Wie werden Kunden zu Stammkunden? Da Verbraucher heutzutage die Qual der Wahl haben und zwischen zahlreichen Onlineshops und deren verlockenden Angeboten wählen können, stehen Onlineshop-Betreiber vor der Herausforderung, ihren Kunden den bestmöglichen und kundenfreundlichsten Service zu bieten – schließlich ist der Konkurrenzshop nur einen Mausklick entfernt. Um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, müssen Onlineshops die Erwartungen und Anforderungen der Konsumenten erfüllen, wenn nicht sogar übertreffen. Da immer mehr Shops aus dem Boden schießen und die Bindungsbereitschaft der Kunden dadurch abnimmt, gehören Kundenbindungsmaßnahmen zu den wichtigsten Aufgaben im Marketing.
So spielt beim Thema Kundenzufriedenheit immer auch das Customer Relationship Management (CRM) eine wichtige Rolle. CRM-Maßnahmen werden – neben dem konventionellen Kundenservice per Telefon oder Post – mit modernen IT-Lösungen durchgeführt. Praktische Software unterstützt die Kundenbetreuung in vielerlei Hinsicht und bietet Unternehmen durch den direkten Einblick in Vertriebsprozesse und Kundenabhandlungen eine Reihe an Optimierungsmöglichkeiten, mit denen sie Verbraucher unterstützen und überzeugen können.
Was ist unter Kundenzufriedenheit zu verstehen?
Kundenzufriedenheit setzt sich aus den Erwartungen eines Kunden zusammen, welche durch die (Werbe-)Versprechen eines Unternehmens sowie durch allgemein bestehende Marktkonventionen geprägt werden. Ein Kunde ist zufrieden, wenn die Erwartungen des wahrgenommenen Erlebnisses erfüllt werden. Unzufrieden ist er demzufolge, wenn die Erwartungen nicht oder nur in geringem Maße erfüllt werden. Kundenbegeisterung ist wiederum vorhanden, wenn Erwartungen deutlich übertroffen werden und ein Kunde dadurch positiv überrascht ist.
Kundenzufriedenheit trägt zu einem erhöhten Kundenwert bei – und somit auch erheblich zum Erfolg eines Unternehmens. Der Kundenwert besteht unter anderem aus Faktoren wie Einkaufshäufigkeit, Loyalität, Fehlertoleranz, Weiterempfehlung und Feedbackbereitschaft eines Kunden. Verliert ein Unternehmen einen Kunden aufgrund von Unzufriedenheit, entstehen zusätzliche Kosten zur Neukundengewinnung. Ein zufriedener Kunde wiederum wird zum Wiederholungskäufer und trägt positiv zum Unternehmensumsatz bei. Um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Kunden zu binden, sollten Unternehmen einige Aspekte beachten.
So werden Kunden gewonnen: Tipps für mehr Kundenzufriedenheit
1. „Under Promise, Over Deliver“ – Kundenerwartungen kennen und übertreffen
Es klingt zwar trivial, muss aber dennoch betont werden: Unternehmen und ihre Shops sollten nur das versprechen, was sie auch tatsächlich halten können. Sie sollten die Erwartungen der Kunden nicht zu hoch schrauben und sie dann im besten Fall übertreffen. Um dazu in der Lage zu sein, müssen sie die Erwartungen ihrer Verbraucher zuvor kennen. Hat ein Onlineshop dann ein gewisses Serviceniveau erreicht, mit dem er seine Kunden überzeugt und hält, kann er die Käufer mit zusätzlichen Überraschungen begeistern. Dies kann in Form von Vorteilsangeboten, Preisnachlässen oder gar kostenlosen Artikeln, mit denen nicht gerechnet wird, geschehen. Das kommuniziert Wertschätzung und Exklusivität und bringt eine emotionale Komponente sowie Sympathieeffekte mit sich.
2. Zuverlässigkeit und Schnelligkeit sind gefragt
Kundenanfragen müssen im Zeitalter des Internets und der sozialen Medien innerhalb kürzester Zeit beantwortet werden; die Reaktionszeit sollte wenn möglich bei maximal einem Tag liegen. Dabei muss die Antwort alle relevanten Informationen beinhalten – denn wenn eine Antwort zwar schnell kommt, aber an der Frage vorbeigeht, leidet die Kundenzufriedenheit. Doch nicht nur E-Mails oder Anrufe, auch Bestellungen und Retouren müssen zügig und zuvorkommend bearbeitet werden. Kulante und freundlich erledigte Reklamationen stärken das Vertrauen der Kunden und somit auch die Kundenbindung. Zudem bieten Reklamationen Unternehmen immer auch Verbesserungspotenzial.
