Gehen Sie ohne Einkaufszettel in den Supermarkt? Bei einem Single-Haushalt mit einem durchschnittlichen Einkommen ist das noch praktikabel. Aber wie sieht es bei einer vierköpfigen Familie im mittleren Einkommenssegment aus? Ungeplant und schlecht gesteuert läuft man durch den Supermarkt, nimmt 75 Prozent der benötigten Dinge mit, weil man sie im Kopf hat, kauft 25 Prozent mehr als man bräuchte, weil man zu Spontankäufen neigt und am Ende steht man mit einem überteuerten und unvollendeten Einkauf an der Kasse und bekommt die Rechnung serviert. Ähnlich verhält es sich mit den Prozesslandschaften vieler Unternehmen.

Nach der Gründung mit ein bis fünf Mitarbeitern ist das Unternehmen mit einem Single-Haushalt vergleichbar. Hier geht es nicht in erster Linie um Kosteneffizienz, vielmehr probiert man vieles erst mal aus. Wächst das Unternehmen, wachsen auch die Prozesse – und das leider nicht linear mit der Mitarbeiterzahl. Schnell verlieren die Geschäftsführer und Manager den Überblick – die Prozesslandschaft wird zu einem undurchsichtigen Gestrüpp. Gut beraten sind Unternehmen die bereits einige Monate nach der Gründung beginnen, ihre Prozesse zu beobachten, zu durchdenken, gezielt zu planen und zu steuern und das nicht als einmalige Aktion, sondern als Teil des Unternehmensalltags.

1. Was ist ein Prozess?

Als Prozess wird jede Tätigkeit im Unternehmen mit einem Anfang und einem definiertem Ende bezeichnet, unabhängig davon, ob diese Tätigkeit manuell oder automatisch ausgeführt wird. Der Prozess „Versand“ besteht also aus den Teilen „packen“, „erfassen“, „frankieren“ und „an den Paketdienst übergeben“. Für den Unternehmensalltag relevant wird ein Prozess oft erst dann, wenn er regelmäßig ausgeführt wird und standardisiert werden kann.

2. Wann braucht ein Unternehmen Prozessdokumentationen?

Grundsätzlich gilt, wenn Sie ihre Prozesse beherrschen, werden Sie nicht von Ihren Prozessen beherrscht. Viele Unternehmen unterschätzen den Nutzen einer sauberen Dokumentation und wachen dann mit Schrecken auf, wenn sie vor einer der folgenden Situationen stehen:

a. Skalierung

Es gibt in jedem Unternehmen Situationen, da ist eine überproportionale Skalierung notwendig. Sei es ein unerwarteter Auftrag oder als klassisches Beispiel die Weihnachtszeit. Marketingkampagnen stehen, Forecasts sind gemacht und alle Vorkehrungen scheinbar getroffen. Erwartungsgemäß explodiert innerhalb kürzester Zeit das Volumen für einen begrenzten Zeitraum. Unternehmen, die gut vorgesorgt haben, haben bereits zusätzliche Schichten geplant und Zeitarbeiter eingestellt. Trotz aller Vorbereitung kann es passieren, dass die Performance schlechter ausfällt als erwartet, die Produkte später beim Kunden ankommen, Fehlerquoten höher sind und die Anzahl an Reklamationen steigt.

Ein Unternehmen, das in dieser Situation seine Prozesse beherrscht, weiß, in welchen Prozessschritten zusätzliche Arbeitskräfte optimal eingesetzt werden, ohne Fehler zu verursachen und Leer- und Liegezeiten zu produzieren. Optimale Dokumentationen sorgen dafür, dass neue und zusätzliche Mitarbeiter keine unnötigen Fragen stellen müssen, die den Ablauf unterbrechen und sich auf das Wesentliche fokussieren können. Dadurch lassen sich Zeiten für Trainings, Wartezeiten und Fehlerquoten reduzieren und somit auch volumenstarke Phasen optimaler gestalten. Die Kundenzufriedenheit steigt durch eine konstante Qualität und die Margen fallen größer aus, da weniger Nachbearbeitungen notwendig sind.

