Als sich die Bahn vor ein paar Jahren dazu entschloss, per Twitter und Facebook mit den Kunden zu reden, war das schon eine kleine Überraschung. Ausgerechnet der Konzern, über den jeder etwas zu meckern hat, wagt sich in die Öffentlichkeit. Ein mutiger Schritt. Nach dem die erste Welle der Häme und der Beschimpfungen abgeflaut war, bemerkten Kunden, dass es der Bahn wirklich ernst war mit dem Dialog. Mittlerweile gelten die Servicekanäle der Bahn weltweit als bestes Beispiel dafür, wie man es im Bereich Social Media richtig machen kann.

Ein wenig überraschend kam dann die Ankündigung, dass die Bahn in Zukunft auch eine Community-Webseite anbieten wolle. Versuche mit Experten-Foren hat es seit Ende der 90er Jahre gegeben, bis auf sehr wenige Ausnahmen verstarben die Kanäle aber schnell wieder. Entweder, weil das Interesse der Kunden fehlte, meist aber, weil das Unternehmen nach einiger Zeit die Kosten für die Pflege des Forums nicht mehr tragen wollte.

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Beim „Meine Frage – Deine Antwort“-Forum der Bahn soll es die Mischung machen. Einerseits baut man darauf, dass die zahlreichen privaten Bahnexperten (Vielfahrer, ehemalige Bahnangestellte und so weiter), die schon jetzt viele Fragen auf Facebook beantworten, auch in der Community aktiv werden. Andererseits gibt es 16-köpfiges Team hinter der Plattform, das alle Fragen und deren Antworten überprüft. Die Bahn selbst beschreibt die neue Community so: „Die DB Bahn Service-Community ist eine moderierte Plattform, auf der User Fragen rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn stellen, Antworten geben und finden können.“

Birgit Bohle, Vorsitzende der Geschäftsführung DB Vertrieb, ergänzt: „Wir haben in den Social-Media-Kanälen gemerkt, dass unsere Kunden sehr viel Wissen über die Bahn mitbringen und damit gerne anderen weiterhelfen. Dafür möchten wir ihnen eine Plattform geben. Die Service-Community soll im Internet zur ersten Anlaufstelle für Fragen rund um die DB werden.“

Bedeutet dies das Ende der Kanäle auf Facebook und Twitter? Man hätte es schon gerne, wenn die Kunden mehr in der eigenen Community unterwegs wären. Die soll dann auch irgendwann in die App der Deutschen Bahn integriert werden, so dass Kunden direkt von dort Fragen stellen und Antworten suchen können. Aufgeben wolle man das bisherige Angebot aber in keinem Fall.

Bild: Screenshot Die Bahn