Lexikon

Customer-Relationship-Management (CRM)

Was bedeutet Customer-Relationship-Management?

Customer-Relationship-Management ist ein strategischer Ansatz, der alle Kundeninteraktionen eines Unternehmens beeinflusst. 

Customer-Relationship-Management wird gängiger Weise abgekürzt mit CRM und heißt ins Deutsche übersetzt so viel wie Kundenbeziehungs-Management. CRM ist eine Entscheidung in der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens und beeinflusst alle Prozesse, die mit den Kunden zu tun haben. Der strategische Ansatz von Customer-Relationship-Management stellt nicht das zu verkaufende Produkt, sondern vielmehr den Kunden und den Kunden-Service in den Mittelpunkt der gesamten Unternehmensprozesse.

CRM und Kundenorientiertheit

Das bedeutet, dass Customer-Relationship-Management nicht als isoliertes Tool der Kundenpflege zu verstehen ist, sondern sich mit der gesamten Planung, Steuerung und Umsetzung der Kundenbeziehungen und den damit zusammenhängenden Prozessen auseinandersetzt. Um eine durchgehende Kundenorientierung des Unternehmens zu erreichen, stehen dem CRM verschiedene Instrumente für die Steuerung und Umsetzung zur Verfügung, wie beispielweise geeignete CRM-Software-Systeme. Der Software in Form von CRM-Systemen kommt im Rahmen des Customer-Relationship-Managements eine besonders wichtige Bedeutung zu, denn dieser Teil des Marketings basiert und arbeitet auf Grundlage einer strukturierten Datenbank, die mit zahlreichen Kundeninformationen angereichert ist und eine Lösung für die vielseitigen Anforderungen darstellen.

Da es für Unternehmen inzwischen um ein Vielfaches teurer geworden ist, neue Kunden zu gewinnen, als ihre bisherigen Kundenkontakte intensiv zu pflegen, kümmert sich CRM in erster Linie darum, Kunden möglichst dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Es geht also nicht mehr nur darum, möglichst viele Produkte an viele Kunden zu bringen, sondern vor allem darum, einem bestimmten Kunden eine angepasste Produktauswahl zu bieten und so möglichst viele Produkte zu verkaufen. Dies wiederum bedeutet aber auch, dass aus Gründen der Wirtschaftlichkeit der Fokus in der individuellen Kundenbetreuung vor allem auf den Kunden liegt, die für das Unternehmen am profitabelsten sind. Dazu muss im Rahmen des Customer-Relationship-Managements das Kundenverhalten analysiert und Systeme aufgestellt werden, deren Ausführung zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und letztlich auch zu einer Umsatzsteigerung des Unternehmens führen. Customer-Relationship-Management gelingt es im Idealfall also, Kunden und Geschäftsführer zufrieden zu stellen, damit diese dem Unternehmen lange erhalten bleiben.

Beispiel

Max Müller verantwortet das Customer-Relationship-Management seines Unternehmens. Er analysiert die Wünsche von Bestands- und Neukunden, um so für das Unternehmen eine verbesserte Kundenorientierung zu erlangen und auf den Kunden zugeschnittene Leistungen anbieten zu können.

Alternative Schreibweisen und Falschschreibungen:

CRM, Customer Relationship Management, Customer-Relation-Management, Customer Relations Management, Consumer Relationship Management