Maria ist 25 Jahre alt und überzeugt von der Altersvorsorge des Startups Coverion. So überzeugt, dass sie auch auf der Webseite des frisch gegründeten Unternehmens mit ihrem Bild für die Produkte wirbt. Michaela, 28, vertraut auf die Versicherungspolicen des Startups Suprsafe. Künftig werde sie alle ihre Wertgegenstände bedenkenlos mit sich führen, schreibt sie, Suprsafe sei Dank. Das Problem? Maria und Michaela haben das gleiche Profil-Bild. Die Testimonials sind ein Fake.
Pikant ist, dass diese Insurtech-Startups, die ihren Kunden etwas vorflunkern, Töchter der Allianz X sind. Das ist der neu gestartete Company Builder des DAX-Konzerns Allianz. So wollen beide Startups künftig Finanzprodukte anbieten und versprechen Sicherheit und Vertrauen. Und doch fälschen beide Kundenbewertungen.
Maria heißt im echten Leben Louise
Coverion und Suprsafe gehen dabei durchaus geschickt vor. Auf beiden Webseiten finden sich diverse Testimonials zufriedener Kunden – mit Bild, Name und Alter. Die scheinbar detaillierten Angaben sollen Echtheit und Seriosität suggerieren. Der Betrachter soll glauben, die zufriedenen Kunden gäbe es wirklich. Wäre da nicht das Missgeschick mit dem doppelten Profilbild.
Tatsächlich heißt die vermeintlich zufriedene Kundin weder Maria noch Michaela – sondern Louise Adriaensen. Sie lebt in Antwerpen, arbeitet im Sales- und Marketing-Bereich von Eventigrate und das Bild von ihr ist ein Stockfoto. Unternehmen können es kaufen, um es als Symbolbild auf ihren Webseiten zu nutzen. So wirbt beispielsweise Nivea mit ihrem freundlich lächelnden Porträt.
Gefälschte Kundenbewertungen
Auf den Webseiten der Allianz-Startups finden sich noch einige andere anrüchige Lobesworte. So ist auch Peter, 42, von Suprsafe überzeugt. Doch er stammt wie schon Maria und Michaela aus einer Bilderdatenbank. Sein Profil-Bild findet sich folglich Dutzende Mal im Netz. Dank blendend weißer Zahnpasta-Zähne wirbt Peter gerne als zufriedener Kunde für Hygiene-Produkte und Anwaltskanzleien (beispielsweise hier, hier, hier und hier) oder sogar als offizielles Teammitglied Dutzender Firmen (hier und hier).
Auf Anfrage von Gründerszene teilt die Allianz X mit, dass man an der entsprechenden Stelle den Hinweis vergessen habe, dass aus „datenschutztechnischen Gründen“ Fotos und Namen verändert worden seien. Die verwendeten Zitate seien jedoch echt. Beide Webseiten würden überarbeitet und den Usern „der Kontext erläutert“ werden.
Zwei von drei Kunden lesen vor dem Kauf Bewertungen
Solch nicht immer vertrauenswürdigen Bewertungen von Kunden spielen bei der Kaufentscheidung erstaunlicherweise eine große Rolle. Laut einer aktuellen Umfrage des Digitalverbandes Bitkom sind sie die wichtigste Entscheidungshilfe. Zwei Drittel der User lesen vor dem Kauf die Meinung anderer Kunden. Ein gefälschtes Zeugnis kann kaufentscheidend sein.
Unter vielen jungen Startups gilt das Fälschen von Testimonials trotzdem als Kavaliersdelikt. Wer noch keine Kunden hat, will gerne mit Seriosität punkten. Die lässt sich gut durch das Urteil anderer Kunden vorgaukeln. Das Gesetz sieht das aber nicht so locker.
