So holen Startups mit KI das Beste aus ihrem Kundenservice heraus

Sind Bots die besseren Customer-Support-Agenten?

 

Endstation Kundenservice?

Wahrscheinlich hatte fast jeder, der diesen Artikel liest, einmal in seinem Leben ein negatives Kundenerlebnis. Endlose Minuten in der Warteschleife, die ständige Wiederholung des eigenen Anliegens bei verschiedenen Agenten oder katastrophale Chatbots sind nur einige Beispiele, warum der Kundenservice einen schlechten Ruf erworben hat. Selbst die einfachsten Anfragen enden oft in einem Labyrinth aufgenommener Ansagen – und führen damit zu einer unbefriedigenden Kundenerfahrung.

KI und Automatisierung im Einsatz, aber nicht persönlich genug

Ein Teil dieses Problems liegt oft in der unsachgemäßen Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung. Kunden wollen nicht von einem Bot zum nächsten geschoben werden. Sie wollen einen personalisierten Service erhalten und wertgeschätzt werden. Wenn Kunden dies nicht bekommen, besteht die Gefahr, dass sie schnell hinterfragen, ob sie überhaupt wieder mit dem Unternehmen interagieren wollen, und ob sie es Freunden und Familie empfehlen würden. Statistiken zeigen sogar, dass aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung 78 % der Kunden einen Kaufprozess bereits abgebrochen oder gar nicht erst getätigt haben.  

Aber was wäre, wenn dieses Paradigma geändert werden könnte?

Um das zu erreichen, müssen automatisierte Prozesse intelligent genug sein, um den Kunden die passenden Antworten zu liefern – und sie dann schnell und effizient zum richtigen Agenten weiterzuleiten, der in der Lage ist, die jeweiligen Probleme zu lösen. Denn nur so kann eine positive User Experience garantiert werden.

Die Macht von Emotionen im Kunden-Management – und damit im Verkauf

Eine einfache Erkenntnis, die dabei hilft, ein hohes Kundenservice-Level zu erreichen, ist: Jedes Problem kann emotional werden – genauso wie (fast) jede Kaufentscheidung. Das heißt, wenn ein Unternehmen in der Lage ist, einen guten Kundendienst anzubieten, der positive Emotionen auslöst, können dadurch auch Entscheidungen positiv beeinflusst werden. Und diese positiven Entscheidungen können wiederum zu Upsell und Empfehlungskäufen führen, was letztlich einen bemerkenswerten Effekt auf Marketing und Vertrieb hat.

Um die Kundenbindung zu erhöhen und Käufe zu generieren, müssen Agenten also verstehen, was ihre Kunden glücklich macht.

Wann der Einsatz von Automatisierung und KI sinnvoll ist

Das heißt aber nicht, dass Automatisierung überhaupt nicht genutzt werden sollte. KI hilft dabei, den Kundenservice wirtschaftlich zu skalieren und wertvolle Zeit eines Agenten zu sparen. FAQs und Pop-ups können beispielsweise oft direkt von einem Bot übernommen werden. So werden einfache Anfragen schnell geklärt. Darüber hinaus sind Bots im Bereich Social Media extrem hilfreich. Hier liegt die Toleranzgrenze für schlechten Kundenservice extrem niedrig. Automatisierung ist die einzige Möglichkeit, um schnell und umfangreich auf sozialen Kanälen zu reagieren und dadurch die Gefahr, die von negativen Tweets und Kommentaren ausgeht, einzugrenzen. Chatbots müssen jedoch der jeweiligen Sprache komplett mächtig sein, um beispielsweise sarkastische Posts zu verstehen. Nur so kann ein einwandfreier Support gewährleistet werden.  

Boxenstopp-Modell: Automatisierung mit menschlicher Note als Königsweg

Künstliche Intelligenz sollte Kommunikation erleichtern. Das bedeutet, dass Kunden mit den richtigen Agenten verbunden werden. Ein Ansatz, der Menschen mit Automatisierung verknüpft, ist das „Boxenstopp-Modell“ von Freshworks, dem führenden Anbieter cloudbasierter Customer-Engagement-Software. Das Modell zeigt, wie Teammitglieder effizient miteinander arbeiten. Automatisierung ermöglicht diesen Ansatz, da eine solche Vorgehensweise vorher nicht zu einem angemessenen Preis möglich war. In dem Modell erhalten Mitarbeiter jede relevante Information. Dafür werden große Datenmengen, Machine Learning, Bots, kollaborative Tools und neurolinguistische Programmierung genutzt, um Menschen gegenüber Prozessen in den Vordergrund zu stellen. Genau das, was Automatisierung tun sollte.


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Freshworks Arun Mani

Arun Mani, Managing Director Continental Europe von Freshworks

 „Durch die enge Zusammenarbeit mit Technologien kann die Produktivität gesteigert und die Anzahl der Agenten optimiert werden. Bots können unterstützen, indem sie einfache Szenarien übernehmen, mit Nutzern interagieren und dadurch kontextbezogene Informationen einholen oder sogar die Benutzerabsicht verstehen“, erklärt Arun Mani, Managing Director Continental Europe. Indem Bots mit Kunden in Kontakt treten, können Agenten Zeit gewinnen, um zu recherchieren und zu antworten. „Es ist allerdings klar, dass Bots Agenten nur unterstützen und sie nicht ersetzen werden. Sie können Unternehmen dabei helfen, den Kunden-Support zu skalieren und gleichzeitig eine positive Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten.“

Kundensupport von reaktiv zu proaktiv shiften

Kundenservice hat mittlerweile Preis und Bequemlichkeit überholt, wenn es um den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung der Verbraucher geht. Automatisierung – intelligent und sensibel eingesetzt – ist unabdingbar für wachsende Unternehmen, um ihren personalisierten Service zu skalieren.

Das Ziel jedes Support-Teams sollte sein, eine echte Verbindung zu dem Kunden zu schaffen. Hierfür können Bots und KI sehr hilfreich sein. Darüber hinaus kann das „Boxenstopp-Modell“ eingeführt werden, um Prozesse zu optimieren und die Interaktion zu erhöhen. „Eine weitere Konsequenz wird sein, dass Agenten zusammen mit Bots in der Lage sind, Informationen sofort zu liefern, was vor allem mit Blick auf Social Media und in Foren wichtig ist“, so Mani. „Um die beste Kundenerfahrung zu bieten, muss von einem reaktiven auf einen proaktiven Kundensupport gewechselt werden. Nur durch die Analyse des Kundenverhaltens und das damit verbundene Verständnis der Kundenbedürfnisse werden Stammkunden zu Fans – und entwickeln sich eventuell zu Markenbotschaftern.“

Eine Entwicklung, die jede professionelle Firma anstreben sollte.

 

Hier könnt ihr ein Interview mit Freshworks-Gründer Girish Mathrubootham zum Thema Customer Service lesen.

 

Artikelbild: Garry Solomon Photography/eyeem.com
Bild Mani: Freshworks