Die ersten Hürden sind genommen: die Firma ist gegründet, die erste Finanzierung steht, es gibt ein kompetentes Kernteam und ein gutes Produkt, auf das der Markt gewartet hat. Nach dem Launch wird die Sache konkret. Denn dort draußen gibt es echte Kunden, die das Produkt kaufen oder die Dienstleistung nutzen. Im besten Fall sind sie zufrieden, in jedem Fall werden sie mit dem Produkt interagieren und Feedback haben. Sie empfehlen es in der Familie, ihren Freunden, den Kollegen und im Bekanntenkreis weiter – oder eben nicht. Sie teilen ihre Meinung auf Facebook, Twitter etc. Sie schreiben positive oder negative Bewertungen, die von neuen Interessenten zur Orientierung genutzt werden. Auf das Image und auf den Erfolg eines Unternehmens nimmt die Kundenzufriedenheit einen großen Einfluss. Im Lebenszyklus eines Start-ups ist also ab einem bestimmten Punkt der Kundenservice entscheidend. Die Frage ist dann meist, von wo sich das Know-how und gute Customer Support Mitarbeiter ganz schnell herzaubern lassen? Und worauf kommt es beim Aufbau eines effizienten Kundenservice wirklich an? Upworks neuestes eBook „Happy Customers, Successful Companies“ gibt wertvolle Tipps.
Der direkte Kundenkontakt ist eine Angelegenheit, die in vielerlei Hinsicht enormes Fingerspitzengefühl erfordert. Denn letztendlich basiert jede Kaufentscheidung auf der Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen gemacht hat.
Ein junges Unternehmen, das sich erst noch etablieren muss, steht plötzlich vor der Herausforderung, dass die Kundenanfragen tagtäglich rasant mehr werden und angemessen bedient werden müssen. Gerade in der Anfangsphase darf ein Start-up seine Chance, die Kunden vom Wert des Produkts, der Dienstleistung und dem Unternehmen überzeugen zu können, nicht verspielen. Auch das Feedback der Kunden ist in der Regel Gold wert, es braucht jedoch Mitarbeiter, die es aufnehmen und an die entsprechenden Stellen weiterleiten können. Andererseits ist es für viele Start-ups nicht besonders sinnvoll, bereits zu Anfang Mitarbeiter für einen kompletten Rund-um-die-Uhr Customer Service mit Telefonsupport und Live Chat fest anzustellen. Hier kommt es auf die Phase an, in der sich die Firma befindet. Am Anfang geht darum, begrenzte Resourcen auf kluge Weise für den Kundensupport einzusetzen. Der Bedarf muss richtig eingeschätzt werden. Wer sich dabei zu früh übernimmt, verliert Zeit und Geld. Wer zu spät reagiert, verprellt seine Kunden und schmälert seine Chancen auf Erfolg.
Flexible Teams – Maximaler Nutzen mit minimalen Resourcen
Wie kann nun ein Unternehmen am geschicktesten dieser Herausforderung begegnen? Eine Möglichkeit, auf diese Entwicklung zu reagieren, sind flexible Teams, die sich nach Bedarf skalieren lassen. Eine der größten Kategorien an Freelancern, die über Upwork ihre Dienstleistungen anbieten, ist die Kategorie Customer Support. Auch im deutschsprachigen Raum konnte diese Kategorie im Jahr 2014 ein Wachstum von 59 % im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen.
Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Zugang zu kompetenten Mitarbeitern in der ganzen Welt
Über Plattformen wie Upwork eröffnen sich bei der Mitarbeiterfindung ganz neue Möglichkeiten. Wer sich für freie Mitarbeiter entscheidet, die über modernste Kommunikationstechnik von überall aus arbeiten können, für den fällt die Beschränkung weg, sich ebenso zeit- wie kostenaufwändig vor Ort ein Team von Kundensupportmitarbeitern zusammenstellen und ein Call-Center einrichten zu müssen. - Blitzschnelle Mitarbeiterfindung
Die Mitarbeiterfindung online über Upwork lässt sich durchschnittlich innerhalb von drei Tagen erledigen, während es auf herkömmlichen Wegen im Schnitt 43 Tage dauert, bis der Auswahlprozess abgeschlossen und der Job an einen neuen Mitarbeiter vergeben ist. - Weniger Fluktuation
In der Regel sind Freelancer, die online Kundensupport leisten, versierte Profis auf diesem Gebiet, die sich bewusst für diese unabhängige Karriere entschieden haben. Und wie alle Freelancer ist es ihnen wichtig, dass ihre Kunden zufrieden ist. Die Wahrscheinlichkeit einer hohen Fluktuation ist daher wesentlich geringer als bei gewöhnlichen Call-Center-Mitarbeitern. - Rund-um-die-Uhr-Support
24-Stunden-Support, sieben Tage die Woche an 365 Tagen im Jahr – mit einem global verteilten Team lassen sich problemlos mehrere Zeitzonen und verschiedene Kanäle abdecken. Und zwar so, dass sich das jede Firma leisten kann, unabhängig von der Größe, ganz gleich, ob Start-up oder bereits etabliertes Unternehmen. - Mit Kunden in ihrer Sprache sprechen
Wer sich als Unternehmen global orientiert hat, benötigt auch mehrsprachigen, multikulturellen Support. Auch derartige Teams lassen sich auf Upwork mit ein paar Mausklicks zusammenstellen, der Kundensupport kann also in verschiedenen Sprachen angeboten werden. Durch Kundensupportmitarbeiter, die in derselben Region wie die Kunden ansässig sind, wird es für ein Unternehmen möglich, auf wesentlich natürlichere Weise Beziehungen mit den Kunden aufzubauen und zu pflegen. - Weniger Fixkosten
Im Vergleich zum ambitionierten Aufbau eines in-house Supportteams, für das die entsprechende, meist sehr kostspielige Infrastruktur in repräsentativen Räumlichkeiten mit aufwändiger Technik geschaffen werden muss, lassen sich durch flexible Remote-Teams, die modernste Kundensupport-Software, wie z.B. Zendesk, nutzen, die Kundenanfragen ebenso gut bearbeiten und Kosten sparen.
Weitere Tipps für alle, die nun ganz genau wissen möchten, wie sie das beste Kundensupportteam der Welt zusammenstellen können, stehen im neuesten eBook von Upwork „Happy Customers, Successful Companies“ zum Download bereit. Mit Anleitungen zur Mitarbeiterfindung und Teambildung online, Tipps für die erfolgreiche Zusammenarbeit und Fallbeispielen von Unternehmen, die den Schritt gewagt und nun glückliche Kunden haben.
Über Upwork
Upwork ist die weltweit größte Online-Plattform für qualifizierte Fachkräfte aus den Bereichen IT, Kommunikation und Marketing. Hier finden Unternehmen schnell die passenden Freelancer für die erfolgreiche Realisierung ihrer Projekte: on demand, flexibel, und in Echtzeit.
Mehr Infos auf www.upwork.com