Wenn der Kellner im Restaurant unfreundlich ist, kommt der Kunde nicht wieder – und rät das auch all seinen Bekannten. Mit der eigenen Website ist das nicht anders: Usability ist zwar vielen ein Begriff, doch nur wenige nehmen ihn auch ernst. Dabei kann Benutzerfreundlichkeit die Kosten niedrig halten und den Absatz steigern. Die Kompetenzinititaive der TU Berlin hilft dabei sogar kostenlos.

„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, leider konnten Ihre Suchergebnisse zwischenzeitlich nicht mehr gespeichert werden. Wir bitten Sie daher, eine neue Anfrage zu starten.“

Frust. Ansagen wie diese begegnen vielen Menschen immer und immer wieder. Was der Hintergrund einer solchen Fehlermeldung ist, interessiert im Moment der Konfrontation nur wenige. Der Ärger hingegen ist besonders groß, wenn man Angaben vergebens und womöglich noch unter Zeitdruck in ein Formular gegossen hat, das nun nicht mehr aufrufbar ist.

Was hier fehlt ist eindeutig: die Usability. Das Schlagwort ist zwar vielen geläufig, doch was für Auswirkung eine fehlende Usability haben kann, zeigt die Übersetzung ins Deutsche. Benutzerfreundlichkeit heißt es dann und wenn ein Produkt nicht freundlich zum Benutzer ist, hat dies genau so schwere Folgen, wie die Unfreundlichkeit des Kellners im Restaurant – der Kunde kommt ungern bis gar nicht wieder und rät das auch all seinen Bekannten.

Bildquelle: World Usability Day 2006

Usability kann den Absatz steigern

Die TU Berlin hat nun eine „Kompetenzinitiative Usability“ (KiU) geschaffen, mit der sie auf genau dieses Problem hinweisen will. Für die Experten geht es dabei um viel mehr als nur ein gutes Gefühl des Kunden: „Firmen und Gründer können Geld sparen und ihre Umsätze steigern, wenn sie noch konsequenter auf Usability setzen“, sagt Benjamin Uebel, Diplom-Psychologe und Mitglied der Initiative an der TU: „Im angelsächsischen Raum ist das Bewusstsein dafür schon viel ausgeprägter. In Deutschland muss noch Überzeugungsarbeit geleistet werden.“

So kann Usability den Absatz steigern, wenn etwa Bestellvorgänge seltener abgebrochen werden oder ganz einfach öfter getätigt werden. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen haben hier einen großen Nachholbedarf, scheint es doch oft ein unnötiger Luxus, sich mit Benutzerfreundlichkeit auseinanderzusetzen.

Ein großer Teil der Entwickler und Gründer sei sich zwar darüber bewusst, dass die intuitive Bedienbarkeit ein wichtiges Thema für den Erfolg ihres Produktes sei, sagt Uebel. Oft herrsche jedoch Unklarheit, wie die Usability konkret verbessert werden kann: „Teilweise rennen wir da offene Türen ein. Häufig treffen wir allerdings auch auf die Meinung, dass Usability Zeit und Geld kostet, die man sich bei engen Budgets auch sparen könnte.“

Die Website am lebenden Objekt testen

Dieser Ansatz ist jedoch zu kurz gedacht. Wer von Beginn an konsequent auch an Usability denke, habe mittel- und langfristig weniger Entwicklungs- und Supportkosten seiner Produkte, weil diese seltener angepasst werden müssen. Gründe, sich trotzdem nicht mit dem Thema Benutzerfreundlichkeit zu befassen, hört Uebel immer wieder, am häufigsten ist es die Betriebsblindheit: „Je tiefer man im Projekt steckt, desto weniger kann man sich in die naive Sicht eines Außenstehenden hineinversetzen, der die Webseite vielleicht überhaupt nicht versteht.“

Die Website nicht am lebenden Objekt zu testen, ist einer der größten und typischen Fehler zu gleich. Uebel und sein Team raten deshalb zunächst, Außenstehende und potentielle Benutzer vor die eigene Website zu setzen, und diese „einfach mal durcklicken zu lassen“.

Wer sich und seiner Website gleich den vollen Expertenrat gönnen möchte, für den bieten Uebel und seine Kollegen auch individuelle Beratungen und Usability-Dienstleistungen an – die ersten fünf Tage davon kostenlos. Die Mittel dafür stammen  vom Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung. Beim Ideenwettbewerb “Wirtschaft trifft Wissenschaft” konnten die Berliner sich behaupten und eine halbe Million Euro Fördergelder mitnehmen. Noch bis Mittte 2011 will die KiU diese kostenlosen Dienste anbieten und hauptsächlich StartUps und kleinere Unternehmen unterstützen. Wer sich derzeit um eine Beratung bemüht, muss mit einer Vorlaufzeit von eineinhalb Monaten rechnen.

Über mangelnde Arbeit kann Uebel sich also nicht beschweren. Seit dem Start im März hat das Team rund zehn Projekte abgeschlossen. Die Dauer einer Usability-Beratung variiert dabei zwischen zwei bis sechs Wochen. Denn eins ist für Benjamin Uebel sicher: “Wir finden immer etwas zum Verbessern.”