Kundenzufriedenheit bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.
Die Kundenzufriedenheit ist eine sehr bedeutende Messgröße in der Wirtschaft und findet ihren Ursprung in der Sozialforschung. Dort wird zumeist das sogenannte Confirmation-Disconfirmation-Modell zugrunde gelegt, welches die Kundenzufriedenheit als Differenz zwischen den Erwartungen und der Erfüllung der Erwartungen beschreibt. Das bedeutet, dass ein Kunde ganz individuelle und subjektive Anforderungen und Erwartungen an das Produkt oder das Unternehmen stellt und diese mit dem Ist-Zustand vergleicht. Bringt der Vergleich von Soll- und Ist-Zustand eine große Differenz zum Vorschein, werden auch die Kundenerwartungen höchstwahrscheinlich nicht erfüllt. Der Kunde wird folglich verärgert sein und nicht noch einmal auf das Unternehmen zukommen. Decken sich jedoch Erwartungen und Leistungen, spricht das für eine gute Kundenzufriedenheit. Übertrifft das Ergebnis gar die Erwartungen, ist der Kunde mehr als zufrieden, was im besten Fall zu einer nachhaltigen Kundenbindung führt.
Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft. Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und die Qualität der Kundenbeziehung sowie die dazu gehörigen Maßnahmen. Doch welche Auswirkungen hat Kundenzufriedenheit und warum ist sie so wichtig für Unternehmen? Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden. Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wodurch das Unternehmen auch seine Preispolitik weiterentwickeln kann.
Natürlich funktionieren zufriedene oder gar begeisterte Kunden als wichtige Referenz oder Aushängeschild für Unternehmen und erzielen einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt. Kundenempfehlungen wecken Vertrauen und generieren in Folge dessen Neukunden.
Beispiel
Lena und Tim sind beide Neukunden eines Online-Shops und haben dort zum ersten mal einen Artikel bestellt. Lena stellt sehr hohe Erwartungen an die Leistunges des Shops, denn die Qualität soll stimmen, und auch die Lieferzeit soll eingehalten werden. Tim hingegen sieht die Sache ein wenig entspannter. Also die bestellten Artikle jeweils mit zwei Tagen Verspätung eintreffen, ist klar, dass Lena nicht richtig zufriedengestellt werden konnte und somit wahrscheinlich auch nicht zu einem Dauerkunden wird.
Video
Justus Weweler erklärt den Begriff ‚Kundenzufriedenheit‘