Wie Online-Händler ihre Kunden an sich binden können

Was erwarten Kunden von Onlineshops?

47 Millionen Deutsche kaufen hierzulande regelmäßig im Internet ein, im Durchschnitt 19 Mal pro Jahr. Der große Erfolg des E-Commerce hängt vor allem von einem Faktor ab: der „Convenience“, was so viel bedeutet wie ein einfaches und bequemes Shopping-Erlebnis. Onlineshops bieten genau das, denn sie haben rund um die Uhr geöffnet und bieten unabhängig vom Wohnort jedem Kunden das gleiche Angebot.

Doch genau das hat die Erwartungshaltung der Kunden verändert: Nicht nur in Bezug auf das Shoppen – sondern auch auf die Lieferung. Dass die Ware schnell und zuverlässig ankommt, gilt mittlerweile als Standard. 61 % der Online-Kunden bewerteten in einer Umfrage von DHL die Lieferung als sehr wichtig. Und 78 % wünschen sich bereits bei der Bestellung die Möglichkeit, alternative Lieferorte angeben zu können. Diese sogenannte Letzte Meile ist für Kunden mittlerweile zum entscheidenden Kriterium bei der Wahl ihres Onlineshops geworden.

Was müssen Händler tun, um nicht auf der Zielgeraden zu straucheln?

Diese Bedürfnisse sollten Händler unbedingt ernst nehmen. Denn Verzögerungen in der Lieferung erzeugen sogenannte Pain Points, die sich als negative Erfahrung schnell auf das gesamte Einkaufserlebnis übertragen. Die Folge? Die Motivation, erneut in dem Shop zu bestellen, sinkt.

Selbstbestimmung ist für Kunden ein wichtiger Teil des Gesamtservices: Finden sie statt ihres Paketes eine Benachrichtigungskarte vor, kommt schnell ein Gefühl von Fremdbestimmung auf – gerade im Kontext von hochindividualisierten Einkaufserlebnissen ist das ein absolutes No-Go.

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Wie wichtig Convenience bei der Lieferung für Kunden ist und warum sich eine größere Auswahl an Lieferorten auch finanziell für Online-Shops auszahlt, zeigt die DHL Infografik „Freie Wahl für den Kunden“.

Sechs Liefermodelle, die individuell auf Kundenwünsche eingehen

1.    DHL Packstation

Mittlerweile gibt es mehr als 3.000 Packstationen in ganz Deutschland. Hier können Kunden ihre Pakete abholen und selbst Pakete versenden. Der große Vorteil? In den mehr als 300.000 Fächern sind die Pakete nicht nur sicher verwahrt, sondern stehen den Kunden 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr zur Verfügung.

2.    DHL Paketkasten

Jedes Haus hat einen Briefkasten – doch für die meisten Pakete ist der schlichtweg zu klein.  DHL ermöglicht es Kunden, sich einen privaten Briefkasten für die Paketzustellung zu installieren. In diesem können die Pakete sicher zugestellt und Retouren kostenlos abgeholt werden. Besonders beliebt ist diese Option bei Eigenheimbesitzern, inzwischen nutzen aber auch viele Bewohner von Mehrfamilienhäusern diesen Service.

3.    Wunschnachbar

Jeder hat ihn, den Lieblingsnachbarn. Und egal ob dieser im gleichen Haus oder direkt nebenan wohnt – die Wunschnachbar-Option garantiert die Zustellung an eine festgelegte Person in der Nachbarschaft. Sobald das Paket dort abgegeben wurde, erhält der Kunde eine E-Mail oder eine Benachrichtigungskarte und kann sich das Paket jederzeit abholen.

4.    Wunschort

Bei dieser Option bestimmt der Kunde einen vereinbarten Platz auf seinem Grundstück, an dem der Zusteller das Paket dann hinterlegt. Der gewählte Wunschort muss sich auf dem Grundstück des Kunden befinden und trocken und wettergeschützt sein. Dieser Ort kann ganz einfach online festgelegt werden. Ist die Bestellung angekommen, erhält der Kunde eine Benachrichtigung.

5.    Direktlieferung an Filiale

Kunden können hier eine Postfiliale auswählen, in der ihre Bestellung geliefert werden soll.

6.    Kofferraumzustellung

Diese Option garantiert maximale Mobilität: Mittels TAN kann der Zusteller das Fahrzeug des Kunden lokalisieren und einmalig den Kofferraum öffnen, um die Bestellung dort abzuliefern. Seit September 2016 bietet DHL diese innovative Zustellung in Kooperation mit smart in ausgewählten Städten an.

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Mehr Lieferorte, mehr Kunden

Je mehr Auswahl Online-Händler ihren Kunden bei den Zustellalternativen bieten, desto besser können sie diese an sich binden. 66 % der in der Umfrage befragten Onlineshopper haben für ihren Einkauf einen Händler gewählt, der mehr Lieferoptionen als die Konkurrenz hatte. Und auch das Kaufverhalten lässt sich durch eine höhere Anzahl an Alternativen steigern: So haben 37 % der Kunden mehr gekauft, wenn der Webshop ihrer Wahl zusätzliche Lieferoptionen anbot. Zufriedenheit beim Paketempfang ist also entscheidend im Wettbewerb um die Kunden: Ein Drittel würde sogar beim nächsten Kauf einen anderen Händler wählen, wenn sie mit der Lieferung unzufrieden wären.

Wie DHL Onlineshops in Sachen Bestellprozess unter die Arme greift

Damit Kunden ihrem Onlineshop treu bleiben, ist es wichtig, dass sie schon während des Bestellvorgangs den Lieferort ihres Pakets frei auswählen können. Mit einem starken Partner geht das ganz einfach. Der Innovationsführer DHL verfügt über 28.000 Paketabgabe und -annahmestellen über das dichteste Netz in Deutschland und transportiert täglich durchschnittlich 3,9 Millionen Pakete. Momentan werden verschiedene Plugins und Schnittstellen entwickelt, mit denen Händler die Wunschlieferorte in den Bestellprozess integrieren können.

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Artikelbild: pexels.com