So hatte sich Horst W. den Service von Movinga sicherlich nicht vorgestellt. Lediglich ein Angebot für seinen Umzug wollte er von dem Startup haben, mehr nicht. Und doch verkaufte ihm das Unternehmen einen Umzug gegen seinen Willen.
Per Brief hat Horst W. diesen Umzug dann storniert, wie in einem internen Dokument von Movinga vermerkt ist. „Ein alter Mann, wurde wohl einfach eingebucht“, steht da als Kommentar. Die Liste trägt die Überschrift „Fakebuchungen“ – und sie zeigt, welche Auswüchse der Wille zum Wachstum bei dem einst gehypten Startup angenommen hatte.
Denn Wachstum stand bei dem Unternehmen an vorderster Stelle. Für die schnelle Expansion sollen die beiden Gründer Bastian Knutzen und Chris Maslowski pro Monat rund fünf Millionen Euro Investorengelder verbrannt haben. Viel zu viel – und so verließen die Gründer vor kurzem das Unternehmen, etwa 200 Mitarbeiter wurden entlassen und drei Märkte geschlossen.
Stück für Stück zerbröckelt die sorgsam konstruierte Erfolgsgeschichte der beiden jungen WHUler. Doch wie schafften sie es, Medien und Investoren überhaupt von sich zu überzeugen? Insider haben nun Details berichtet. Aus internen Geschäftsunterlagen, die Gründerszene vorliegen, lässt sich rekonstruieren, wie das Startup seine Wachstumszahlen aufbauschte – während das eigentliche Geschäft mächtig stotterte.
Der Fall von Horst W. steht dabei beispielhaft für fragwürdige Vertriebspraktiken, welche die Geschäftszahlen des Startups in die Höhe schraubten. Auf der Liste „Fakebuchungen“ finden sich weitere Kunden, die nur ein unverbindliches Angebot von Movinga wollten und schließlich die verbindliche Buchung eines Umzugs in ihrem Postfach fanden. Wie ehemalige Vertriebler erzählen, soll es üblich gewesen sein, Interessenten direkt als Kunden in das System einzupflegen.
Attraktives Wachstum wird vorgegaukelt
Durch dieses Vorgehen wurden Anfragen von Interessenten direkt in das monatliche Gross Merchandise Volume (GMV) eingerechnet – eine Kennzahl, welche das Buchungsvolumen über die Plattform von Movinga angibt. Monat für Monat stieg dieser Wert. Für den deutschen Markt betrug das GMV zum Beispiel im Mai dieses Jahres 2,6 Millionen Euro. Doch eine Vielzahl der vermeintlichen Kunden sprang wieder ab: Im Mai stornierten fast 50 Prozent ihren Umzug, wie aus einem Dokument hervorgeht. Diese Stornierungen werden aber im GMV nicht festgehalten. Ein solcher Wert im Pitch-Deck suggeriert Investoren also durchaus attraktives Wachstum.
Einige Sales-Mitarbeiter entdeckten eine besondere Masche für sich: Auch sie buchten Kunden ein, die eigentlich gar nicht mit Movinga umziehen wollten. Alte Menschen wie Horst W. beispielsweise. Oder Kunden, die nicht gut Deutsch sprechen. Dann stornierten die Vertriebler diese Umzüge und buchten sie im nächsten Monat wieder ein. So kassierten sie gleich die doppelte Provision für den Verkauf eines Umzugs, der nie stattfand – und legten ihr eigenes Unternehmen herein.
Die betreffenden Sales-Agenten ließen sich über Monate für exzellente Ergebnisse feiern. Ein Pokal stand zeitweise auf dem Tisch, die Mitarbeiter wurden als Belohnung zu sogenannten „Winners Dinnern“ eingeladen.
Erst im Juni dieses Jahres wurde der Masche ein Ende gesetzt und die Vertriebsmitarbeiter wurden entlassen. Dabei waren ihre Manipulationen bereits Monate vorher aufgefallen. Mindestens einer der Gründer und Geschäftsführer, Chris Maslowski, muss davon gewusst haben. Ein Insider gibt an, Maslowski sei mehrfach auf die Fakebuchungen hingewiesen worden – und das bereits seit Anfang 2016. Dennoch gab es lange keine Konsequenzen. Auf eine Anfrage von Gründerszene reagierte der Movinga-Gründer bisher nicht.
