Laut einer Studie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) stieg der Umsatz der E-Commerce-Branche 2013 im Vergleich zum Vorjahr um satte 40 Prozent auf 39,1 Milliarden Euro. Das Geschäft per Mausklick boomt. Die rapide Zunahme an Bestellungen bedeutet jedoch auch: mehr Retouren und mehr Kosten für den Händler. Die Rücksendung ist und bleibt jedoch ein zentraler Bestandteil des Onlinebusiness – eine effektive Kooperation von Unternehmen und Lieferdienst kann dennoch die Anzahl verringern.

Retourenmanagement – der Status Quo

Die Deutsche Post und der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel befragten 150 Unternehmen zum Thema Retouren. Die Ergebnisse zeigen, dass die Retourenquote bei einem Drittel der Unternehmen insgesamt bei über 20 Prozent liegt. Für Händler sind die Rücksendungen mit einem wirtschaftlichen Risiko verbunden, da diese überwiegend für anfallende Logistikkosten aufkommen. Dabei haben sie häufig nicht im Blick, wie hoch sich die Kosten für die Rücksendungen belaufen – im Durchschnitt zahlen sie 20 Euro pro Rückgabe. In der Textilbranche verursachen Retouren einen noch höheren Kostenaufwand: Hier liegt die Quote bei 50 Prozent.

Die Ursachen hierfür sind vielfältig: Häufig werden falsche Konfektionsgrößen oder Nichtgefallen der Ware als Gründe angegeben. Aber auch lange Lieferzeiten, unsachgemäße Verpackungen und Beschädigungen lassen die Anzahl der Retouren in die Höhe steigen. Zudem gab ein Drittel der Onlinekäufer laut einer weiteren Studie des Hightech-Verbandes BITKOM an, zumindest gelegentlich Ware ohne Kaufabsicht zu bestellen. Demnach lässt sich hier keine konkrete Begründung für den Rückversand ermitteln – schließlich ist dieser im Vorhinein geplant. Warum sind kostenlose Retourenangebote für Kunden also nach wie vor so verbreitet?

Kunde ist König: Retouren bleiben kostenfrei

Die Antwort ist einfach: Bestellen notorische Rücksender nicht bei Unternehmen A, bestellen sie den gleichen Artikel eben bei Unternehmen B. Eine in diesem Jahr eingeführte EU-Richtlinie, die es Händlern erlaubt, die Rücksendekosten für Artikel unter einem Warenwert von 40 Euro dem Kunden aufzuerlegen, wird folglich nicht oft Anwendung finden – schließlich sind kostenlose Reklamationen für die großen Onlinehäuser der entscheidende Wettbewerbsvorteil. So haben die Unternehmen Amazon, Zalando oder H&M bereits offiziell verkündet, dass sie von der Richtlinie keinen Gebrauch machen und Ware weiterhin kostenlos zurücknehmen werden.

Was jedoch noch ausschlaggebender für die Beibehaltung kostenfreier Rücksendungen ist: Sind die Kunden mit der Retourenabwicklung des jeweiligen Unternehmens zufrieden, werden sie wieder dort kaufen. Ein reibungsloser Rückgabeprozess ist daher genauso wichtig wie eine ausführliche Warenpräsentation oder die Verkaufsabwicklung an sich. Eine intelligente Organisation der Handelslogistik sorgt demnach für eine hohe Wiederkaufswahrscheinlichkeit. Mit einem professionellen Partner, der den logistischen Ablauf effizient gestaltet, kann die Retourenquote dementsprechend niedrig gehalten werden.

Logistische Lösungen für weniger Retouren

Viele große Unternehmen setzen auf die Unterstützung erfahrener externer Fulfillment-Dienstleister, bei denen sowohl das langjährige Know-How als auch Kostenvorteile eine große Rolle spielen. So sorgen diese für eine schnelle Auslieferung der Ware; hat Onlineshopping doch stark mit einem aktuellen Euphorie-Gefühl zu tun, welches bereits nach ein paar Tagen verflogen sein kann. Auch verschiedene Arten des Rückversand-Labellings sind Teil einer effektiven Retourenabwicklung. Je transparenter es ist, wann welche Ware zurückkommt, und je schneller sich diese wieder im Logistikzentrum befindet, desto schneller kann sie wiederverkauft werden. Die DHL bietet verschiedene Lösungen für solche Retourenprozesse an.

Flexible Empfangsmöglichkeiten für Kunden

Zusätzlich gibt es flexible DHL Empfängerservices. So können sich Kunden etwa für eine Lieferung in eine Postfiliale oder Packstation entscheiden, wo die Bestellung abgeholt wird, wann immer es passt. Weiterhin besteht die Möglichkeit, einen Wunschtag für die Warenlieferung anzugeben, welcher nach Ankündigung des Zustellungstermins bis zu vier Werktage nach hinten verschoben werden kann. Auch die Angabe eines Wunschortes oder -nachbarns, bei dem die Lieferung hinterlegt wird, stellt eine bequeme Option für eine sichere Zustellung dar. Die neueste Option, die Installation eines privaten Paketkastens vor der eigenen Haustür, gewährleistet ebenfalls eine sichere Anlieferung der bestellten Ware. Kunden können zudem ihre Lieferung online verfolgen und bekommen kurz vor Zustellung einen Avis per SMS oder E-Mail. Die verschiedenen DHL-Logistikstrategien tragen so zu einer erfolgreichen Minderung der Retourenquote bei.