Vintage illustration of a boss standing high above his office floor, watching busy office workers below, 1929. Screen print. (Illustration by GraphicaArtis/Getty Images)

Chaos? Der COO hilft

Ein Beitrag von Philipp Neuberger, Chief Operating Officer beim Marketing-Unternehmen Glispa.

Die Funktion eines Operations-Teams ist für Außenstehende oft nicht ersichtlich, da sie sich hinter diesem Begriff nur schwer die konkreten Aufgabenbereiche vorstellen können.

Die Begrifflichkeit wird zudem oft von Menschen mit verschiedenen Titeln bevölkert, wie COO, VP oder General Manager, was wiederum zu noch mehr Verwirrung führen kann. Dabei spielen Chief Operating Officer eine wesentliche Rolle bei der Geschäftsentwicklung. Denn viele Unternehmen stellen fest, dass sie bei einer Expansion erst einmal nach innen gerichtete Teams aufbauen müssen, die in der Lage sind, reibungslose Geschäftsabläufe zu gewährleisten sowie Effizienz und Gewinne zu steigern, so dass sich der CEO auf andere Bereiche fokussieren kann.

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Das ideale Operations-Team besteht aus einer Abteilung, welche die anderen Geschäftsbereiche miteinander verknüpft. Abhängig davon, welches Thema gerade auf der Agenda steht, kann sie eine Brücke zwischen Marketing und Vertrieb darstellen, wie bei der Online-Lead-Generierung, oder aber zwischen Produkt- und Account-Management, wenn es beispielsweise darum geht, die Entwickler für die Erwartungen der Kunden zu sensibilisieren.

Vereinfachen und Anpassen der Kommunikation

Wenn Startups wachsen, können sie Abteilungen mit einer eigenen Agenda aufstellen, statt eine ganzheitliche geradlinige Unternehmensform zu wählen. Das kann wiederum dazu führen, dass ähnliche Herausforderungen, Engpässe und Hürden in mehreren Abteilungen auftreten können. Durch fehlende Kommunikation wird das Wissen nicht geteilt und kein einheitlicher Lösungsansatz gefunden, was zu einem Produktivitätsverlust führt. Das ist der Zeitpunkt, an dem das Operations-Team ins Spiel kommt.

Durch seine interdisziplinären Zuständigkeiten besitzt das Operations-Team wichtige Kenntnisse darüber, ob Prozesse, die bereits in einigen Abteilungen vorhanden sind, auch für andere von Nutzen sein könnten. Damit sind sie in der Lage, angemessen zu beurteilen, ob eine mögliche Kooperation sinnvoll wäre. Gibt es noch keine Lösung, fungiert das Operations-Team als Vermittler, erkennt die Bedürfnisse von zwei oder mehr Abteilungen und findet die effizienteste Möglichkeit für die Zusammenarbeit.

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Prozesse bei der Skalierung

Das Operations-Team arbeitet nicht nur mit verschiedenen Abteilungen, sondern auch mit einzelnen Teams. Das rasante Wachstum, das viele Startups erleben, führt zu einer manchmal recht schmerzhaften Einsicht: Was einmal bei einem Mitarbeiter funktioniert hat, muss nicht für ein zehnköpfiges Team gelten. Diese Erkenntnis mag zwar offensichtlich klingen. Aber es ist erstaunlich, wie hartnäckig Menschen sich gegen neue Prozesse wehren. Denn diese bedeuten einen großen Zeitaufwand bei der Einführung und können die bislang gewohnten Abläufe völlig verändern.

Dabei sollte sich ein Operations-Team mit einer Reihe wichtiger Fragen auseinandersetzen, wie: Wir könnten dies um das Zehnfache skalieren, aber müssen wir es demnächst vielleicht um das Hundertfache skalieren? Inwieweit muss dieser Prozess automatisiert werden und wer wird ihn durchführen? Das Operations-Team muss bei diesen Fragen immer auch die Wachstumsphase des Unternehmens im Blick haben.

Beispiele, die dies veranschaulichen: Wenn die Marketing-Abteilung vor der Aufgabe steht, Newsletter zu versenden, reicht ein so einfaches Tool wie MailChimp noch aus oder ist ein ganzheitliches und integriertes Tool wie Hubspot erforderlich? Ist das Sales-Team klein genug, um Abläufe mittels Trello zu verfolgen oder benötigen sie doch schon kompakte Lösungen wie Salesforce oder Pipedrive?

Ein erfahrenes Operations-Team wird die richtigen Fragen stellen und dabei helfen, die Prozesse im Team so aufzusetzen, dass sie effizienter arbeiten. Sie können die Wirksamkeit außerdem dadurch erhöhen, indem sie etwa Tools zur Automatisierung von Marketing- und Sales-Aktivitäten finden, um Kontakte zu verwalten.

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Zielsetzung und Unterstützung der Führungsebene

Je nach Größe des Unternehmens hat die Operations-Abteilung unterschiedliche Führungsaufgaben – von der Ausführung von Aufgaben bis hin zur strategischen Beratung des Geschäftsführers. Für kleinere, auf Konsumenten ausgerichtete Startups könnte sich die Rolle des Operations-Teams beispielsweise auf die Beschleunigung des Wachstums durch Social-Media-Advertising konzentrieren.

In größeren, etablierten Unternehmen agieren Operations-Teams eher als funktionsübergreifende Abteilung. Deren Hauptverantwortung besteht darin, die Ziele im gesamten Unternehmen zu priorisieren – vom Festlegen der Tools für das Ziel-Management und unternehmensübergreifende KPIs bis hin zum Informationsfluss an spezifische Teams, damit sie diese Ziele erreichen.

Die Balance finden zwischen Strategie und Ausführung

Ein Operations-Team wird je nach Unternehmen unterschiedliche Formen annehmen. Die Priorität sollte jedoch immer dieselbe sein: für einen reibungslosen internen Betrieb sorgen, während Strategie und Ausführung sich die Waage halten.

Dabei ist es egal, ob das Team kleine, unzusammenhängende Aufgaben zum Nutzen des gesamten Unternehmens ausführt oder größere strategische Entscheidungen trifft, die mehrere Funktionsbereiche abdecken. Die Wichtigkeit des Operations-Teams ist bei jedem Startup, das nachhaltig wachsen will, unumstritten.

Bild: Gettyimages/GraphicaArtis / Kontributor

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