Kunde ist König: Retouren im deutschen Onlinehandel
Zu groß, zu klein, gefällt nicht? Also wieder zurück damit – und zwar bitte kostenlos und so unkompliziert wie möglich. Wenn die mittlerweile doch recht verwöhnten und anspruchsvollen Kunden über das Internet bestellte Ware wieder zurücksenden möchten, erwarten sie ein ebenso müheloses Handling wie beim Erwerb von Ware aus dem Geschäft nebenan. Für Onlinekunden ist das heimische Wohnzimmer die neue Umkleidekabine geworden.
Retouren vermeiden: Neue EU-Richtlinien ohne große Wirkung
Welche Rolle die Zufriedenheit von Onlinekunden spielt, verdeutlicht die geringe Beachtung, die die Einführung neuer EU-Richtlinien bezüglich Rücksendekosten und Widerrufsrecht im letzten Jahr bei Onlinehändlern fand. Was hatte sich geändert? Händler können ihren Kunden seit Juni 2014 Retourensendungen auch ab einem Warenwert von 40 Euro in Rechnung stellen. Bis dato konnten Webshops ihren Kunden die Kosten für eine Retoure nur dann auferlegen, wenn der Wert unter 40 Euro lag. Trotzdem machten die wenigsten Onlineshops von diesem neuen Recht Gebrauch. Wenn, dann waren es kleine Webshops; bei allen großen Häusern fand die Richtlinie keinerlei Beachtung. Denn: Kostenfreie Retouren werden als Grundvoraussetzung im E-Commerce gesehen – schließlich stellen sie einen zentralen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitkonkurrenten dar.
Hintergrund der neuen Richtlinie war, dass Onlineshops vor hohen Logistikkosten geschützt werden sollten, da Kunden immer häufiger und leichtfertiger Ware ohne tatsächliche Kaufabsicht bestellt hatten. So lag bei Zalando die Retourenquote bei etwa 50 Prozent. Deutschland ist im Übrigen Europameister in Sachen Retouren. Wie genau sich der Retourenwahn hierzulande abzeichnet, zeigt eine Studie der Uni Regensburg.
Hot Facts: Retourenwahn in Deutschland
- Jährlich werden ca. 290 Millionen Pakete zurückgeschickt. Reiht man diese aneinander, wird der Erdball fast dreimal umrundet.
- Durchschnittlich schickt jeder Deutsche drei Pakete im Jahr zurück. Der Transport benötigt ca. 0,6 Liter Benzin.
- Der Transport verursacht zudem insgesamt 123.667 Tonnen CO2-Emissionen.
- Eine Retour kostet den Händler durchschnittlich 15 Euro.
- Transport, Reparatur und Entsorgung: Betrügerische Retouren (z. B. getragene Kleidung) kosten Onlineshops mehr als das Doppelte als legitime Retouren.
Betrügerische und überflüssige Rückversände treten nicht selten auf, immerhin können Kunden bestellte Ware ohne Begründung innerhalb von zwei Wochen zurückschicken. Selbst bei offensichtlichem Missbrauch des Rechts – wie etwa vergessenen Opernkarten in der Jackentasche als augenscheinliches Indiz dafür, dass die Jacke getragen wurde – sind Onlineshops meistens kulant. Denn die Konkurrenz befindet sich nur einen Mausklick entfernt.
Tipps zur Vermeidung von Retouren
Laut vielen Experten ist und bleibt eine der goldenen Regeln des E-Commerce und M-Commerce: Retouren sind kostenfrei. Onlineshopbetreiber haben jedoch anhand einiger Verfahren die Möglichkeit, das Kundenverhalten im Hinblick auf Rücksendungen zu beeinflussen.
So lassen sich Retouren beispielsweise reduzieren, indem das Produkt visuell umfassend und realitätsnah dargestellt wird, was Größe und Details betrifft. Neben hochauflösenden Bildern inklusive ausführlicher Produktbeschreibungen kann zusätzlich mit Videos gearbeitet werden. Es sollten zudem Kundenbewertungen für den Artikel mit eingebunden werden, um potenzielle Käufer schon vorab über die Qualität der Ware zu informieren.
