„Lerne von den Besten“ lautet eine gängige Management-Weisheit. Die kann auch im Privatleben nützlich sein. Von dem Reddit-Nutzer philly_123456 kann man sich beispielsweise das eine oder andere abschauen. Darunter: Wie man nervigen Kundenservice los wird – am Beispiel des Berliner Kochboxen-Versenders HelloFresh.
In einem Post auf dem Netzwerk Reddit beschreibt der US-amerikanische Nutzer, der Kundenservice des deutschen Startups habe ihn täglich angerufen, nachdem er sein Abo gekündigt hatte – und das während seiner Arbeitszeit. Das habe ihn genervt. Von „Kundenservice“ konnte also nicht mehr die Rede sein.
Abends, so schreibt es Philly, habe er sich in seinen HelloFresh-Account eingeloggt und seine Telefonnummer geändert. Der Clou: Er habe die Beschwerde-Nummer der Federal Trade Commission eingetragen – der Bundes-Handelskommission der USA. Dort können sich Verbraucher melden, wenn sie sich von Telefonanrufen von Unternehmen belästigt oder ungerecht behandelt fühlen. Das einzige Manko an dem Trick: Philly hätte zu gern gehört, wie der nächste Anruf von HelloFresh ablief.
Hier der ursprüngliche Post:
Das Startup schrieb auf Anfrage von Gründerszene in einer Mail folgendes:
„Wir verfolgen eine sehr klare Prämisse: Wer nicht kontaktiert werden möchte, der braucht uns das nur kurz mitzuteilen (egal auf welchem Weg: per Telefon, per Email etc.) und wir vermerken es sofort im System. Unsere US-Kollegen im Customer Care arbeiten mit einem sehr professionellen Set-up, halten sich an Best Practices der Branche und selbstverständlich auch an alle geltenden Gesetze.
Bei dem beschriebenen Fall scheint der Kunde wohl vergessen zu haben, uns dies mitzuteilen, daher riefen die Kollegen an. Wäre es zu einem kurzen Gespräch gekommen, hätten die Kollegen direkt das „No-Call“-Häkchen im Profil des Kunden gesetzt und die Sache wäre erledigt.“
In Deutschland sind Gründerszene solche Vorfälle bei HelloFresh nicht bekannt. Allerdings gibt es immer wieder Firmen, die ihre Kunden mit Anrufen malträtieren, nachdem diese ihren Vertrag gekündigt haben. Gerade Mobilfunkanbieter haben damit in der Vergangenheit Aufsehen erregt.
Häufig haben Kunden aber bei Vertragsschluss telefonischer Werbung zugestimmt. Die Verbraucherzentrale NRW gibt Empfehlungen, bei welchen Formulierungen Kunden in den Verträgen aufpassen müssen. Zum Beispiel: „Achten Sie bei Vertragsabschlüssen auf Klauseln, die die Speicherung und Nutzung Ihrer Daten zu Werbezwecken erlauben sollen, und streichen Sie diese. Solche Klauseln sind meistens mit ,Datenschutz‘ oder ,Datenverarbeitung‘ überschrieben.“
Eine Sprecherin der Verbraucherzentrale NRW erklärt gegenüber Gründerszene, dass Kunden eine erteilte Zustimmung jederzeit widerrufen können. So könnten Sie einen Widerspruch beispielsweise in den Kündigungsbrief schreiben. Jeder Anruf danach sei verboten. Und selbst, wer die Zustimmung nicht entzieht, muss sich in Deutschland keine Terroranrufe gefallen lassen. „Belästigende Werbung ist rechtlich problematisch“, so Rusch. Da gebe es allerdings keine starren Grenzen. In konkreten Fällen würde das Gericht entscheiden.
Man kann es aber natürlich auch Reddit-Nutzer Philly gleichtun und einfach seine Telefonnummer ändern. In Deutschland würde es sich anbieten, die Nummer der Bundesnetzagentur oder der zuständigen Verbraucherzentrale anzugeben…