b. Effizienz, Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit

Kennen Sie die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen? Nehmen wir an ein Prozess im Lager eines Unternehmens wird täglich 500 mal ausgeführt. In diesem Prozess lassen sich pro Ausführung durch einfache Veränderungen zehn Sekunden sparen, dann sind das pro Tag 83 Minuten. Jetzt stellen Sie sich vor, sie identifizieren zehn Kernprozesse in Ihrem Unternehmen mit einem vergleichbaren Volumen und optimieren diese. Das macht 830 Minuten jeden Tag. Zeit, in der Produkte schneller beim Kunden sind, Ware schneller im Regal einsortiert ist, Reklamationen eher bearbeitet werden oder der Kunde seine Antwort früher bekommt. 830 Minuten die investiert werden können, um zusätzlich Ware zu produzieren oder zu verschicken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

c. Internationalisierung

Das Unternehmen wächst und neue Märkte sollen betreten werden. Gerade in Unternehmen, die eine eigene Produktion betreiben oder in ein internes Callcenter investiert haben, lassen sich eine Vielzahl der bestehenden Prozess auf neue Gesellschaften übertragen. Das bringt Ihnen als Unternehmer eine Vielzahl von Vorteilen.

Sie kennen Ihre Best-Practices und haben diese dokumentiert. Am neuen Standort kann die Dokumentation genutzt werden, um die Prozesse eins zu eins zu übernehmen und schneller und effizienter zu starten. Trainings können von Supervisoren mithilfe der zusammengestellten Unterlagen ohne Vorbereitungszeit abgehalten werden und unnötige Nachfragen reduzieren sich auf ein Minimum. Ihre Technik und Ihre Software ist im Idealfall bereits auf die bestehenden Prozesse angepasst und kann ohne tiefgreifende Änderungen übernommen werden.

d. Einführung neuer Software

Das selbst gestrickte Programm reicht nicht mehr aus, um alle ihre Backend-Prozesse optimal und effizient abzuwickeln, Sie entscheiden sich beispielsweise für die Einführung eines ERP-Systems. Eine kostenintensive Entscheidung, die sich optimalerweise schnell rentiert. Ein Unternehmen, dass hier bereits vorbereitet ist und weiß, welche Prozesse in welchem Umfang vom neuen System abgebildet werden müssen, profitiert doppelt. Zum einen sparen Sie sich einige Monate Vorbereitungszeit, die schnell ins Land gehen können, wenn sie intern erst einmal Einigkeit über den optimalen Ablauf eines Prozesses erzielen und diesen dann dokumentieren müssen. Zum anderen hatten sie bereits mehrere Monate Zeit, Ihre Prozesse zu beobachten und zu optimieren. So können Sie das neue System ihren Anforderungen anpassen, anstatt ihr Unternehmen an das System anzupassen (was leider häufig der Fall ist und schnell zu einer Kostenfalle werden kann).

3. Fazit

Unternehmen profitieren in mehrfacher Hinsicht von einer Dokumentation ihrer Prozesse. Abläufe lassen sich besser steuern und standardisieren. Durch Optimierungen lassen sich mittelfristig Kosteneinsparungen realisieren und die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, da kundenorientierte Prozesse schneller durchgeführt und beendet werden können. Wenn die Prozessdokumentation in den Alltag integriert wird, können schon nach einer kurzen Anlaufphase spürbare Verbesserungen erzielt werden.

Der Artikel kann nur einen kurzen Überblick über die Vorteile einer gezielten Prozessdokumentation geben. Welche Methoden und Tools es für die Prozessdokumentation und Optimierung gibt, können Sie im nächsten Teil lesen.

Bildmaterial: doctor_bob