Die Wahl des richtigen Weins bei Aldi, Lidl oder im Supermarkt fällt Kunden häufig schwer und verkommt nicht selten zu einem Ratespiel. Aspekte wie der Preis, grobe Geschmacksbeschreibungen — trocken oder halbtrocken — entscheiden letztendlich darüber, welche Flasche den Weg in den Einkaufswagen findet.
Lidl führte deshalb vor kurzem in England einen Chatbot names Margot ein, der an den Facebook Messenger gekoppelt ist. Er kann mit Kunden kommunizieren und bei der Wahl des passenden Weins helfen.Dabei kann Margot auf Preis oder Herkunft eingehen, oder auch je nach geplantem Essen einen bestimmten Wein empfehlen. Lidl möchte so das Kundenerlebnis während des Einkaufes steigern und weiter Marktanteile auf den englischen Markt gewinnen.
Gegenüber der „ComputerWeekly“ erklärte Alex Murray, digitaler Direktor bei Lidl: „Was mich an diesem Projekt wirklich interessierte, war, wie man das Gefühl hat, mit jemandem zu chatten, der wirklich etwas von Wein versteht und wie du mit ihm normal sprichst, anstatt Knöpfe zu drücken und Skripte durchgehen zu müssen. Das ist ein bisschen zu IT-lastig und nicht natürlich für den Menschen.“
Bei offenen Fragen greifen Lidl-Mitarbeiter ein
Nur zwölf Wochen dauerte es, bis der Chatbot am 31. Januar 2018 erste Kunden beraten durfte. Entwickelt wurde das Programm durch den Call-Center Softwarehersteller Aspect, der es geschafft hat, eine natürliche Sprachführung in die App zu integrieren. „Es gibt bereits viele Anbieter von Künstlicher Intelligenz, aber Aspect hat es geschafft, die Funktionsweise der Sprache optimal zu integrieren. Das hebt sie von anderen ab“, so Murray.
An Stellen, an denen das Programm nicht weiterweiß, oder bei spezifischen Fragen, an denen die künstliche Intelligenz noch an ihre Grenzen stößt, sollen laut Tobias Goebel, Senior Director von Aspect, Mitarbeiter der Lidl-eigenen Facebook-Seite zurate gezogen werden. Generell besteht für Kunden während des gesamten Chats die Möglichkeit, einen qualifizierten Mitarbeiter von Lidl zu rufen, der offene Fragen persönlich klären kann.
Dieser Artikel erschien zuerst auf Business Insider Deutschland.