Vor wenigen Monaten war Cashboard noch ein Hoffnungsträger der Fintech-Szene. Bekannte Wagniskapitalgeber wie 500 Startups und Earlybird glaubten an die Idee, die Crowd war begeistert, viele Medien berichteten über das Berliner Startup, das automatisch Geld für seine Kunden anlegte.
Auch ich traf Ende 2015 die Entscheidung, den Service des sogenannten Robo-Advisors einmal zu testen: Insgesamt 1.000 Euro legte ich auf der Plattform an – und bekam dafür einen Mix aus Aktien, Anleihen und Crowd-Projekten. Die angelegte Summe in meinem Account entwickelte sich gut, nur ab und zu schaute ich überhaupt noch nach.
Mitte Mai entdeckte meine Kollegin dann im Insolvenzregister einen Eintrag zu Cashboard. Wenige Stunden später berichteten die ersten Medien. Hinter den Kulissen kämpften die Gründer um ihr Unternehmen – am Ende aber mussten sie aufgeben. Mittlerweile wird das Startup abgewickelt.
21 Tage Funkstille
Der Fall des Fintechs zeigt deutlich, wie falsch die Kommunikation in Krisenzeiten laufen kann. Ganze 21 Tage lagen zwischen den ersten Medienberichten über die Pleite und der ersten Mail des Unternehmens an die Kunden mit dem Betreff: „Cashboard verabschiedet sich“. So lange war das Startup für seine Nutzer abgetaucht. Ich hätte ein anderes, transparenteres Verhalten erwartet.
Schließlich sind die jungen Unternehmen nicht nur angetreten, um mit neuer Technik das Geld einfacher und effektiver anzulegen. Vielmehr haben sie auch das Versprechen abgegeben, besser mit ihren Kunden zu kommunizieren. In einer Sprache, die die Kunden verstehen. Ein Gegenentwurf zu dem Bankberater zu sein, der Risiken im Kleingedruckten versteckt.
Schlechte Kommunikation schadet dem Markt
Diese Versprechen wurden nicht gehalten. Nicht nur erfuhren die Kunden aus den Medien von der vorläufigen Insolvenz, auch fehlte eine ausführliche Stellungnahme. Stattdessen kontaktierten Partnerunternehmen von Cashboard die Kunden und informierten sie über die Probleme, Details aber wussten auch sie nicht.
Für die gesamte Fintech-Branche wäre es wichtig gewesen, schnell ein Zeichen nach draußen zu senden: „Wir kämpfen in den nächsten Tagen um die Zukunft unseres Unternehmens.“ Und: „Euer Geld ist sicher.“ Denn Kundengelder waren bei dieser Insolvenz nicht in Gefahr, sie lagen bei den Partnern des Startups. Technisch wäre diese direkte Kommunikation mit dem Kunden nur einen Klick entfernt gewesen.
Das ist so wichtig, weil die jungen Anbieter beim Thema Vertrauen noch hinterher hinken. Gerade in den Krisen müssen sie sich dieses Vertrauen erarbeiteten. Dafür braucht es aber eine stringente, offene Kundenkommunikation – egal ob das Problem Zahlungsunfähigkeit, ein Datenleck oder auch ein Lieferengpass ist.
Zu jedem Krisenplan, der bei den Fintech-Machern hoffentlich in der Schublade liegt, gehört am Ende auch ein Abschnitt über die Krisenkommunikation. Kurzfristig werden sich vielleicht Kunden abwenden, doch auf lange Sicht wächst das Vertrauen. Eine schlechte Kommunikation trifft die ganze Szene, denn jeder Fehler strahlt am Ende auf die anderen Unternehmen im Markt ab.
Seit einigen Tagen – mit etwas Aufwand und einem Brief an die Partnerbank verbunden – liegt mein Geld wieder auf meinem Konto. Mein generelles Vertrauen in die Fintech-Szene ist nach diesem Vorfall allerdings nicht gestiegen.