Das wollen Kunden 2017 - DHL

Was Händler bereits tun – und was sie noch tun müssen

Günstige Angebote, bequeme Bestellprozesse und schnelle Lieferungen: Das setzen Kunden im E-Commerce mittlerweile voraus. Doch diese hohen Erwartungen sowie die steigende Zahl an Onlineshops verschärfen den Wettbewerb immer stärker: Händler müssen in Zeiten des digitalen Dauerkonsums also einiges tun, um beispielsweise Kaufabbrüche zu verhindern oder Nachfrage-Peaks zu bedienen. Denn nur so lassen sich Kunden langfristig binden.

Obwohl die meisten Händler bereits versuchen, ihren Kunden Convenience, Flexibilität und Personalisierung zu bieten, klaffen die Erwartungen auf Kundenseite und die Realitäten im E-Commerce noch immer auseinander.

Wie können Händler die Wünsche ihrer Kunden im Jahr 2017 erfüllen?

6 Trends, die Unternehmen in diesem Jahr nicht verpassen dürfen

1. Mobiles Shopping optimieren

Schnell, einfach und von überall aus möglich: Mittlerweile begeben sich 55 % aller Kunden auf virtuelle Shopping-Touren mit dem Smartphone. Damit hat der mobile Traffic in Webshops den von Desktop-Geräten überholt. Wird sich dieser Trend fortsetzen? Ja, so eine Studie des Werbeanbieters Criteo: 2017 wird der Anteil von Mobileräten im E-Commerce auf bis zu 70 % anwachsen.

Daher müssen Händler speziell auf die Bedürfnisse dieser Kundengruppe eingehen und beispielsweise die Menüstruktur so einfach wie möglich gestalten. Die Suchfunktion sollte außerdem zentral platziert und durch eine Autovervollständigung für die Nutzer einfach zu bedienen sein. Darüber hinaus sollten Händler ihren Kunden schnelle Ladezeiten sowie mobilen Zugang zu allen Lieferservices, Produkten und der gesamten Bandbreite an Zahlungsmöglichkeiten bieten.

2. Maßgeschneiderte Customer Journey durch Big Data

Keine Massenabfertigung mehr in 2017: Beim Einkaufen im Internet möchten Kunden individuell angesprochen werden. Wie Händler darauf reagieren? Indem sie die Daten, die Besucher beim Shoppen im Netz hinterlassen, verwenden, um in Echtzeit kundenspezifische Angebote zu erstellen. Damit erfüllen sie nicht nur die Bedürfnisse ihrer Kunden, sie steigern auch ihre Verkäufe.

Doch was halten Kunden eigentlich von dieser Nutzung ihrer Daten? Solange sich daraus für sie interessante Angebote ergeben, werden sie dem gegenüber immer offener. Deswegen wird 2017 kein Händler mehr darum herumkommen, mit Big Data die Customer Journey zu optimieren.

3. Chat Bots mit Künstlicher Intelligenz noch klüger machen

Assistenten wie Siri oder Cortana haben das Thema Künstliche Intelligenz alltagsfähig gemacht. In diesem Jahr wird es auch den E-Commerce prägen – und zwar in Form von Chatbots.

Diese Art der Kundenkommunikation bietet zahlreiche Vorteile: Zum einen kann der Chatbot wertvolle Informationen über die Kunden sammeln, wie zum Beispiel Geschlecht, Alter oder die Schuhgröße. So können Händler ihre Zielgruppe besser einschätzen und ihre Angebote entsprechend anpassen. Zum anderen können Chatbots dabei helfen, den Kundenservice und damit das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Die Nutzung Künstlicher Intelligenz steigert außerdem die Conversion Rate um ein Vielfaches: Kunden, die die Chatfunktion in einem Onlineshop genutzt haben, geben durchschnittlich 5 – 30 % mehr aus.

4. Social Commerce und Content Marketing

Chatbots werden nicht nur in Webshops genutzt, sie kommen in diesem Jahr auch in sozialen Netzwerken zum Einsatz. Und dort sprechen wir von 2,3 Milliarden potenziellen Kunden weltweit, Tendenz steigend.

