Lexikon

Churn-Rate

Was ist die Churn-Rate?

Die Churn-Rate gibt an, wie viele Kunden eines Unternehmens über einen bestimmten Zeitraum im Vergleich zum bestehenden Kundenstamm abgesprungen sind.

Der Begriff Churn-Rate stammt aus dem englischen Wortschatz und setzt sich aus den Wörtern „Change“ und „Turn“ zusammen. Übersetzt ins Deutsche bedeutet das "Wechsel" und „Abkehr“. Zu Hause ist dieser Wortmix in der Wirtschaft, spezieller gesagt in dem Bereich des Kundenmanagements. Im übertragenen Sinne beschreibt die Churn-Rate nämlich die Abwanderungsrate der bestehenden Kunden eines Unternehmens. Diese Wortzusammensetzung kommt vermutlich daher, dass die Churn-Rate einerseits die Abkehr der Kunden von einem Unternehmen und andererseits oft auch den Wechsel zu einem Konkurrenz-Unternehmen beinhaltet.

 

Inhalt der Churn-Rate

Die Churn-Rate ist von großer Relevanz für ein Unternehmen und kann folgendermaßen ermittelt werden: Innerhalb eines bestimmten Zeitraums wird beobachtet, wie viele Kunden dem Unternehmen verloren gehen. Diese Anzahl wird dann in Relation zu dem noch bestehenden Kundenstamm gesetzt. So erhält das Unternehmen die Kennzahl, welche Aussage darüber trifft, wie viele Kunden verloren gehen. Wenn die Churn-Rate zu hoch ist, klingeln bei jedem Unternehmer die Alarmglocken. Die Churn-Rate verrät somit, wie viele Kunden ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum tatsächlich hat – abzüglich der abspringenden Kunden. Wenn die Abwanderungsrate zu hoch ist, bedeutet dies, dass sich der Kundenstamm in naher Zukunft mit höchster Wahrscheinlichkeit stark reduzieren wird und somit eine Bedrohung des wirtschaftlichen Wohlergehens besteht. So gibt sie dem Unternehmen Auskunft darüber, inwiefern der Kundenstamm zunimmt oder abnimmt. Darüber hinaus gewährt sie auch Überblick darüber, wie lange ein Kunde im Durchschnitt die Leistungen des Unternehmens in Anspruch nimmt.

Ist die Churn-Rate hoch, sollte dementsprechend schleunigst das Customer-Relationship-Management zu Rate gezogen werden, welches für die Kundenzufriedenheit verantwortlich ist. Dem Unternehmen ist darüber hinaus zu empfehlen, Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung (Customer-Recovery) oder Kunden-Neuakquise zu diskutieren, um auch in Zukunft das Wohlergehen der Firma zu sichern. 

Beispiel

Beispiel Ein E-Commerce-Shop kann beispielsweise nach Weihnachten oftmals eine hohe Churn-Rate aufweisen, weil saisonale Käufer die Plattform nun nicht mehr besuchen.

Alternative Schreibweisen und Falschschreibungen:

Churnrate