Ein Beitrag von Oliver Nützel, Geschäftsführer des Online-Ticketing-Anbieter Regiondo.
Von 2014 auf 2015 wuchs der Onlineumsatz in Deutschland um elf Prozent. Trotz dieses Aufschwungs herrschen bei Konsumenten noch Unsicherheit und Misstrauen – was leider nicht unbegründet ist. Der Zugang zu diesem Markt ist für jeden möglich, woraus eine Unüberschaubarkeit und Intransparenz resultiert und sich dubiose Händler leicht einschleichen können.
Großbaustelle Vertrauen
Vertrauen im E-Commerce ist fundamental. Aber: Schlagzeilen zu gestohlenen Kreditkartendaten, automatischen Abschlüssen von unerwünschten Abos und versteckten AGB-Klauseln schüren das Misstrauen. Auch ist immer noch gängig, dass Kunden sich von angeblich günstigen Angeboten einfangen lassen, dann aber bei der Buchung plötzlich versteckte Kosten auftauchen.
Durch die Intransparenz mancher Anbieter wird besonders eines erschüttert: das grundsätzliche Vertrauen im Internet einzukaufen. So verschwinden manche Onlineshops in kürzester Zeit wieder von der Bildfläche und für unzufriedene Kunden ist niemand mehr zuständig. Das schädigt die Branche, indem es Onlinehändler-Anfängern den Start erschwert. Nach solchen Erfahrungen kauft der Kunde eher bei „alten Bekannten“ wie Amazon, Expedia oder Zalando als bei neuen Anbietern.
Was ist dem Kunden wichtig beim Onlineeinkauf?
Um es gar nicht erst zu einem Vertrauensbruch kommen zu lassen, gibt es im E-Commerce-Bereich sogenannte Trust-Faktoren, die beachtet werden sollten. Um Unsicherheiten entgegenzuwirken, helfen Empfehlungen, direkte Kommunikation und Prüfung.
Kundenbewertungen stellen im Onlinezeitalter die Mund-zu-Mund-Propaganda 2.0 dar. Nichts ist aussagekräftiger als Empfehlungen von anderen Käufern, es signalisiert Offenheit und Interesse an der Meinung der Kunden. Gleichzeitig erhält man Referenzen, mit denen das Vertrauen bei weiteren Kunden auf- und ausgebaut werden kann.
Wenn Kunden ein Problem oder eine Nachfrage haben, möchten sie diese sofort beantwortet haben. Im Onlinemarkt ist das machbar. Vermehrt wird eine sogenannte Call-to-Call-Funktion in Form von Live-Chats von Onlinehändlern angeboten. Laut einer Studie des E-Commerce-Center (ECC) Köln hat dieser Service in Echtzeit einen hohen Stellenwert bei Onlinekäufern. Die Nutzung dieser Funktionen für die Kommunikation mit Kunden kann zum klaren Wettbewerbsvorteil werden.
Eine schnelle Reaktion ist ein unerlässlicher Service – und Voraussetzung für zufriedene Kunden sowie steigende Umsätze. Beim sogenannten Instant Commerce geht das Ganze sogar noch einen Schritt weiter und es werden Messenger-Dienste wie WhatsApp für den Onlineverkauf eines Produkts oder Services verwendet. Ganz klar liegt hier der Vorteil in den Möglichkeiten, einen maßgeschneiderten Service zu liefern und unmittelbar Feedback geben zu können – was sich für die Customer Experience und die Kundenbindung auszahlt.
Die Entwicklung des Handels geht inzwischen darüber hinaus, nicht mehr nur reelle Produkte zu testen. Sondern auch den Handel zu prüfen, der sich zu einem großen Teil online abspielt. Die Möglichkeit sollten Onlineshops nutzen und sich ihren sicheren und transparenten Handel im Internet auch zertifizieren lassen. Damit entsteht nicht nur einen Ankerpunkt für Vertrauen, sondern auch die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzuheben.
Kunden in der Pflicht
Kunden sollten wissen: Der Drang nach den billigsten Preisen birgt auch ein Risiko. Denn Qualität im Service und bei den Produkten haben auch online ihren Preis. Hier muss durch die Branche Aufklärungsarbeit geleistet werden.
Ein Onlineshop mag zwar mit einem Klick live sein, die technischen Ansprüche und der Servicegedanke dahinter sind aber meist nicht mit einem Klick für Kunden zufriedenstellend umgesetzt. Um die Technik auf dem neusten Stand zu halten und die Schnelligkeit des Services auf einem stetig hohen Niveau anbieten zu können, bedarf es Ressourcen. Hier ist es wichtig, als Onlineshop-Inhaber seine Kosten gut zu kalkulieren. Natürlich gewinnt man Kunden durch einen guten Preis. Halten wird man sie aber nur, wenn auch während und nach dem Kauf alles reibungslos funktioniert.
Herausforderungen beim Onlinevertrieb
Tourismus hat schon früh Einzug gehalten im Bereich E-Commerce. Von Beginn an hat der Verkauf von Dienstleistungen aber eine andere Stellung als der Onlineverkauf von Kleidung, Haushaltsgeräten oder Büchern.
Egal ob online oder offline: touristische Produkte sind wesentlich erklärungsbedürftiger und oftmals kostspieliger als andere Produkte. Sie setzen sich auch meist aus mehreren Leistungen, die aneinander gekoppelt sind, zusammen. Hierbei kann bei Kunden die Sorge bestehen, dass dies nicht reibungslos funktioniert und er dann ohne Ansprechpartner da steht, wenn er online gebucht hat.
Um Käufer unter diesen Bedingungen zu überzeugen, ist das Bereitstellen von Informationen und einer genauen Beschreibung wichtig. Einmal braucht der potenzielle Kunde die Sicherheit, dass der Preis gerechtfertigt ist und alles problemlos verlaufen wird, sobald er die Leistung in Anspruch nimmt. Zum anderen sollte der Kaufprozess so einfach wie möglich gestaltet sein – dies gilt besonders für die Bezahlung. Nur wenn das persönliche Sicherheitsempfinden stimmt, kommt es auch tatsächlich zum Abschluss der Buchung.
Bei der Erhebung von Kundendaten gilt: So viel wie nötig, aber so wenig wie möglich. Verkäufer sollten im Gegenzug ihre Kontaktdaten offen und transparent zur Verfügung stellen – auch das stärkt die Vertrauensbeziehung.
Quellen:
http://www.handelskraft.de/2015/12/instant-commerce-die-macht-des-personalisierten-echtzeit-commerce/
https://www.springerprofessional.de/marketing—vertrieb/marktforschung/wie-sie-fallstricke-im-online-handel-umschiffen/6597654
http://www.estrategy-magazin.de/vertrauen-schaffen-6-must-haves-im-online-shop.html
https://www.researchgate.net/publication/270273782_E-Tourism
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3979/umfrage/e-commerce-umsatz-in-deutschland-seit-1999/