Der Number26-Kunde Henning mochte die Banking-App des gehypten Startups eigentlich. Seit einigen Monaten verwendete er die EC-Karte und die App auf seinem Smartphone. Bis auf ein paar technische Probleme sei er durchweg zufrieden gewesen, erzählt Henning im Gespräch mit Gründerszene.
Und so fiel der Number26-Kunde aus allen Wolken, als er an diesem Dienstag eine Mail von der Support-Abteilung des Startups bekam. In einer sachlich formulierten Mail erhielt Henning – ganz ohne Vorwarnung – seine Kündigung, die Gründerszene vorliegt (siehe Screenshot unten).
Der Fall von Henning, der seinen vollen Namen nicht veröffentlichen will, reiht sich in zahlreiche Erfahrungsberichte, die in den vergangenen Tagen auf sozialen Netzwerken geteilt wurden. Auf Twitter und Facebook machen Number26-Kunden ihrem Ärger über eine Kündigung Luft. Besonders, dass Number26 in der Mail keinen Grund nennt, regt die Kunden auf. Auch die Kundenhotline konnte den verärgerten Nutzern nicht weiterhelfen.
Imageschaden für Number26
Das Startup teilt auf Nachfrage von Gründerszene mit: Die „aktuellen ordentlichen Kündigungen betreffen wenige Hundert Konten“. Im Verhältnis zu dem Wachstum sei diese Zahl der Kündigungen „unwesentlich“, schreibt eine Sprecherin. Aktuell kommuniziert das Startup 160.000 Kunden, die die Banking-App und das Konto verwenden. Wie viele davon das Konto wirklich aktiv nutzen, ist allerdings unklar. Selbst wenn die Zahl der Kündigungen nicht stark ins Gewicht fällt, ist der Imageschaden immens. Schließlich wirbt das Startup mit dem Slogan: „Dein Girokonto wie es sein soll“. Das haben sich viele der Nutzer anders vorgestellt.
Zu dem Hintergrund der Kündigungen bleibt Number26 vage: „Jede Kündigung hat einen Grund. Die individuellen Gründe können wir allerdings aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht kommentieren“, teilt das Unternehmen mit. Auch Henning hat sich seine Gedanken gemacht: Liegt es vielleicht an den Abhebungen am Geldautomaten? Denn bei jeder Abhebung muss Number26 eine Gebühr an seinen Partner, die Wirecard Bank, bezahlen. Je häufiger Kunden Geld am Automaten ziehen, desto stärker steigen die Kosten für Number26. Letztlich klären lässt sich das jedoch nicht.
Schwindet das Vertrauen der Nutzer?
Rechtlich sind die Kündigungen einwandfrei, das steht in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Number26 und Wirecard. Tatsächlich muss die Bank keine Angaben zu den Gründen machen. „Bei einer ordentlichen Kündigung muss die Bank die Interessen des Kunden nicht abwägen“, sagt Dirk Eilinghoff des Verbrauchermagazins Finanztip. Eine Frist von zwei Monaten müsse eingehalten werden. Dies ist bei den aktuellen Kündigungen der Fall.
Anders sieht Eilinghoff die symbolische Wirkung der Kündigungen: „Mit der Kündigungswelle stößt Number26 die betroffenen Kunden vor den Kopf und man kann sich schon fragen, ob das bei einer internetaffinen Kundschaft eine gute Idee ist.“ Doch damit nicht genug: Mit der Aktion könnte das Vertrauen der Kunden in die jungen Fintechs Schaden nehmen, die ja eigentlich angetreten sind, um besser zu sein als etablierte Banken. „Wenn die Erfahrung dann nicht besser, sondern sogar schlechter ist, weil man als Kunde plötzlich im Regen steht, produziert das Unsicherheit und Skepsis“, sagt Eilinghoff.
Das Imageproblem kommt für die Banking-App zu einem denkbar schlechten Zeitpunkt. Denn das Startup ist gerade dabei eine große Finanzierungsrunde einzusammeln. 40 Millionen sollen bei dem weiteren Wachstum helfen. Außerdem will das Startup sich mit einer Banklizenz unabhängig von der Wirecard Bank machen, die bislang als Partner fungiert.
Informationen können an caspar[at]gruenderszene.de gesendet werden.