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Die 5 schlimmsten Kundentypen und wie ihr mit ihnen umgeht
Anzeige. Kunde ist König – zum Leidwesen vieler Startups, die tagtäglich mit überzogenen Erwartungen und grenzenlosem Geiz konfrontiert sind. Wie sie solche Tyrannen in Schach halten.
Wieso nicht jeder Kunde ein Grund zum Feiern ist
Ihr habt gegründet. Euch die Nächte um die Ohren geschlagen, an eurem Konzept gefeilt, Investoren gesucht, gefunden, einfach alles eingefädelt. Es gibt euch jetzt als Startup. Ihr denkt, dass das Schlimmste vorbei ist. Falsch gedacht. Denn der eigentliche Stress beginnt jetzt. Und oft ist die Quelle allen Übels genau das, was euer Startup zum Überleben braucht: Kunden.
Das macht diese Situation zu einem zweischneidigen Schwert. Denn jedes Unternehmen ist von zahlenden Kunden abhängig – und besonders junge Startups können es sich oft nicht leisten, schwierige Kunden abzulehnen. Andererseits kostet der Umgang mit ihnen oft den letzten Nerv. Wer sind die größten Problemfälle? Und wie gehen Gründer am besten mit ihnen um?
Die scale11, der Startup-Bereich der CEBIT, bietet Gründern im Juni 2018 zahlreiche Möglichkeiten, sich neue Learnings rund um zentrale Business-Bereiche wie Kundenkommunikation anzueignen und Erfahrungen mit anderen Startups auszutauschen. Hier gibt es alle Infos!
1. Der Feilscher
Lieblingssatz: „Kann man da nicht was am Preis machen?“
Geiz ist geil, denkt sich dieses Exemplar und feilscht, was das Zeug hält. Selbst großzügige Rabatte nimmt er nur mit einem Seufzer hin – um direkt im nächsten Atemzug nach weiteren Extrakonditionen zu fragen. Wer hier nicht die Bremse zieht, läuft Gefahr, in eine Abwärts-Preisspirale zu fallen. Und die kann sich kein Startup leisten.
Strategie: Gründer sollten messen, wie viel Zeit sie auf unterschiedliche Projekte verwenden, errechnen, was ihr Aufwand im Endeffekt kostet – und diese Untergrenze klar kommunizieren. Lassen Kunden nicht locker, können Gründer ihnen mit einer ausführlichen Auflistung zu verstehen geben, warum der vorgeschlagene Preis nicht realistisch ist und keine Qualitätsarbeit generieren kann.
2. Der Geist
Lieblingssatz: Sagt nichts, sondern verschwindet einfach auf Nimmer-Wiedersehen.
Bei diesem Prachtexemplar eines Albtraumkunden lief alles zunächst gut. Der Cold Call machte den Kontakt zu einem heißen Lead, das Angebot fand großen Anklang. Doch jetzt, da es an die Vertragsunterzeichnung geht, fehlt auf einmal jede Spur von ihm. Die Leitung bleibt stumm, E-Mails bleiben unbeantwortet. Eine kurze Google-Suche ergibt immerhin, dass es das Unternehmen noch gibt. Aber warum meldet sich niemand? Und wie können Gründer diese Ungewissheit aufklären?
Strategie: Eine letzte E-Mail schreiben, in der Gründer einen Schlussstrich ziehen, dem Kunden aber signalisieren, dass er sich jederzeit umentscheiden kann. Ein sogenanntes „Breakup-Mailing“ wird im schlimmsten Fall ignoriert – bestenfalls lockt es den Kunden aus seinem Versteck.
3. Der Unzufriedene
Lieblingssatz: „Das hätte ich auch selber machen können!“
Diesem Kunden kann man es einfach nicht recht machen. Ironischerweise passt das eigene Verhalten nicht zu den Erwartungen: Seine Briefings sind – wenn er überhaupt welche liefert – lückenhaft, er kommuniziert unklar und ist schlecht informiert.
Strategie: Alles schriftlich festhalten, um mögliche Vorwürfe zu entwaffnen. Wer beispielsweise im Zuge einer Freigabe vergeblich versucht hat, den Kunden zu erreichen, sollte ein Anruf-Log schreiben. Inklusive Uhrzeit, Datum und bei welchem Kollegen eine Nachricht hinterlassen wurde. Um wenigstens einige Schwachstellen abzufedern, müssen Gründer außerdem klare Vorgaben in puncto Briefing kommunizieren.
4. Der Ungeduldige
Lieblingssatz: „Wir brauchen das A.S.A.P.“
Dieser Kunde will alles. Und zwar jetzt sofort. Selbst wenn das Briefing noch postalisch unterwegs ist, laufen die Leitungen schon heiß. Gibt es schon einen ersten Entwurf? Geht das nicht schneller? Äußerst kontraproduktiv, denn: Hegt der Kunde Erwartungen, die einfach nicht zu erfüllen sind, führt das zu Stress. Darunter leidet die Qualität des Produkts – und im Endeffekt der Kunde, der es in Auftrag gegeben hat.
Strategie: Eine klare Timeline erstellen und in das Angebot integrieren. So können Gründer ihrem Kunden verdeutlichen, dass ein Projekt erst begonnen wird, wenn das Briefing vollständig vorliegt. Nach der Vertragsunterzeichnung müssen sich beide Seiten an die vereinbarten Abläufe halten – auch der ungeduldige Kunde.
5. Der Versprecher
Lieblingssatz: „Bald buchen wir eine riesengroße Kampagne bei euch.“
Dieser Kunde ist so alt wie die Sales-Pipeline des Unternehmens selber, der Kontakt wird phasenweise wieder heißer, steht kurz vor dem Abschluss – um dann wieder auszukühlen. Jedes Mal, wenn dieser Kunde wieder auftaucht, stellt er große, phantastische Summen in Aussicht … ganz bald. Also niemals. Wie können Gründer diesen Kunden dazu bringen, sich festzulegen?
Strategie: Um diesen Kunden aus der Reserve zu locken, sollten Gründer sich großzügig zeigen, jedoch ohne einen Rabatt zu gewährleisten. Stattdessen bietet es sich an, eine kleine Zusatzleistung obendrauf zu legen, die sich imposant anhört, aber für das Startup ohne größeren Aufwand zu erfüllen ist.
Erfahrungen austauschen und neue Kunden finden auf der scale11
Da Jungunternehmer finanziell auf diese bunte und herausfordernde Klientel angewiesen sind, müssen sie lernen, souverän mit den einzelnen Typen umzugehen. Die scale11, die ab 2018 Teil des neuen CEBIT-Formats d!tec sein wird, bietet Gründern eine Plattform, um sich mit anderen Gründern auszutauschen und Erfahrungen und Tipps von etablierten Unternehmen zu erhalten. Außerdem haben Gründer hier die Möglichkeit, ihr Startup wirkungsvoll in Szene zu setzen – und mit einem eigenen Messestand, als Teilnehmer an Pitching-Formaten wie Founders Fight, Panel-Diskussionen oder Matchmakings vielleicht auch neue Kunden zu finden.
Sichert euch hier Tickets für die CEBIT 2018!