Fake-Testimonials sind unlauterer Wettbewerb
Fake-Testimonials sind eine Form verschleierter oder irreführender Werbung. „Wird werbliche Kommunikation von Unternehmen bewusst verschleiert“, schreibt Rechtsanwalt Carsten Ulbricht in einem Blogbeitrag über gekaufte Nutzermeinungen im Social Web, „ Dann wird gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (§ 4 Nr. 3 UWG) verstoßen.“ Eine Irreführung liegt vor, wenn „unwahre Angaben über ein Produkt oder eine Dienstleistung gemacht werden“ (§ 5 UWG). Stockbilder, die echten Zitaten von Kunden zugeordnet werden, müssen gekennzeichnet werden. Wehren können sich gegen solche gefälschten Kunden-Angaben aber nur Wettbewerber der unehrlichen Startups. Sie können Ansprüche „auf Unterlassung, Auskunft und Schadenersatz“ geltend machen.
Mit der fantasievollen Erstellung der Kundenrezensionen sind die Allianz-Startups allerdings nicht alleine. Auch mindestens ein Rocket-Zögling übt sich im kreativen Umgang mit der Wahrheit.
Bild: Pexels / Montage: Gründerszene
So fanden sich auf dem englischen Webauftritt des Wasch- und Reinigungsstartups Zipjet die drei sehr zufriedenen Kunden Mark, Jennifer und Natalie. Alle drei tauchen auch als Testimonials beim niederländischen Wettbewerber Netex auf, mit leicht geänderten Zitaten. Mark heißt hier übrigens Hans.
Die britische Webseite Whatsyouroffer.co.uk wirbt ebenfalls mit den exakt gleichen Gesichtern – auch hier sind die drei – namentlich James, Zara und Shelly – begeistert von dem Service des Unternehmens. Ob es die drei Profilbilder für einen vergünstigten Preis im Pack gab, lässt sich nicht rekonstruieren.
Das Bewertungstrio von Zipjet
Doch nicht nur die englische Mutterseite von Zipjet tut sich mit dem Finden echter, glücklicher Kunden schwer. Auch von der deutschen Seite lächeln Stock-Fotos, die sich für den User als echte Kunden tarnen. So muss sich eine Dame namens Anne, die als Journalistin arbeiten soll, nun keine Gedanken mehr um ihre Wäsche machen. Auf einer anderen Webseite wirbt sie hingegen als Angestellte einer Beratungsfirma unter dem Pseudonym Diana für Produkte eines Webdesign-Studios.
Auf Anfrage von Gründerszene teilt Zipjet-Mitgründer Florian Färber mit, dass Zitate und Bilder auf beiden Webseiten ausgetauscht worden seien. Weitere Fragen wollte er nicht kommentieren. Schon im April letzten Jahres hatte das Rocket-Startup Campday mit Fake-Testimonials geworben. Nach einem Bericht von Gründerszene waren die falschen Kundenzitate von der Webseite verschwunden.
Um solche Fake-Testimonials zu erkennen, bedarf es meist keiner aufwendigen Recherchen. Oft reicht schon ein erster Blick. So auch dieser Fall: Das Startup Carnilo verkauft echten Rasen, den sich Hundebesitzer in die Wohnung legen können. So können deren vierbeinige Freunde dann ganz naturgerecht in der Wohnung ihr Häufchen machen. Kurios ist an der Hundetoilette nicht nur die Idee, auch in der Website-Rubrik „Zufriedenen Kunden“ wird es seltsam. Nach vier durchaus authentisch wirkenden Hunde-Fotos mit Erfahrungsberichten erwartet den interessierten Kunden die Geschichte von Karin und Finley – bebildert mit einem Foto, das schon beim ersten Blick wegen seines hohen Stock-Image-Scores auffällt.
Tatsächlich findet sich das Symbolfoto auf knapp Einhundert anderen Webseiten – häufig zum Thema Alten- und Zahnpflege. Auf Anfrage schreibt Gründerin Katerina Capellmann, dass es sich um den Bericht einer echten Kundin handele. In Ermangelung eines Bildes habe sich das Startup bei einer Bilderdatenbank bedient.
Egal ob es sich letztlich um ein etabliertes Unternehmen oder ein junges Startup handelt: Seine Kunden nicht zu betrügen, sollte zum Ehrenkodex jedes Gründers gehören. Und wer nicht einmal drei zufriedene Kunden findet, sollte sich ernste Gedanken über sein Geschäftsmodell machen.