Das Kundenerlebnis steht bei uns im Vordergrund_Twilio

Thermondo-CTO Kristofer Fichtner will den Kundenservice aufs nächste Level bringen

Stillstand ist Rückschritt: So entwickelt Thermondo sich ständig weiter

Finanzierungsrunden über Millionenbeträge und Vorreiter der Energiewende: Das 2012 gegründete Berliner Startup Thermondo ist mittlerweile zum führenden Heizungsinstallateur für Ein- und Zweifamilienhäuser geworden. Thermondo hat nicht nur den Anspruch, mit der Digitalisierung des Heizungsmarktes die Energiewende voranzutreiben – das Startup treibt auch seine eigene Wende stetig voran. Durch einen regen Austausch mit Monteuren, Anbietern, anderen Startups und Industrievertretern entwickelt und verbessert Thermondo sich ständig weiter. Das bezieht sich nicht nur auf das Produkt, sondern auch auf die internen Prozesse und Strukturen. Ein Beispiel, das bei beidem eine Rolle spielt: der Kundenservice.

Kundenservice als Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg

„Wer eine neue Heizung haben möchte, stellt schnell fest, dass er alle möglichen Stellen kontaktieren muss – vom Schornsteinfeger bis hin zur Altmetallentsorgung. Das ist anstrengend“, erklärt CTO Kristofer Fichtner. Deshalb bietet Thermondo ein Komplettpaket, das neben einer ausführlichen Beratung und Angebotserstellung auch die Beantragung staatlicher Fördermittel und die Koordination mit allen wichtigen Dienstleistern beinhaltet.

Weil diese Abläufe so komplex sind, ist eine reibungslose Kommunikation wichtig. „Wir verkaufen ein Stück Hardware – und ganz viel Dienstleistung. Ein zuverlässiger Kundenservice spielt hierbei eine Schlüsselrolle. Denn in dem Moment, in dem etwas nicht funktioniert, bekommt der Kunde ein Ohnmachtsgefühl. Und genau das wollen wir Kunden nehmen, indem wir ihnen bereits im Vorfeld kommunizieren, dass wir uns kümmern. Als Kunde musst du die absolute Sicherheit haben, dass sich wirklich jemand mit deinem Problem beschäftigt.“

Wie kann also sichergestellt werden, dass der Kundenservice reibungslos funktioniert? Vor allem mit zeitgemäßen Kommunikationslösungen. Doch hier gibt es gravierende Unterschiede – und demnach vieles zu beachten.

Fertig kaufen oder selbst entwickeln?

Viele Startups verwenden zu Beginn einfache IP-Telefonie-Lösungen. Doch gerade wenn ein Startup wächst und weitere Integrationen einbauen möchte, fehlen diesen Anwendungen die passenden Features. Thermondos Entscheidung, ein großes CRM-System zu implementieren, gab den Ausschlag, sich nach einem neuen Telefonsystem umzusehen, das darin gut integrierbar ist.

„Die Lösungen, die es am Markt gab, waren aber nicht überzeugend. Auf unserer Suche sind wir außerdem meist schnell bei den großen Anbietern gelandet, die dir eine maßgeschneiderte Anlage bauen – dafür gibst du dann aber auch sehr viel Geld aus“, so Fichtner. „Da wir ohnehin selbst viel Software entwickeln, haben wir uns dann dazu entschieden, das als Ausgangspunkt zu nehmen. Wir wollten selbst über Interfaces und Integration bestimmen. Bei der nachfolgenden Anbietersuche war für uns also die ausschlaggebende Frage: Kann ich damit eine solche Lösung bauen?“

Eine agile Lösung für Entwickler – und zufriedene Kunden

Thermondo stieß dann auf Twilio. Das Unternehmen aus San Francisco, das in vielen Ländern der Welt Kommunikation ermöglicht und seit 2014 auch in Deutschland mit Festnetz- und Mobilfunknummern auf dem Markt ist, bietet eine Plattform, mit der Unternehmen verschiedene Kommunikationsformen direkt in ihre Apps integrieren können – von Telefonaten über SMS bis hin zu Chat und Videocalls.

