Geht es um die Termintreue von Technikern der Breitbandanbieter in Deutschland, können Nutzer in den Internetforen von Vodafone, Deutsche Telekom und Telefónica ihre Wut kaum zurückhalten. In den Foren häufen sich nicht nur die Klagen über geplatzte Termine.
Nutzer beschreiben gleich seitenweise ihre absurden Erlebnisse. Wenn Techniker nicht kommen, aber behaupten, dort gewesen zu sein, ohne den Kunden angetroffen zu haben. Nicht nur, dass sich die Nutzer über ihre verschwendete Wartezeit ärgern, für die sie häufig sogar Urlaubstage hergeben. Oft müssen sie auch noch die Techniker-Einsätze bezahlen, die gar nicht stattfanden.
„Die Wohnung ist kein Wartezimmer und der Technikertermin kein Grund für Hausarrest“, sagt Vodafone-Deutschlandchef Hannes Ametsreiter etwas forsch. Nun hat er sich vorgenommen, das Problem aus der Welt zu schaffen.
Vodafone-Techniker per App verfolgen
Künftig sollen Vodafone-Kunden sogar auf einer Karte sehen können, wo ihr Techniker sich gerade befindet und wie lange er noch bis zur Haustür braucht. Wer einmal die Smartphone-App von myTaxi genutzt hat, kennt dieses Tracking, bei dem sich das Taxi auf einer Straßenkarte nähert.
Bei Vodafone heißt der Dienst nun MyTechie, in Anlehnung an myTaxi. Der myTechie-Dienst ist im Vodafone eigenen Startup crvsh entstanden, das Mitte des Jahres in Düsseldorf und Berlin entstanden ist und abseits des Vodafone-Konzerns Software-Lösungen für den E-Commerce von morgen entwickeln soll.
Vodafone traut myTechie zu, das „Telko-Ärgernis Nummer 1“ auszumerzen. Das Unternehmen mache Schluss mit „sinnlosem Warten“. Ein Test mit 200 Kunden soll bereits erfolgreich verlaufen sein. Kein Fehltermin und 100 Prozent Kundenzufriedenheit.
Technikertermin in einem Drei-Stunden-Fenster buchen
Vodafone stellt sich die Zukunft so vor: Nachdem ein Kunde seinen Breitbandvertrag abgeschlossen hat, kann er im Internet gleich seinen persönlichen Technikertermin buchen. Dabei wählt er ein Wunschtag und bekommt ein Drei-Stunden-Zeitfenster genannt, an dem ein Techniker vorbeischauen soll.
Bis zu vier Stunden vorher soll sich dieser Termin vom Kunden absagen oder verschieben lassen. Am Wunschtag selbst bekommt der Kunde einen Link zu myTechie und der Straßenkarte.
Künftig sollen noch weitere Funktionen hinzukommen. Kunden können dann den Planungen zufolge ihren Techniker bewerten, ein Foto von ihm abrufen oder ihn während der Anfahrt direkt kontaktieren. Der Dienst soll nun nach und nach bis zum Frühjahr ausgerollt werden.
Allerdings gibt es einen Schönheitsfehler: myTechie funktioniert nur bei Kunden, die direkt an das Vodafone-TV-Kabelnetz angeschlossen werden, das in 13 Bundesländern verfügbar ist. In Nordrhein-Westfalen, Hessen und Baden-Württemberg ist Vodafone nicht mit einem TV-Kabelnetz vertreten. Beim Techniker-Einsatz greift Vodafone auf Sub-Unternehmen zu.
Nur für Kabel-Kunden, DSL bleibt außen vor
Allerdings hat Vodafone noch eine größere Zahl von Breitbandkunden, die per DSL versorgt werden. Hier mietet Vodafone die Leitungen der Deutschen Telekom und beauftragt auch Telekom-Techniker mit den Anschlüssen. Wer bei Vodafone seinen DSL-Anschluss bucht, wird daher künftig myTechie nicht nutzen können.
Offenbar ist bei Vodafone der Ärger wegen ausgefallener Techniker-Termine besonders groß. Nach eigenen Angaben liegt der Anteil der „Fehltermine“ bei DSL-Kunden bei hohen 30 Prozent. Damit werden Termine bezeichnet, bei denen entweder der Techniker nicht kam oder der Kunde nicht angetroffen wurde. Im TV-Kabel liegt diese Quote den Angaben zufolge bei zehn Prozent.
Auch die Telekom kämpft gegen geplatzte Techniker-Termine. Der Außendienst der Bonner wickelt täglich rund 18.000 Einsätze ab. Telekom-Chef Tim Höttges versprach zuletzt, dass Kunden künftig nicht mehr den ganzen Tag auf einen Techniker warten sollen. Ein entsprechender Plan wird nach Angaben der Telekom derzeit umgesetzt.
Deutsche Telekom gibt Zeitfenster fest vor – noch
Heute bekommen Kunden demnach ein Vier-Stunden-Zeitfenster genannt, in dem der Techniker kommt. Den Tag gibt aber die Telekom vor. Im ersten Halbjahr 2017 – so ein erstes Zwischenergebnis – sei die Zahl der geplatzten Servicetechniker-Termine halbiert worden.
Bis Mitte des kommenden Jahres will der Konzern seinen Kunden Wunschtermine ermöglichen und bis Ende 2018 sollen dann auch verkürzte Zeitfenster zwischen zwei und drei Stunden angeboten werden.
„Wir wollen die Maßstäbe, die wir bei uns anlegen, auch unseren Wettbewerbern bieten“, sagte Telekom-Sprecher Stephan Althoff. Somit gibt es auch für Vodafone-Kunden Hoffnung, die ihr Breitbandinternet nicht über das TV-Kabel sondern über die DSL-Leitungen beziehen, die Vodafone von der Telekom mietet.
Dieser Artikel erschien zuerst bei Welt.de.