Kunden helfen Kunden bei Technikproblemen
Es kommt nicht sehr häufig vor, dass Startups und Konzerne zusammen finden. Wenn nun das Dienstleistungsportal Mila aus der Schweiz mit Vodafone Deutschland einen Kundendienst-Marktplatz ankündigt, dann darf man also hinhören: Über das Portal können technikversierte Nutzer, die von Mila als „Vodafone Service Friends“ bezeichnet werden, anderen Nutzern bei technischen Problemen mit dem Handy, TV, Internetanschluss oder Computer helfen.
Das Konzept funktioniert so: Über das Portal von Mila kontaktieren Vodafone-Kunden einen der rund 60 privaten „Vodafone Friends“ in ihrer Nähe. Uhrzeit, Ort und die Kosten sind Verhandlungssache. Mila behält acht Prozent des Preises ein. Ist ein Kunde mit dem Service nicht zufrieden, gibt es eine Geld-zurück-Garantie.
Aufwendig geprüft werden die „Friends“ allerdings weder von Mila noch von Vodafone: Die Helfer müssen lediglich einen Fragebogen mit einigen Technik-Fragen ausfüllen. Welche der „Vodafone Service Friends“ tatsächlich Know-how haben und weiterhelfen können, entscheiden die Kunden in ihren anschließenden Bewertungen.
Bei Schäden sind die Helfer vorerst über ihre eigene Haftpflicht versichert. Bald will Mila sich aber um die Versicherung kümmern, erklärt eine Sprecherin gegenüber Gründerszene. Der Kundendienst-Marktplatz startet vorerst nur in Berlin, weitere Städte sollen folgen. In Zürich bietet Mila bereits ein ähnliches Modell in Kooperation mit dem schweizerischen Telekommunikationsunternehmen Swisscom an.
Mit dem neuen Service möchte Vodafone nach eigenen Angaben das Angebot im Bereich Kundendienst stärker ausbauen – denn bislang kann das Unternehmen nicht alle unzufriedenen Kunden betreuen und muss deswegen immer wieder laute Kritik einstecken, auch auf den Social-Media-Kanäle. Insbesondere dürften dabei aber die deutlich geringeren Support-Kosten für das Telekommunikationsunternehmen interessant sein – festangestellte Techniker sind teurer als der nette Nachbar.
Das Schweizer Startup Mila, das über sein Portal auch Massagen, Reinigungskräfte oder persönliche Fitnesstrainer vermitteln, möchte so vor allem seine Kunden binden: „Konsumenten können und wollen einander helfen, sei es durch das Teilen der Kosten für die Verwendung eines Produktes, einer Dienstleistung oder indem sie einander mit ihren Fähigkeiten unter die Arme greifen“, meint Mila-CEO Manuel Grenacher.
Dennoch läuft Mila Gefahr, dass sich die Nutzer nach der ersten Verabredung privat kontaktieren und das Portal als Verbindung auslassen, um die Provision zu sparen.
Mila wurde März 2013 in Zürich gegründet, hat seinen Hauptsitz aber mittlerweile in Berlin. Das Startup konnte nach eigenen Angaben bisher insgesamt 3,22 Millionen US-Dollar von mehreren privaten Investoren einsammeln.