„Viele Entwickler schwören auf Twilio“, begründet Fichtner die Entscheidung für den Anbieter. „Wenn du die Kontrolle über deine Benutzeroberflächen behalten willst, dann landest du schnell bei einer Plattform wie Twilio, bei der Telefonate über die APIs, also die Programmierschnittstellen, gesteuert werden. Wir nutzen Twilio für SMS-Services. Darüber hinaus haben wir jetzt mit Twilio eine eigene Lösung geschaffen: ein Telefon, das im Browser funktioniert. Bei jedem eingehenden Anruf zeigt eine Notification alle wichtigen Informationen an. Ruft jemand an, muss kein Mensch mehr darüber entscheiden, an wen der Anruf geht. Darum kümmert sich das System.“

Kunden müssen sich also nicht mehr durch Menüs navigieren, sondern landen direkt beim richtigen Ansprechpartner. Und da das System bereits dem Mitarbeiter alle Kundeninformationen anzeigt, ist eine weitere Identifizierung nicht mehr notwendig: Das Gespräch kann sofort beginnen.

Das Kundenerlebnis steht bei uns im Vordergrund_Twilio

Am richtigen Ende Zeit sparen

Die Vorteile? Da die Kunden durch die Zuteilung des Systems direkt bei dem richtigen Mitarbeiter landen, sparen beide Seiten viel Zeit. Zudem wird sichergestellt, dass im Vertrieb keine Leads vergessen werden.

Kundenservice geht tief in die Wertschöpfungskette eines Unternehmens hinein: Jeder Kunde ist wie ein Projekt, an dem mehrere Mitarbeiter arbeiten. Und damit Kunden die passende Antwort auf ihre Fragen erhalten, nehmen sich Thermondos Mitarbeiter viel Zeit –und das nicht nur im Kundenservice, sondern auch im Vertrieb. Im Durchschnitt dauert ein Verkaufsgespräch bei Thermondo eine Stunde. „So leistet man besseren Service. Das Kundenerlebnis steht bei uns im Vordergrund – und Twilio hilft uns dabei, unseren Service noch besser zu machen“, erklärt Fichtner.

Aktion statt Reaktion: Thermondos nächster Schritt in Sachen Kommunikation

Doch nur auf Abruf zu reagieren – damit will Fichtner sich nicht zufriedengeben. Aktuell prüft Thermondo, inwiefern die Informationen, die Heizungen preisgeben, genutzt werden können, um Muster zu erkennen und Kunden noch schneller über Ausfälle zu informieren: „Wir wollen nicht erst auf eine Störung bei einer Kundenanlage reagieren, wenn der Kunde nach Hause in sein kaltes Haus kommt, sondern versuchen herauszufinden, ob man solche Ausfälle vorhersagen kann. Es geht uns um einen ganzheitlichen Service, der keine Kundenwünsche offen lässt und der gewährleistet, dass mehr Hauseigentümer den Wunsch haben, auf verlässliche effiziente Haustechnik umzusteigen. Das alles tun wir im Sinne der Energiewende. Wir stoßen Kunden auf Bedürfnisse, die sie vorher gar nicht kannten – die aber sehr wichtig sind.“

So können Gründer Twilio an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen

In der Digitalbranche sind neue Erkenntnisse und dynamische Entwicklungen dieser Art längst Alltag: Startups müssen stetig neue Bedürfnisse und Märkte erkennen und schnellstmöglich darauf reagieren. So entstehen jeden Tag Geschäftsmodelle, die komplett neu sind – umso wichtiger also, dass Lösungen sich schnell und einfach anpassen lassen. Fichtner ist von Twilio als Anbieter überzeugt. „Die Anpassbarkeit und Geschwindigkeit ist extrem gut. Da sich bei uns noch viel verändert, ist uns das sehr wichtig.“

Ihr möchtet Twilio zunächst einmal ausprobieren? Das geht ganz einfach: Software-Entwickler können sich hier für einen Account registrieren. Im Anschluss erhalten sie eine Telefonnummer, mit der der Service ausgiebig getestet werden kann. Mithilfe von Tutorials und ausführlichen Guides haben Startups die Möglichkeit, in kürzester Zeit erste Ergebnisse zu erzielen.

Denn die Voraussetzung für Produkte, die die Zukunft verändern können, ist individuell anpassbare Technologie. Twilio beweist als Cloud-Communication-Experte seit 2008, dass es mit der rasanten Geschwindigkeit seiner Kunden locker mithalten kann – unabhängig von Größe oder Geschäftsmodell. Neben innovativen deutschen Unternehmen wie DriveNow nutzen auch Global Player wie Coca-Cola sowie die größten Startups der US-amerikanischen Gründerszene wie Uber, Netflix und Airbnb Twilio.

 

 

Artikelbild: Vertical Media GmbH