Mit dieser Praktik überzeugen Onlineshops ihre Kunden

Ein ansprechendes Geschäft, freundliche Mitarbeiter und kompetente Beratung: Im stationären Handel ist es recht einfach, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Aber wie können auch Onlinehändler ihren Kunden das Gefühl geben, bestens aufgehoben zu sein?

Drei Faktoren spielen hier mittlerweile eine zentrale Rolle:

Warum ist ein Fokus auf transparente und klare Kommunikation so entscheidend für den Erfolg eines Shops? Ganz einfach. Kommt es beim Kaufvorgang oder beim Erhalt der Ware zu Unsicherheiten und Unklarheiten auf Kundenseite, entstehen sogenannte Pain Points. Diese führen im schlimmsten Fall zu einem Gefühl des Kontrollverlusts. Die Folge: Das Vertrauen in den Händler leidet – und damit auch sein Umsatz. Während des Checkouts, also dem Prozessschritt, in dem Kunden ihre Bestellung abschließen, stellt vor allem der Versand einen besonders kritischen Aspekt dar. Denn: 50 % aller Kunden brechen im letzten Moment ihren Einkauf noch ab.   

Wie Onlineshops den Ansprüchen von Kunden gerecht werden, zeigt diese DHL Studie. Jetzt herunterladen!

Welche Angebote sind also ein Muss, damit es erst gar nicht zu vermeidbaren Umsatzeinbußen kommt?

4 Features, die über den Erfolg oder Misserfolg von Webshops entscheiden

1.    Wunschzeit

Der Kunde ist König – und so verhält er sich auch. Dementsprechend will er bei seinem Kauf auf nichts verzichten. Und: Er erwartet inzwischen, dass die Lieferung sich nach ihm richtet, nicht andersrum. Die Convenience, also die Erwartungshaltung, dass alles jederzeit zugänglich ist, kehrt nach und nach in die Köpfe der deutschen Konsumenten ein. Kunden möchten ihre Ware schnell erhalten, sind aber nicht rund um die Uhr empfangsbereit. 78 % gaben in einer DHL Studie an, nicht nur den Tag, sondern auch den genauen Zeitpunkt der Lieferung selbst bestimmen zu wollen.

Doch wie sieht die Realität aus? Noch immer bieten viele Webshops die Option Wunschzeit nicht an, und lassen so großes Potenzial ungenutzt verstreichen. Händler müssen diese neuen Kundenwünsche aber unbedingt ernstnehmen – und umsetzen. Wie? Zum Beispiel mit DHL Wunschzeit-Lieferungen. Bei diesem Service können Kunden zwischen sechs verschiedenen zweistündigen Zeitfenstern zwischen 10 und 21 Uhr wählen.

Übrigens: Immer mehr Empfänger möchten auch die Möglichkeit haben, die Lieferzeit und den Lieferort ihrer Sendung noch nachträglich zu ändern. Genau das ermöglicht die DHL Paketankündigung. 

2.    Same Day Delivery

Manche Kunden haben es besonders eilig – und brauchen einen Onlineshop, der sie bei einer dringenden Lieferung nicht im Stich lässt. Ganze 29 % der Kunden sind sogar bereit, für die Zustellung am selben Tag mehr zu bezahlen. Deshalb bietet DHL die Same Day Zustellung. Dabei erreichen Waren ihre Dabei erreichen Waren ihre Empfänger noch am gleichen Tag der Bestellung.

3.    Wunschort

Und auch vom Lieferort erwarten Kunden mittlerweile, dass dieser sich nach ihnen richtet. 77 % wünschen die Lieferung nach Hause. Doch was, wenn man gerade unterwegs ist? Anstatt das Paket beim Nachbarn oder in der nächsten Postfiliale abzugeben, sollten Händler ihren Kunden die äußerst flexible Option DHL Wunschort anbieten. Der Paketbote hinterlegt die Lieferung hier an einem wettergeschützten Platz auf dem Grundstück des Kunden, den dieser vorher ganz einfach online festgelegt hat. Bei Ankunft der Bestellung erhält der Kunde eine elektronische Benachrichtigung.

4.    Transparenz und Onlinetracking

Genau solche Echtzeit-Informationen wünschen sich 70 % aller Kunden. Da bis zum Erhalt der Ware einige Tage vergehen können, ist es für die Planungssicherheit der Kunden entscheidend, genau zu wissen, wann sie mit ihrer Lieferung rechnen können. Dabei möchten sie nicht nur über den Versand, sondern auch über den Lieferstatus ihrer Sendung informiert werden, am liebsten per Livetracking. Tendenziell ist die Kundenzufriedenheit bei einer Wartezeit von bis zu drei Tagen noch groß – wenn der Lieferprozess transparent ist.

Doch noch immer bieten die meisten Händler diese Option nicht an und verärgern damit ihre Kunden: 20 % der Onlineshopper sind mit dem Informationsfluss rund um ihre Sendung nicht zufrieden.

Was müssen Händler also tun? Die drei zentralen Touchpoints in der Kommunikation mit dem Kunden sind:

  • die Versandbestätigung, auf die 92 % bestehen
  • die darauffolgende Paketankündigung, die ebenfalls 92 % aller Kunden nutzen wollen
  • die Zustellbenachrichtigung, durch die 85 % aller Kunden sich besser informiert fühlen. Ist der Kunde zum Zeitpunkt der Lieferung nicht zuhause, wird er zeitnah darüber in Kenntnis gesetzt, wo und wie er das Paket stattdessen abholen kann.  

Was können Shops verbessern? Die DHL Studie gibt Tipps. Zum Download geht es hier entlang.

Wie Onlinehändler nicht nur ihre Kommunikation, sondern auch ihre Performance verbessern, zeigt die DHL Infografik „Rund um die Lieferung bestens informiert“. Das Whitepaper dazu steht hier zum kostenlosen Download bereit.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Das erwarten Kunden von Shops

63 % aller Kunden wollen die Zustelloptionen bereits während des Einkaufs auswählen. Damit sie sich während des gesamten Einkaufs also gut abgeholt fühlen, sollten Händler sämtliche Informationen zu den Empfangsoptionen prominent auf der Startseite platzieren und direkt in den Checkout integrieren.

Hier bietet der Marktführer und Innovationstreiber DHL mit verschiedenen Schnittstellen Unterstützung. Über diese lassen sich die verschiedenen Features von Wunschzeit, Wunschort bis hin zum Livetracking ganz einfach in den Checkout oder in die Shop-Software integrieren.

Wie Händler mit einfachen Maßnahmen den Wettbewerb für sich entscheiden, zeigt dieses Whitepaper. Jetzt downloaden!

So hilft DHL Händlern, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen

Kunden stellen immer höhere Ansprüche und strafen Händler ab, wenn sie diese nicht erfüllen: Die Hälfte aller Kunden haben bereits wegen ungenügender Lieferoptionen einen Einkauf abgebrochen – oder sogar einen teureren Shop in Betracht gezogen. Und immerhin ein Drittel würde sogar, wenn sie mit der Lieferung unzufrieden wären, für den nächsten Kauf einen anderen Händler wählen.

Deshalb sind die vier Features so zentral für den Erfolg von Webshops. Mit einem erfahrenen Partner wie DHL können Händler sicherstellen, dass ihre Kunden zufrieden sind – und ihnen auch treu bleiben.

Noch Fragen? Interessierte erhalten hier Hilfe und Beratung.

 
Artikelbild: Alexey Dulin / Eyeem.com