die gewünschte Software entwickeln. Ich will nicht ausschließen, dass sich dieses Szenario bereits unzählige Male genauso abgespielt hat. Die Statistiken über gescheiterte IT-Projekte und ihre Gründe zeigen jedoch, dass diese Fälle immer noch in der Minderheit sind.

Wie man das Kundenbedürfnis befriedigt

Kunden zuzuhören was sie wollen, ist in vielen Fällen eher eine Geste der Höflichkeit, als eine effektive Art, Anforderungen zu definieren, die wirklich ein Kundenbedürfnis befriedigen und Werte schaffen. Gerade bei IT-Projekten bzw. Geschäftsmodellen mit einem stark innovativen Charakter ist man gut beraten, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Man muss verstehen, was ein Kunde denkt und fühlt, wenn er über seine Anforderungen an ein IT-Projekt spricht, und nicht nur hören, was er sagt.

Dazu ist es allerdings notwendig, tradierte Sichtweisen im Anforderungsmanagement zu überdenken und nach neuen Methoden, Werkzeugen und Lösungen zu suchen. Im den beiden folgenden Teilen des Artikels möchte ich drei wesentliche Prinzipien beschreiben, die helfen können, Kunden auf geeignete Weise in den Innovationsprozess einzubeziehen und mit ihnen zu kommunizieren, um letztlich zu einer besseren Anforderungsdefinition zu kommen.

* Titelzitat nach Nathaniel S. Borenstein
In kürze folgt Teil 2

Über den Autor
Bernhard Doll ist Gründer mehrerer IT- und Dienstleistungsunternehmen und hat in den letzten Jahren ein paar Dutzend Unternehmen in ihrem Gründungsprozess begleitet. Bernhard hat Informatik studiert, einen Master im Bereich Betriebswirtschaftslehre sowie Arbeits- und Organisationspsychologie absolviert und an der TU München über die Wirkung von Prototyping auf die Teamarbeit im Gründungsprozess promoviert. Darüber hinaus ist er als Dozent und Lehrbeauftragter an mehreren deutschen Universitäten zum Thema Innovationsmanagement tätig. Aktuell beschäftigt sich Bernhard mit neuartigen Methoden zur Entwicklung von Service-Innovationen. Weitere Informationen zur Person siehe http://bernharddoll.wordpress.com, Kontakt: bernharddoll@me.com
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