Der neue Movinga-Chef Finn Hänsel weist auf Nachfrage darauf hin, dass Operations Sache des ehemaligen Geschäftsführers Maslowski gewesen sei. Er selbst sei nicht involviert gewesen. Hänsel bestreitet aber im Gründerszene-Gespräch, dass hinter dem Vorgehen dieser Vertriebler ein System gesteckt habe: „Im Mai hat es Unregelmäßigkeiten gegeben, allerdings nur in zwei Wochen.“ Man habe sofort personell reagiert. Gerade sei das Management außerdem dabei, im Sales ein neues Anreizsystem zu schaffen. „Es ist künftig bei uns noch wichtiger, dass die Agents auch motiviert sind, zu verfolgen, was aus einer Buchung wird und ob der Umzug auch reibungslos abläuft“, sagt Hänsel.
Neue Regeln gegen die Sales-Mentalität
Eine konkrete Änderung bei dem Ablauf der Buchungen soll dabei helfen: Jeder Kunde muss sein Umzugsangebot seit Juni per Mail bestätigen, erzählen Beteiligte. Daraufhin brachen die Zahlen für die Buchungen auf der Plattform ein. Im Juni lag der GMV im deutschen Markt bei unter einer Million Euro, im Juli sah es ähnlich aus. Im Vergleich zu den 2,6 Millionen Euro im Mai oder den 1,9 Millionen im April sind das niedrige Werte.
Movinga wollte diese Zahlen nicht bestätigen. Ein stark variierender GMV sei normal, heißt es, der Umsatz sei in Deutschland aber nie gesunken. Wie genau sich dieser Umsatz zusammensetzt, definierte Movinga auf Nachfrage nicht. Dokumente aber zeigen, dass die Nettobuchungserträge im deutschen Markt im Mai noch bei 1,14 Millionen Euro lagen. Im Juni waren es dann 640.000 Euro.
Dass die Investoren nicht früher die Reißleine gezogen haben, dürfte auch an den konstruiert hohen Buchungsvolumina gelegen haben. Auf Nachfrage wollten die Gesellschafter Rocket Internet und Index Ventures den Fall Movinga nicht kommentieren. Von den namhaften Geldgebern äußerte sich nur Hendrik Brandis, Partner bei Earlybird: „Wenn in unseren Portfoliounternehmen Probleme auftauchen, helfen wir bei der Lösung. So war es auch bei Movinga. Die notwendigen Schritte wurden umgesetzt, weshalb wir heute wieder volles Vertrauen in das Management haben.“ Man glaube mehr denn je an den Erfolg von Movinga.
Das neue Management mit Finn Hänsel und Christoph Müller-Guntrum aber steht vor vielen Herausforderungen, nicht nur den eingebrochenen Wachstumszahlen. Vor allem muss das Management mit der wachstumsgetriebenen Kultur von Movinga brechen. Doch wie kann das gelingen? „Die Leute sollen an die Firma glauben und gerne dort arbeiten“, sagt Hänsel. Es gebe Yoga-Stunden und das Startup habe „Social Spaces“ eingerichtet.
Denn im Unternehmen herrschte schlechte Stimmung. Während auf dem Sales-Floor hohe Provisionen über mehrere Tausend Euro gefeiert wurden, musste sich der Kundenservice auf der anderen Etage von verzweifelten Kunden am Telefon anschreien lassen.
Dabei ging es nicht nur um falsche Buchungen, sondern auch um die Qualität des Services. Aus Dokumenten verschiedener Anwälte und aus den Online-Bewertungen lesen sich Dramen heraus. Zu den Erfahrungen mit Movinga heißt es im Netz beispielsweise:
„Finger weg von diesem Unternehmen. Es gibt nichts Schlimmeres. Zu spät, nur Fusch und zum Schluss wurde man noch bestohlen.“
„Nie wieder!!!!!!!!!!!!! Absolute unprofessionelle Firma. Kamen zum Termin nicht!!!!! Wohnung musste an diesem Tag geräumt werden. Auch nach vielen Telefonaten wurde keine Lösung angeboten.“
Auf einer internen Liste, die Gründerszene vorliegt, sind zudem Hunderte Schadensfälle bei Umzügen dokumentiert, die teilweise noch nicht geklärt sind. Hinter zwei Fällen steht „Fuck up“ vermerkt, bei anderen „Klage“ oder „massiver Schaden“. Auch der Gerichtsvollzieher meldete sich einige Male bei dem jungen Unternehmen, um Geldansprüche geltend zu machen, heißt es von Insidern.
