Wie sich Number26 zurückkämpfen kann

Der eine oder andere Sparkassen-Chef wird heute das Handelsblatt mit einem hämischen Lächeln zur Seite gelegt haben. In der heutigen Ausgabe stand ein Kommentar zu den Kontokündigungen von Number26, die Ende der vergangenen Woche das Netz in Aufruhr versetzt haben. Die plakative Überschrift: „Die Entzauberung“.

Die zentrale Aussage der Autorin: Das Startup sei an dem Anspruch gescheitert, „besser, transparenter und kundenorientierter zu handeln als die etablierten Finanzriesen“. Worte wie „Armutszeugnis“ und „Dilettantismus“ fallen. Verbal wird über den „Finanz-Cowboy“ gelächelt.

Und es stimmt, die Kommunikation von Number26 war eine Katastrophe. Die Erklärung, dass die Nutzer zu viel Geld abbuchen, kam sicherlich zu spät. Doch zeigen die ehrlichen Worte, dass das Unternehmen seinen Fehler erkannt hat. Spätestens seit der vergangenen Woche ist dem gehypten Startup klar, wie sensibel die digitalaffine Zielgruppe reagiert – und welche Kraft sie in den sozialen Netzwerken entfalten kann.

Jetzt muss es das Unternehmen schaffen, das Vertrauen aller Kunden zurückzugewinnen. Das heißt vor allem, den gekündigten Kunden schnelle Antworten zu den Gründen zu geben und alle Fälle noch einmal gründlich zu prüfen. In einem zweiten Schritt muss das Unternehmen sinnvolle Kriterien – wie eine Begrenzung der Bargeldabhebungen – offen kommunizieren.

Für die Kunden, die das Produkt gerne verwenden, ist noch nichts „entzaubert“, solange das Startup die gelobte Besserung etwa in einem Blogpost dokumentiert. Kritik ist in vollem Umfang erlaubt, aber jetzt muss es darum gehen, kritisch zu beobachten, ob das Startup seine Zusagen einhält. Die Fehlerkultur ist doch genau der Spirit, den sich etablierte Unternehmen auf ihren Startup-Expeditionen abschauen möchten.

Ein Blick zu den etablierten Banken ist nur beschränkt sinnvoll. Dort werden immer häufiger Kontoführungsgebühren eingeführt, die keiner haben will. Die einfache und unkomplizierte Kommunikation mit Number26 lief nach meiner Erfahrung ohne Probleme. Es gab etwa keine Briefe mit Dokumenten, die ich abheften muss und deren Sinn und Zweck sich nicht sofort erschließen.

Auch der Anmeldeprozess ist bei den etablierten Spielern, wie mir ein Test für ein Konto bei der Commerzbank kürzlich zeigte, immer noch vergleichsweise umständlich. Das Online-Banking sieht bei vielen Finanzinstituten immer noch grauenhaft aus. Kurzum: Hier hat Number26 viele Dinge besser gemacht, jetzt muss es sich aufraffen und weiter eine neue Art des Bankings vorleben.

Am Ende stellt sich die Frage, welchen Maßstab wir an das Fintech anlegen. Wer als selbsterklärter Bankenschreck große Worte spuckt, muss sich daran messen lassen, klar. Es ist trotzdem manchmal nicht schlecht, sich zu vergegenwärtigen, dass es sich um ein junges Unternehmen handelt. Aber auch etablierten Playern passieren gravierende Fehler: Die Deutsche Bank hat gerade am Wochenende mit Fehlbuchungen mehrere Kunden ins Minus gebracht: Wenn die Geldkarte an der Supermarktkasse gesperrt ist und man als Kunde kein Essen für das Wochenende einkaufen kann, ist das sicherlich ebenfalls kein gutes Gefühl.

Wenn ich also vor der Wahl stehe: Fintech oder etablierte Bank, steht meine Entscheidung. Für den „Entzauberten“.

Bild: Michael Berger/Gründerszene