Soziale Netzwerke eignen sich perfekt dafür, die eigenen Kunden besser kennenzulernen. Genau das ist eines der Ziele von Social Commerce: Händler treten dabei aktiv in den Kontakt zu ihren Kunden, geben diesen eine Plattform zum Austausch und erweitern damit ihren Kundenstamm. Und diese Strategie erweist sich als ziemlich erfolgreich: So hat einer von fünf Kunden bereits das Shopping in sozialen Netzwerken ausprobiert.

Damit Händler in diesen hart umkämpften Märkten mithalten können, müssen sie sich zudem aktiv um Inhalte kümmern, mit denen sie Konsumenten überzeugen. Anbieter können beispielsweise Testimonials, Interviews oder Ratgeberbeiträge auf einem eigenen Blog veröffentlichen: immer mit einem Bezug zum Produkt, aber dennoch in einer Form, die Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bietet. Solche Inhalte können durch Suchmaschinenoptimierung oder Kooperationen eine noch größere Zielgruppe erreichen.

5. Augmented und Virtual Reality

Schätzungen zufolge werden bis zum Jahr 2020 circa 100 Millionen Konsumenten in einer AR- oder VR-Umgebung einkaufen. Deshalb setzen jetzt schon einige Händler auf die Technologien rund um die erweiterte und virtuelle Realität.

Doch wie kann man sich das vorstellen? Mit AR-Anwendungen können Kunden zum Beispiel Möbel in ihrem Wohnzimmer platzieren – noch bevor sie sie gekauft haben. Die Nutzung solcher Technologien hat das Potenzial, sowohl das Online-Engagement von Kunden als auch die Markenbindung zu erhöhen.

6. Same Day Delivery und Wunschzeit

Last but not least, der wichtigste Trend 2017 in Sachen E-Commerce: Ein präziser Versand, der die Kundenwünsche nach Schnelligkeit und Planbarkeit erfüllt. Wie man diese Aufgabe meistert? Zum Beispiel mit der Lieferung am gleichen Tag. Kunden stellen aktuell extrem hohe Erwartungen an Onlineshops, wenn es um die Lieferung ihrer Einkäufe geht – und Same Day Deliverys sind gefragter denn je. Einer Forrester-Studie sind 29 % der Kunden bereit, mehr für Zustellungen am selben Tag zu bezahlen. Kunden können zudem mit der Wunschzeit-Option die Zustellung ihrer Lieferung in Zwei-Stunden-Zeitfenstern punktgenau planen.

Mit Same Day Deliverys setzten große Händler wie Amazon derzeit neue Standards – und erhöhen generell die Nachfrage nach schnelleren Lieferungen. Wie können kleinere Webshops da mithalten?

So können Händler die Trends der Zukunft schon jetzt umsetzen

Gerade kleinere Online-Händler sollten sich professionelle Logistikunterstützung sichern, damit sie sich vom Wettbewerb abheben und ihre Kunden begeistern können. Mit der Option der DHL Same Day Delivery haben Webshops die Möglichkeit, die Waren ihrer Kunden noch am gleichen Tag der Bestellung auszuliefern – und zwar auch dann wenn sich das Lager außerhalb eines Ballungsgebiets befindet. So lassen sich auch neue Käufersegmente erschließen, wie etwa Kunden, die Medikamente noch am selben Tag benötigen.

Um Verbrauchern mehr Selbstbestimmung zu ermöglichen, bietet DHL außerdem die Lieferung zur Wunschzeit an: Online-Shopper können bundesweit nach Wunsch von 18 bis 20 Uhr oder 19 bis 21 Uhr ihre Paketlieferung am Abend erhalten. Wenn die Lieferung am Tag erfolgen soll, bietet DHL mittlerweile für rund 30 Millionen Menschen in mehr als 50 deutschen Städten die Wunschzeit-Lieferung am Tag an. Damit können sich gerade kleine Startups Wettbewerbsvorteile sichern. Welche genau? Hier können Interessierte mehr Informationen anfordern!

Wer noch mehr Informationen über Same Day Delivery wünscht, kann sich hier informieren!

 

Artikelbild: JULIA ELISA / EYEEM.COM