Erfolgsfaktor Kundenservice
Ein starker und verlässlicher Kundenservice stellt einen maßgeblichen Wettbewerbsvorteil dar – und entscheidet nicht selten über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Denn eine positive Assoziation mit der Marke sowie deren Produkte bindet bestehende Kunden, erhöht das Neukundengeschäft und lässt damit den Umsatz in die Höhe schießen.
Schnell wachsende Unternehmen stehen häufig vor der Herausforderung, dass das Team insgesamt sehr stark eingebunden, wenn nicht sogar überlastet ist. Bleibt der Kundenservice dabei auf der Strecke, kann dies fatale Folgen haben.
Stellt sich also die Frage: Wie und über welche Kanäle erreicht ein Unternehmen seine Kunden, um ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu ermöglichen? Und wie schafft es das Unternehmen dabei, den Freiraum zu haben, den es braucht, um sein Geschäft gut und gewinnbringend umzusetzen?
Digitalisierung verändert das Kommunikationsverhalten
Bei den Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren, reichen Verbrauchern die klassischen Kontaktkanäle Telefon und E-Mail schon lange nicht mehr aus – Kommunikation über Social Media oder Bots ist heutzutage Standard. Dies trifft nicht nur auf die Digital Natives und Millenials zu. Kanäle wie WhatsApp, Instant Messenger, Facebook oder Twitter gehören bei einem immer größer werdenden Teil der Bevölkerung zu gängigen Kommunikationsmitteln – auch im Kontakt mit einer Marke.
Kunden werden immer anspruchsvoller und suchen stetig schnellere Lösungen für ihre Probleme. Die Toleranzgrenze hinsichtlich Antwortzeiten nimmt rapide ab, so erwarten sie direkte Hilfe, egal über welchen Kanal sie ein Unternehmen kontaktieren. Für einen perfekten Kundenservice gilt deshalb die Devise: Am richtigen Ort zur richtigen Zeit den richtigen Service zu bieten. Dies ist leichter gesagt als getan – sind Kundenservice-Dienstleister heute vielerorts noch nicht in der digitalen Welt angekommen.
Omnichannel-Strategie als Schlüssel zum Erfolg
Kunden erwarten, auf dem bevorzugten Kanal mit der Marke kommunizieren und eine schnelle Antwort erhalten zu können. Zudem erwarten sie, dass der Kundenservice-Agent darüber informiert ist, was gegebenenfalls an anderer Stelle bereits besprochen wurde – daher sollte die Kundenservice-Lösung nicht nur alle relevanten Kommunikationskanäle inklusive Social Media abdecken, sondern auch sämtliche Kanäle in einer einzigen Plattform zusammenzuführen. So ist sichergestellt, dass der komplette Kundenvorgang nahtlos zur Verfügung steht und die vollständige Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollzogen werden kann.
Zunächst unzufriedene Kunden, denen auf diesem Weg geholfen wurde, können sich dank eines professionellen Kundeservices schnell in einen langfristigen Fürsprecher für die Marke verwandeln. Mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie erreichen Unternehmen eine hohe Servicequalität und können so die Kunden an ihre Marke binden. Wer keine Kapazitäten für einen eigenen Kundenservice hat, ist mit einem Outsourcing-Dienstleister am besten beraten.
Outsourcing von Kundendienstleistungen – ist mein Kontaktvolumen zu niedrig?
Leider herrscht häufig die Meinung vor, dass externe Kundenservice-Dienstleister mit niedrigeren Kontaktvolumina gar nicht erst annehmen. Aber: Die Erfahrung zeigt, dass dies nicht der Fall sein muss. So gibt es sehr wohl die Möglichkeit, auch bei einem niedrigen Kontaktvolumen einen Outsourcing-Dienstleister hinzuzuziehen.
