Lexikon

Kundenrückgewinnung

Was bedeutet Kundenrückgewinnung

Kundenrückgewinnung umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um verlorene Kunden zurück zu gewinnen.

Der Kundenstamm eines Unternehmens kann in drei Einheiten unterteilt werden: In Kunden, die dem Unternehmen treu sind und solche, die neu gewonnen werden sollen. Hinzukommen Kunden, die ehemals zufrieden waren, aber aus unterschiedlichen Gründen die Beziehung zu dem Unternehmen beendet haben. Die Prozesse der Kundenrückgewinnung kümmern sich um die dritte Säule des Kundenstammes – die ehemaligen Kunden.

 

Kundenrückgewinnung beinhaltet die systematische Koordination der Maßnahmen, welcher es bedarf, um inaktive Kunden wieder zu aktivieren. Dabei verfolgt die Kundenrückgewinnung zwei Ziele. Zum einen sollen wichtige Kunden wieder dazu gebracht werden, eine Beziehung zu dem Unternehmen zu unterhalten, zum anderen sollen die aus diesem Prozess gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um das Abspringen der noch bestehenden Kunden zu vermeiden. Dies sorgt dafür, dass eine potentielle Kundenfluktuation eingeschränkt werden kann. Doch was genau können Unternehmen tun, um verlorene Kunden wieder für sich zu gewinnen?

Das Kundenrückgewinnungsmanagement

 

Zunächst einmal, müssen die verlorenen oder inaktiven Kunden von dem Unternehmen identifiziert werden. Danach geht es im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements darum, herauszufinden, aus welchen Gründen der Kunde die Geschäftsbeziehung beendet hat, denn genau hier setzten die Maßnahmen an. Die geeigneten Maßnahmen variieren je nach Branche und Unternehmen stark und müssen individuell bestimmt werden. Nach der systematischen Planung und Umsetzung dieser Maßnahmen, ist dem Unternehmen geraten, die Erfolge auch zu kontrollieren und stets zu verbessern, denn nur so kann eine langfristige und stabile Loyalität seitens des Kunden aufgebaut werden.

 

Die Wichtigkeit der Kundenrückgewinnung haben viele Unternehmen noch nicht entdeckt, allerdings rückt sie inzwischen verstärkt in den Fokus, da die Erfolge hier oftmals besser ausfallen, als im Neukundengeschäft. Dies liegt unter Anderem daran, dass zum Teil nur kleine Stellschrauben geändert werden müssen, um die Zufriedenheit der ehemals verlorenen Kunden wieder herzustellen. Dadurch entstehen dem Unternehmen bei der Kundenrückgewinnung natürlich auch weitaus weniger Kosten, als bei der Neukundenakquise.

Beispiel

Stella war unzufrieden mit der Dienstleistung ihres Mobilfunkanbieters. Nachdem sie den Vertrag gekündigt hat, erhielt sie nun einen Anruf ihres Anbieters, der gerne erfahren möchte, warum sie die Beziehung beendet hat und ob es eine Möglichkeit gibt, ihre Unzufriedenheit zu beseitigen und die Geschäftsbeziehung erneut aufzubauen. Dieser Anruf geschah im Rahmen der Kundenrückgewinnung.