3. Aus Fehlern lernen: Qualitätssicherung für Kundenzufriedenheit
Um die notwendige Qualität zu gewährleisten, müssen alle Aufgaben im Kundensupport klar vordefiniert und verteilt sein. Jedem Mitarbeiter muss klar sein, welche Aufgaben er übernimmt und wann er sie wie zu erledigen hat. Auch Schnittstellen und Workflows mit anderen Abteilungen, wie Buchhaltung oder Technik, müssen effizient aufeinander abgestimmt sein. Zusätzlich bietet es sich an, regelmäßige Qualitätsmanagement-Meetings abzuhalten, bei denen sich Customer Care Agenten über Probleme austauschen können, denn diese stehen täglich im Kontakt mit den Kunden und tragen erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Durch den Austausch kann eine Liste mit Mängeln und Lösungen erstellt werden, die man an das gesamte Team weitergibt.
Der Qualitätssicherungsaspekt ist wichtiger als man denkt: Laut einer Studie beschweren sich 96 Prozent der Kunden nicht, allerdings kaufen 91 Prozent dieser unzufriedenen Kunden auch nicht noch einmal bei dem Onlineshop. Deswegen ist es unabdingbar, dass Beschwerden ernst genommen werden und Fehler kein zweites Mal passieren.
4. Kunden zeigen, dass sie wichtig sind
Der Kundensupport bleibt in Erinnerung: Vertrauensfördernde Maßnahmen, ein verständnisvoller Umgang sowie ein offener Dialog mit den Verbrauchern sind das A und O in puncto Kundenzufriedenheit. Wenn der Kunde das Gefühl bekommt, nicht alleine gelassen zu werden, und durch freundlichen und kompetenten Service unterstützt und betreut wird, wird er diese Dienstleistung wertschätzen – und zum Shop zurückkommen.
5. Kundenzufriedenheit: After-Sales-Service für Nachhaltigkeit
Eine weiterer Tipp für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist der oft vernachlässige After-Sales-Service: Onlineshops sollten sich bei ihren Konsumenten erkundigen, wie das Produkt angekommen ist und ob weitere Unterstützung benötigt wird. Auch können sie auf Tipps für ein zuvor erworbenes Produkt aufmerksam gemacht werden – beispielsweise per Newsletter, was ohnehin ein optimales Kundenbindungsinstrument darstellt. Auch die Aussprache eines persönlichen Dankeschöns bleibt immer in guter Erinnerung. Unternehmen sollten ihren Konsumenten das Gefühl geben, persönlich betreut zu werden und in guten, fachmännischen Händen zu sein.
Software für Kundenzufriedenheit: CRM-Lösungen
Um Verbrauchern einen reibungslosen Service zu gewährleisten und dabei den Überblick über alle Abläufe sowie die Kommunikation zu behalten, empfiehlt es sich, mit einer Software zu arbeiten, die moderne und praktische CRM-Anwendungen bereitstellt. Die Comarch ERP Cloud und E-Commerce Cloud bieten eine Rundum-Sicht auf alle Kundendaten inklusive Kommunikation, welche die Customer Care Mitarbeiter auf einen Blick erfassen können. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter die vollständige Korrespondenz und Vergangenheit eines Kunden kennen, denn nur so können sie angemessen im Kundesupport reagieren. Eine zentrale Ansicht und viele Funktionen ermöglichen ein übersichtliches Arbeiten für das Kontakt- und Kundenmanagement. E-Mail-Kampagnen oder Vertriebshandlungen, die auf die Bedürfnisse der Interessenten zugeschnitten sind, können somit einfach und effizient abgewickelt werden.
Funktionale CRM-Highlights der Comarch ERP- und E-Commerce-Cloud:
- Zentraler Zugriff auf alle Kundendaten aus verschiedenen Webshops
- Funktionen zur Planung und Steuerung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten
- Planung und Durchführung von Kampagnen
- Komfortable Suche
- Hohe Individualisierbarkeit
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