7 bewährte Tipps für verblüffend guten Kundenservice - salesforce

Welche Herausforderungen warten beim Kundenservice auf Startups?

Ob E-Mail, Facebook, oder Telefon: Kunden nutzen eine Vielzahl an Kanälen, um Fragen zu stellen oder Feedback zu geben. Doch egal welches Anliegen sie haben – sie erwarten Antworten, und zwar so schnell wie möglich. Gerade für Startups stellt dies eine große Herausforderung dar. Oft geben die personellen Strukturen und Ressourcen es nicht her, dass ein sich Team ausschließlich dem Kundenservice widmet.

Wie können Gründer trotzdem einen hochprofessionellen Kundenservice garantieren?

7 Tipps für den besten Kundenservice – auch bei limitierten Ressourcen

1.    Die richtigen Leute einstellen

Auf dem Papier ist die Kandidatin perfekt. Gute Noten, soziales Engagement und großartige Empfehlungsschreiben. Und was ist mit dem Rest? Neben Hard Skills sollten Teammitglieder auch durch Soft Skills überzeugen: Eigenschaften wie Freundlichkeit, eine proaktive Art und Einfühlungsvermögen sind für den Kundendienst unglaublich wichtig. Wie wichtig sind zudem schriftliche Ausdrucksfähigkeit und ein sicheres Auftreten am Telefon? Jedes Startup sollte frühzeitig für sich definieren, welche weiteren Skills absolut unerlässlich sind – und erst dann das Team zusammenstellen.

2.    Gemeinsam an einem Strang ziehen

Eine eigene Abteilung ausschließlich für Kundenservice? Gerade zu Beginn eines Gründungsprojekts nur ein Traumszenario. Deshalb, aber auch grundsätzlich ist es wichtig, dass Kundenservice in die Denk- und Arbeitsweise jedes einzelnen Mitarbeiters integriert ist und sich wie ein roter Faden durch das gesamte Unternehmen zieht. Auch Developer sollten sich mit Kunden austauschen, um ihre Denkweise und Bedürfnisse zu verstehen und diese in der Entwicklung von Produkten zu berücksichtigen. Und selbst wenn das Traumszenario eines Tages Wirklichkeit wird, sollte die Servicementalität sich nicht aus dem Unternehmen verabschieden. Warum es nicht zur Pflicht machen, dass jeder Mitarbeiter einmal pro Jahr einen Tag im Callcenter mitarbeitet? Es gibt Unternehmen, die das bereits leben.

3.    Wissen ist Macht: Eine Knowledge Base erstellen

Jeder Kunde hat unterschiedliche Bedürfnisse. Während einige lieber sofort mit einer Person sprechen, um ihre Fragen zu klären, wünschen sich andere wiederum alle Informationen gebündelt und leicht zugänglich. Hier ist eine Art offene Online-Bücherei ein gut geeignetes Mittel: Diese stellt Informationen über jeden Aspekt des Produkts oder der Dienstleistungen bereit. Ob kurze Artikel, FAQs oder Videos – diese Knowledge Base liefert den Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen.

4.    Die richtigen Kriterien auswählen

Wie soll eigentlich die Arbeit des Kundenservice gemessen werden? Viele Unternehmen bewerten ihre Customer Service Agents danach, wie schnell sie Kundenanfragen klären.
Aber: Nicht alles kann und nicht alles sollte in Zahlen erfasst werden. Anstatt einen Customer Service Agent also danach zu bewerten, ob eine Anfrage bereits beim ersten Kontakt beantwortet wird, sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter lieber ermutigen, so oft und so lange mit dem Kunden zu reden, bis dieser vollends zufrieden ist. Dazu gehört zum Beispiel auch, sich proaktiv beim Kunden zu erkunden, ob es Probleme oder Wünsche gibt. Ein solcher Service kann dazu führen, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Viele Startups verzichten deshalb bereits auf herkömmliche Kennzahlen und konzentrieren sich auf die Kundenzufriedenheit, die anhand von Befragungen gemessen wird.

5.    Kundenfeedback nutzen

Kunden haben eine Meinung und kommunizieren diese auch. Diese Insights sollten unbedingt genutzt werden, denn nur so können Unternehmen herausfinden, was sie besser machen müssen, wo mögliche Probleme sind und wie diese gelöst werden können. Deswegen hat auch negatives Feedback einen Mehrwert: Nur, wenn ein Unternehmen über Missstände informiert ist, können diese behoben werden.

6.    Stay in touch: Eine Community schaffen

Um Feedback einzuholen, sollte ein Unternehmen seine Social-Media-Kanäle proaktiv nutzen und so die Art und Weise der Kommunikation steuern. So könnte zum Beispiel in einem bestimmten Turnus um Feedback gebeten werden. „Was können wir besser machen?“ oder „Was gefällt euch gut?“ sind nur zwei der Fragen, mit denen Gründer herausfinden können, was Kunden wichtig ist.

Verbindet man die beiden vorhergegangenen Punkte Wissen und Feedback miteinander, entsteht eine echte Kunden-Community. Diese kann sich zum Beispiel in einem interaktiven Bestandteil der Webseite manifestieren, die mit Angeboten wie Webinaren oder Meetings neue Kunden anzieht und die Bindung bereits bestehender Kunden intensiviert.

7.    Die passende Software-Lösung für jedes Bedürfnis finden

Kostenlose Software-Programme sind auf den ersten Blick verlockend – aber können sie sich wirklich an die sich verändernden Bedürfnisse anpassen? Oft gehen Nachrichten verloren oder mehrere Mitarbeiter beantworten dieselbe Anfrage, weil ein bestimmter Task niemandem zugeteilt wurde. Deswegen ist es unablässig, eine Lösung zu finden, die zuverlässig ist und mit dem Unternehmen wächst.

desk.com bietet Support beim Kundenservice

Je größer ein Unternehmen wird, desto größer wird auch die Anzahl der Kundenanfragen: Um diesen gerecht zu werden und alle Kanäle zu überblicken, bietet desk.com eine Lösung, die alles in einem einzigen übersichtlichen User-Interface bündelt.

Mithilfe von verschiedenen Tools können Mitarbeiter Anfragen an einem Ort bündeln. So wird zum einen verhindert, dass sie vergessen werden. Dank der Integration mit Salesforce bietet desk.com zum anderen einen transparenten Zugriff auf alle Anwendungen und wichtigen Informationen, was nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter steigert, sondern auch einen außergewöhnlichen Service garantiert. Und das nicht nur vom Desktop-Computer aus – mit der App kann Kunden von überall her geholfen werden.

Dieser Leitfaden gibt weitere Tipps, wie Startups ihren Kundenservice am besten aufstellen!

 

 

Artikelbild: bossfight.co