Eine gute Betreuung ist wichtig für den Aufbau einer treuen Nutzerschaft im Internet und damit für den Erfolg eines Startups. Wie gut, dass es kleine Helfer gibt, die bei der Nutzerbetreuung unterstützen. Eine Auswahl von fünf dieser Tools wird in diesem Beitrag vorgestellt.
CoTweet – Twitter-Accounts gemeinsam verwalten
Twitter ist ein hervorragender Support-Kanal. Sobald mehr als eine Person die Betreuung eines Twitter-Accounts übernimmt, stellt sich aber die Frage, wie sichergestellt werden kann, dass nicht mehrfach auf einen Tweet geantwortet wird. Genau dafür gibt es CoTweet (www.cotweet.com). Ein Einblick in die hilfreichen Funktionalitäten von CoTweet:
- Tweets lassen sich einfach Mitarbeitern zuordnen. So ist klar, wer sich um eine Anfrage oder ein Follow-up kümmert.
- Mentions werden in einer Inbox angezeigt. Wurde auf eine Erwähnung bereits reagiert, ist dies klar ersichtlich. Zusätzlich können bearbeitete Mentions archiviert werden. Die Mentions-Inbox ist eine gute Unterstützung für die Abarbeitung von Support-Anfragen über Twitter.
- Es werden die Konversationen angezeigt, die bereits mit einem Twitter-User durchgeführt wurden. So lässt sich leicht an den letzten Austausch anknüpfen, auch wenn er von einem Kollegen oder einer Kollegin durchgeführt wurde.
UserVoice – Feature-Wünsche sammeln und bewerten lassen
Wie lassen sich Feature-Wünsche von Nutzern systematisch erfassen, ausarbeiten und beurteilen? Mit einem Support-Forum von UserVoice (www.uservoice.com) kein Problem. Durch einen Abstimmungsmechanismus lässt sich erkennen, was die Nutzer wirklich realisiert haben möchten. Gemeinsam kann über die Ausgestaltung von Funktionen diskutiert werden.
Gleichwertige Alternative zu UserVoice: GetSatisfaction (www.getsatisfaction.com). Von beiden Anbietern gibt es kostenlose Einstiegsversionen.
SnapEngage – Live-Chat mit Website-Besuchern
SnapEngage (www.snapengage.com) ermöglicht es Website-Besuchern, in einen Chat mit den Seitenbetreibern zu treten. Dazu wird im Grunde nur ein kleines Code-Snippet in die Website eingefügt und eine Verbindung zu einem Google-Konto oder Skype hergestellt. Von diesem Moment an können Website-Besucher über einen kleinen Help-Button auf der linken Seite der Website eine Nachricht hinterlassen, einen Screenshot schicken und – falls gerade ein Support-Mitarbeiter über den verknüpften Google- oder Skype-Account online ist – auch einen Chat starten. Viele Fragen von Nutzen können somit geklärt werden, bevor sie sich auf eine längere Suche begeben müssen.
Der Dienst ist kostenpflichtig, das günstigste Angebot startet bei 19 US-Dollar pro Monat.
MailChimp – Newsletter
MailChimp (www.mailchimp.com) ist State-of-the-art-Newslettertool mit einem komfortablen Template-Designer und umfangreichen Auswertungsfunktionen. Durch vorbeugende Maßnahmen gegen Spammer sichert MailChimp hohe Zustellquoten der E-Mails. Weiterhin bietet MailChimp zahlreiche Schnittstellen zu anderen Diensten.
Es gibt neben einem kostenfreien Angebot zwei Zahlungsmodelle: Pay-as-you-go für Gelegenheitsversender und Abos für regelmäßige Versender.
OTRS – Mail-Anfragen strukturiert verarbeiten
OTRS (www.otrs.org) ist eine Open-Source-Helpdesk-Lösung, mit der E-Mail-Anfragen strukturiert abgearbeitet werden können. Es lassen sich Vorlagen hinterlegen, die eine Beantwortung von häufig auftretenden Anfragen zum Kinderspiel machen. Zudem können Eskalationsstufen bestimmt werden, damit Anfragen nicht versehentlich zu lange liegen bleiben.
OTRS ist keine Schönheit, aber als Open-Source-System kostengünstig und mit vielen Funktionalitäten versehen. Alternativen bieten Zendesk (www.zendesk.com) und UserVoice Helpdesk (www.uservoice.com) an.