Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Im Kern ist der Net Promoter Score eine Kennzahl, die mittelbar die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung quantifiziert. Das Konzept des Net Promoter Score ist aber viel mehr als eine Analyse zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score hat zusätzlich eine strategische Komponente. Unternehmensweit sollte jede Entscheidung langfristig zu einer Steigerung des Net Promoter Score führen. Der Net Promoter Score wird somit zur Zielgröße “Kundenzufriedenheit”, die allgemein anerkannt und von der Unternehmensleitung, ebenso wie Umsatz, Gewinn oder Wachstum kontrolliert werden sollte.

Wie wird der NPS berechnet?

Berechnet wird der Net Promoter Score, indem man zunächst die Befragten in drei Gruppen einteilt. Die erste Gruppe bilden die Fürsprecher (Englisch: Promoter). Diese Kunden haben die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ mit 9 oder 10 beantwortet, das heißt es ist höchst wahrscheinlich, dass sie zufrieden sind und eine Weiterempfehlung aussprechen werden.

Die zweite Gruppe bilden die Unentschiedenen (Englisch: Passives). Zu dieser Gruppe zählen Kunden, die die erste Frage mit 7 oder 8 beantworten. Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. Alle diese Teilnehmer gehören den Kritikern (Englisch: Detractors) an.

Nun wird der relative Anteil von Fürsprechern und Kritikern anhand folgender Formel errechnet:

Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/ Anzahl der Befragten * 100

Zu guter Letzt ergibt sich der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall – 100 Prozent!

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Warum sollte ein StartUp den Net Promoter Score (NPS) einsetzen?

Kundenfokusierung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit – Kunden hier, Kunden da. Am Anfang kann man wohl auf vieles verzichten, aber nicht auf glückliche Kunden. Das Feedback ist besonders in der Gründungsphase extrem hilfreich, um das Angebot zu optimieren bzw. die nächsten Schritte einzuleiten. Hat man ein, zwei Sachen richtig gemacht und es kommen immer mehr Kunden, ist erstmals Freude angesagt. Doch ab einer gewissen Kundenanzahl braucht es ein Sytem, um dem mehrstimmigen Kundenkonzert zu folgen und die wichtigen Melodien herauszuhören. Hier empfehle ich das Konzept des NPS.

Es gibt 100 verschiedene Konzepte zur Kundenzufriedenheitsmessung, warum ausgerechnet den NPS verwenden?

Weil es einfach ist und weil es völlig ausreicht, um das Kundenfeedback einzufangen. Man muss kein Marktforscher sein, kein Statistikheld und man braucht keine großartigen IT-Kapazitäten um es einzuführen bzw. anzuwenden. Natürlich installiert es sich nicht von selbst, aber die Effizienz und Effektivität sind anderen Konzepten überlegen. Auch der Kunde wird es danken, wenn er statt 25 Fragen und mehr nur wenige Fragen beantworten muss.

Beweise gefällig: Der American Customer Satisfaction Index (ACSI), ein Konkurrenzkonzept, kommt immer wieder zu ähnlich Rankings und der Forrester’s Customer Experience Index kam 2008 zu einem Ranking, welches auch mit dem NPS nicht viel anders ausgesehen hätte.

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Über den Autor.

tobias-ebertTobias Ebert ist Diplom Kaufmann, geboren 1979 in Berlin, studierte Volks- und Betriebswirtschaft in München, New York und Leipzig.

Den Net Promoter Score führte er 2007 bei Spreadshirt ein und sein Spezialgebiet liegt im Bereich der Marktforschung.

Auf der Webseite www.net-promoter.de hat er seine Erfahrungen, Erkenntnisse und wertvollen Tipps zusammengefasst.