Sprachassistenten wie Alexa oder Siri können einfache Aufgaben erledigen, stoßen bei komplexen Fragen aber an ihre Grenzen. Das sagt jedenfalls Maximilian Lober. Der Ex-WHUler und Mitgründer von Voya hat ebenfalls einen smarten Assistenten entwickelt. Der hilft automatisiert bei Reisebuchungen von Firmen und setzt zusätzlich auf menschliche Hilfe. Von seinen 50 Mitarbeitern kümmern sich zwölf um die Chats.
Langfristig soll der Dienst aber komplett automatisiert werden – da wundert es nicht, dass die Hälfte der Voya-Belegschaft aus Entwicklern besteht. Es ist die Vision, an der bereits GoButler arbeitete, bevor das Startup aufgab. Finanziell unterstützt werden Lober und sein Team dabei unter anderem von Rocket Internet.
Maximilian, du sprichst dich gegen Sprachassistenten aus, arbeitest aber an einem Computer-gesteuerten Assistenten per Chat. Warum magst du die Konkurrenz nicht?
Wenn ich zu 100 Prozent weiß, was ich haben möchte, mögen Sprachassistenten die einfachste Lösung sein. Es gibt aber komplexe Dienstleistungen, für die heute noch Menschen benötigt werden. Das ist etwa bei Banken oder Versicherungen der Fall. Ich will von einem Assistenten auf keinen Fall die Antwort erhalten: „Entschuldigung, ich habe dich nicht verstanden“. Das ist eine klassische Antworten von Siri, wenn sie nicht mehr weiter weiß.
Du und dein Mitgründer Florian Stege haben das Startup mit der Annahme gestartet, die komplette Reisebuchung über einen Computer steuern zu können.
Ja, langfristig wird das auch der Fall sein. Die Frage ist, was man mit der heutigen Technik schon machen kann. Deswegen ist ein Hybrid-Modell ideal.
Wie funktioniert dieses Hybrid-Modell bei euch?
Es gibt bei uns Anteile, die vollautomatisch laufen und dann gibt es Elemente, die das nicht tun. Unsere größte Herausforderung ist es, den Übergang zwischen der Automatisierung und menschlicher Kommunikation so leicht wie möglich zu gestalten.
Wie viel Prozent der Kommunikation von Voya übernimmt denn ein Computer?
Das sind etwa 70 Prozent. Der Rest ist die Kommunikation über einen Menschen.
Ihr könnt also einen Großteil der Anfragen eines Kunden automatisiert erkennen?
80 bis 90 Prozent der Anfragen können wir automatisch verstehen. Das heißt aber nicht, dass wir damit auch direkt etwas anstellen können. Wir wissen aber, was wir machen müssten.
Schauen denn über jeden Chat noch Menschen, auch wenn ihr bereits automatisiert einen Großteil der Kundenanfragen versteht?
Das kommt darauf an, wie genau wir eine einzelne Anfrage verstehen. Wir haben dafür eine Grenze festgelegt, bei der wir glauben, dass wir die Anfrage sehr wahrscheinlich richtig verstanden haben. Falls nicht, kontrolliert ein Mensch die automatisierten Vorschläge. Auf dieses menschliche Feedback sind wir momentan noch angewiesen, damit das System besser wird.
Langfristig wollt ihr Anfragen also ohne menschliche Unterstützung beantworten können, indem ihr eure Computer gerade von Menschen trainieren lasst?
Genau. Es gibt aber auch Prozesse, die immer ein Mensch klären wird. Nach einem verlorenen Koffer schauen etwa, oder auf Beschwerden reagieren.
Eure Kunden sind kleine Startups, aber auch Mittelständler mit bis zu 5.000 Mitarbeitern. Sind die für so eine digitale Lösung offen?
Man denkt gar nicht, wie flexibel der Mittelstand sein kann, wenn es um die Digitalisierung der Reisebuchung geht. Sie sind meist offener und geben mehr Feedback als Startups. Das liegt wahrscheinlich an der Arroganz der Startups. Sie denken, dass sie sowieso wissen wie es läuft. Mit Mittelständlern ist es ein Geschäft auf Augenhöhe.
Im Vertrieb werbt ihr wahrscheinlich vor allem mit eurem Preis?
Wir haben mehrere Verkaufsargumente. Zum einen sind wir über 50 Prozent günstiger als ein klassisches Reisebüro. Wir ändern aber auch das Verhalten der Mitarbeiter, da wir mit unserem Chat deutlich schneller sind, als beispielsweise eine Plattform, über die man sonst im Konzern Flüge bucht. Und wir machen mehr Spaß, so schieben Mitarbeiter die Buchung nicht nach hinten.
Euer Konkurrent Comtravo bietet ebenfalls eine automatisierte Reisebuchung an, geht allerdings über E-Mail. Dort sagt man, dass es eine Hürde für die Nutzer ist, eine App zu installieren.
Wir haben uns für Chats entschieden, weil die Kommunikation dort schneller abläuft und wir unser eigenes Interface haben. Unseren Service gibt es übrigens auch im Web, da entfällt die Diskussion dann komplett.
Ihr kommuniziert, bis zu 100.000 Euro Umsatz am Tag zu machen. Ist damit der Umfang der über euch gebuchten Reisen gemeint?
Korrekt.
Wie viel von diesem Umsatz bleibt bei euch?
Bei uns bleiben etwa fünf bis zehn Prozent. Das hängt davon ab, welche Gebühren das Unternehmen pro Buchung zahlt. Sie unterscheiden sich je nach Leistung, ob es sich etwa um einen Mietwagen oder einen Flug handelt.
Vor einem Jahr habt ihr zuletzt Geld eingenommen, unter anderem von Rocket Internet. Steht die nächste Runde demnächst an?
Wir sind aktuell in den Zügen einer Finanzierungsrunde. Sie wird in diesem Jahr abgeschlossen sein.