Movinga-Chef Hänsel bezeichnet die katastrophalen Umzüge als Einzelfälle, die Qualität liege über dem Marktniveau. „Die meisten unserer Kunden sind sehr zufrieden“, sagt er. Doch negative Erfahrungen würden die Kunden eher öffentlich machen. Umzüge seien für die Kunden ein „sehr emotionales Thema“. Er gesteht ein: „Es lief nicht alles rund. Bei so viel Wachstum ist das leider nicht ungewöhnlich.“
So finden sich zahlreiche schlechte Bewertungen von Kunden auf Portalen wie Umzugbewertungen.de. Die Insider berichten, bei Movinga seien daher positive Kommentare im April und Mai dieses Jahres durch Mitarbeiter gefälscht worden. Umzugbewertungen.de gibt auf Nachfrage an, dass etwa 95 der 480 Bewertungen auf dem Portal „gefiltert“ worden seien. Dabei handle es sich um eine Mischung gefälschter Beiträge durch das Unternehmen selbst oder durch Konkurrenten. Hänsel sagt zu den Fälschungen: „Ich lege meine Hand dafür ins Feuer, dass es nicht durch das Management verordnet wurde.“
Für den Ruf von Movinga sind die negativen Stimmen verheerend. Schließlich geht es bei den Umzügen um viel: teure Gegenstände, Pünktlichkeit und Vertrauen. So mussten beispielsweise Movinga-Kunden für ihre alte Wohnung länger Miete zahlen, wenn mal wieder ein Umzugstermin platzte. Oder es blieb ihnen keine andere Wahl, als kurzfristig auf andere Speditionen zurückgreifen. Weitere mussten sich in der neuen Stadt ein Hotelzimmer nehmen.
Für schlimme Fälle ist der Begriff „Fuck ups“ bei dem Startup gängig. Zwischenzeitlich waren die von Movinga beauftragten Umzugsfirmen so unzuverlässig, dass die Mitarbeiter Wetten abschlossen, ob die Spedition tatsächlich bei einem Umzug auftauchen würde.
Hinter dem Chaos steckt ein Problem: Insider berichten, Movinga habe die beauftragten Speditionen häufig nicht rechtzeitig bezahlt. Gute Umzugsunternehmen haben deswegen nicht mehr mit Movinga zusammenarbeiten wollen, zuletzt soll die Firma sogar auf Anbieter von Ebay Kleinanzeigen zurückgegriffen haben.
„Das Problem haben wir vor drei bis vier Monaten behoben“, sagt Hänsel. „In der Umzugsbranche ist es oft üblich, sofort bezahlt zu werden. Viele Partner haben unsere 14-tägige Zahlungsfrist in den Verträgen nicht beachtet“, verteidigt er Movinga. Heißt: Sie hätten sich zu Unrecht über eine verspätete Zahlung beschwert.
Seit Januar habe sich das Unternehmen von einigen Speditionen getrennt, sagt Hänsel: „Wenn die Nachfrageseite wie irre wächst, kann man die Partner anfangs nicht aussortieren.“
Die Vergangenheit wird aufgearbeitet
Gelingt nun also ein frischer Start? Das neue Management versucht an allen Ecken, die Probleme zu beseitigen. Ein sogenanntes Cash-Collection-Team sucht nach acht Millionen Euro offener Forderungen. Dabei ist nicht klar, ob die Kunden bereits gezahlt haben. Fälle wie der von Horst W. werden aufgearbeitet.
Zwei Movinga-Manager sind kürzlich durch Deutschland gereist, um neue Partner-Unternehmen zu gewinnen. Mit Erfolg, wie Finn Hänsel angibt. Er sagt dazu: „In Deutschland wachsen wir nach wie vor, allerdings nachhaltiger, da wir parallel unser Partnernetzwerk stetig aufbauen müssen.“
Endlich soll auch ein richtiger Technologie-Fokus her: Mehr Tech-Leute seien mittlerweile an Bord, mit verschiedenen Tools will das Unternehmen den Umzugsfirmen helfen. Auch die angekauften Datensätze über potentielle Kunden, die sogenannten Leads, sollen nicht mehr so stark das Geschäft vorantreiben. „Leads werden langfristig nicht der Kern unseres Business Modells bleiben“, sagt Hänsel. Im Klartext bedeutet das: Die Leute sollen eher durch Werbung auf die Seite finden, anstatt von Sales-Agents angerufen und überzeugt zu werden.
Doch kann Movinga die Wende noch schaffen? Der Ruf des Startups ist schlecht, der Schaden könnte irreparabel sein. Als die Gründer das Unternehmen verließen, schrieb Bastian Knutzen in einer Mail an die Mitarbeiter: „Unserer größter Fehler war es, zu schnell zu wachsen.“ Doch die eigentlichen Fehler waren ihre Methoden für dieses Wachstum – eine Erkenntnis, die beim neuen Management angekommen ist.