Bei Kleidung ist die Option auf ein virtuelles Vermessungsverfahren sowie eine virtuelle Anprobe ein weiterer Service, der den Kunden den Kauf erleichtert. Einige Webshops fragen Käufer darüber hinaus während ihres Bestellvorganges, ob es wirklich nötig sei, mehrere Artikel in den Warenkorb zu legen. Andere wiederum verschenken im Nachhinein Gutschriften, wenn bestellte Ware nicht zurückgeschickt wurde.
Ein ständig erreichbarer Kundenservice, der Kundenfragen schnell und ausführlich beantwortet, ist hierbei ebenso essenziell. Dieser führt nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern bestätigt die Kunden in der Richtigkeit ihrer Kaufentscheidung und trägt somit ebenfalls deutlich zu Senkung der Rücksendequote bei. Doch auch ganz simple Aspekte, wie etwa Warenvielfalt, Versandbestätigungen, Sendestatus sowie pünktliche Lieferungen, vermindern Retouren. Im Großen und Ganzen sollte der Kundschaft also Service, Information, Content und Usability optimal und optimiert angeboten werden.
Herausforderungen für den Onlinehandel
Online- und Versandhandel stehen vor der Herausforderung, auf der einen Seite den Kundenerwartungen gerecht zu werden und auf der anderen Seite ihr Geschäft effizient und profitabel zu gestalten. Sie müssen ihren Kunden eine fachgerechte und simple Rücksendung ermöglichen, sodass bestellte Ware unversehrt bleibt und sich mit geringstmöglichen Aufwand wieder in die Lieferkette eingliedern lässt.
Darüber hinaus muss in den Logistikzentren das Retourenmanagement zeit- und kostensparend abgewickelt werden. Für eine optimierte Bestandsführung sind automatisierte Prozesse notwendig: Der Einsatz von spezieller Lagerverwaltungs- und E-Commerce-Software hilft bei der durchaus komplexen Retourenabwicklung. Auch unterstützt eine professionelle Software Unternehmen dabei, Fehler bei der Bestellabwicklung zu reduzieren, was zu geringeren Ausgaben für die Reklamationsbearbeitung führt. IT-Lösungen für Retouren bieten darüber hinaus eine Verknüpfung aller sendungsrelevanten Informationen, was grundlegende Voraussetzung für eine reibungslose Funktionsweise eines Onlineshops ist.
Professionelle Software für Retourenmanagement
Auf Seiten der Verbraucher wird es immer ein Wunsch bleiben, online bestellte Ware wieder zurückschicken zu können. Deswegen lassen sich Retouren nie komplett vermeiden. Um diese jedoch so effektiv wie möglich zu verarbeiten, sollten Shopbetreiber auf professionelle IT-Lösung setzen. Die E-Commerce Cloud von Comarch ist eine leistungsstarke IT-Lösung aus der Public Cloud, die Webshops verschiedene Dienste bietet. Bekannte Unternehmen wie Zalando oder KIK setzen bereits seit Jahren auf Software von Comarch. Neben einem ERP-System und einem Multi-Channel-Sales Adapter bietet Comarch auch eine Webshop-Software.
Die Comarch E-Commerce Cloud bietet eine umfangreiche Retourenverwaltung, die unter anderem folgende Funktionen umfasst:
- Einfache Übernahme von reklamierten Positionen aus der Bestellung oder dem Lieferschein
- Automatische Rückbuchung von Online-Zahlungen über die Paygate-Schnittstelle
- Erfassung mehrerer Retouren pro Bestellung
- Betrugsvorbeugung durch Retourenstatus für jede Bestellposition
- Vordefinierte Prozesse für verschiedene Szenarien (z. B. Nachlieferung, Gutschrift)
- Ware wird automatisch als wieder im Lager verfügbar angezeigt
- Kategorisierung von Rücksendungsgründen zur späteren Analyse
So können Webshops sämtliche Geschäftsprozesse im Bereich Retourenmanagement einfach, skalierbar und kostengünstig integrieren. Somit wird nicht nur der Kundschaft, sondern auch dem Shop selbst ein schneller und unkomplizierter Retourenprozess garantiert.