Omnichannel-Lösung von Sitel
Genau hier setzt Sitel an, erklärt Christoph R. Giese, Director Business Development bei der Sitel GmbH:
„Wir bieten hochwertige Kundenservice-Dienstleistungen für Unternehmen jeder Größe. Hierzu zählen auch Firmen, die mit einem niedrigeren Kontaktaufkommen beginnen und aufgrund ihres schnellen Wachstums eine ausgesprochene Flexibilität benötigen. Dabei liegt unser Fokus auf einer modernen Omnichannel-Lösung, die effizient und pragmatisch ist.“
„Wir bieten den Kunden eigene, digitale End-to-End-Lösungen über die komplette Customer Journey hinweg, die individuell auf das Unternehmen zugeschnitten sind. Ziel ist es, das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg in sämtlichen gewünschten Sprachen zu optimieren und die wachsende Generation der Millenials zu adressieren. Bereits heute integrieren wir dabei neueste Technologien wie Chatbots und Machine Learning in den Kundenservice-Alltag. So stellen wir sicher, dass die Kunden leicht mit der Marke in Kontakt treten können, und schnelle und kompetente Hilfe erhalten. Das Training der Agenten und die Rekrutierung übernimmt ebenfalls Sitel. So kann sich das Unternehmen auf sein Hauptgeschäftsfeld konzentrieren, während wir für nachhaltige Kundenerlebnisse sorgen und damit neue Umsatzpotenziale für das Unternehmen erschließen.“
Die Benefits der Lösung im Überblick
- Die Lösung ist flexibel skalierbar
Gerade bei schnell wachsenden Firmen können sich die Kundenanfragen innerhalb kurzer Zeit vervielfachen. Um dieser Anforderung Rechnung zu tragen, bietet Sitel eine flexible, skalierbare Lösung, die in der Anfangsphase mit ein bis zwei Agenten beginnen kann. Sobald das Kontaktvolumen steigt, wird das Team aufgestockt. So ist es keine Seltenheit, dass eine Marke, die mit zwei Agenten begonnen hat, heute ein 60-köpfiges oder noch größeres Team beschäftigt. - Die Kosten stets unter Kontrolle
Sitel ist darauf bedacht, durchgängig die Kontrolle über die Kosten zu behalten und handelt stets Kosten- sowie Nutzer-optimiert. - Die Plattform bietet maximale Datensicherheit und deckt alle Prozesse ab
Die Kundenservice-Lösung basiert auf einer einzigen Plattform, die den aktuellen Anforderungen an die Datensicherheit entspricht sowie alle nötigen Prozesse abdeckt. Hierzu zählen sämtliche Service- und Support-Prozesse über alle Kanäle hinweg (inklusive Social Media), das Qualitäts- und Leistungs-Management sowie das Reporting. Zugleich lässt sich aus den gesammelten Erkenntnissen für die Zukunft lernen und der Service kontinuierlich verbessern. - Leidenschaftliche Agenten
Zu einem perfekten Kundenservice zählen auch kompetente Agenten, die leidenschaftlich agieren und sich mit der Brand identifizieren. Diese ausgesprochene Verbundenheit mit der Marke ist die beste Voraussetzung für einen erfolgreichen Kundenkontakt.
Hohe Qualität im Fokus
Mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie stellt das Unternehmen eine hohe Servicequalität sicher. Kunden profitieren von einer sehr guten Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg, schnellen Reaktionszeiten sowie professionellen, freundlichen Agenten. Gerade wer zum ersten Mal einen Outsourcing-Dienstleister für seinen Kundenservice engagiert, wird schnell die vielfältigen Vorzüge zu schätzen wissen.
Die Zukunft im Blick
Ein hochwertiger Kundenservice ist zudem ein wichtiger Baustein für Unternehmen, um sich den Weg in die Zukunft zu ebnen. „Neben den aktuellen Phänomenen der Digitalisierung werden Themen wie Big Data, Chatbots oder Künstliche Intelligenz zunehmend an Bedeutung gewinnen und den Kundenservice Markt bestimmen“, so Giese. „Mit einem professionellen, innovativen Kundenservice-Partner an der Seite, der über ein ausgesprochenes digitales Know-how verfügt, sind Unternehmen auch für neue Anforderungen gut aufgestellt und können von erhöhten Umsätzen profitieren sowie sich eine gute Marktposition sichern.“