Gratis-Rücksendungen? Zalando-Vorstand Rubin Ritter bezeichnete sie einst als „Teil des Geschäftsmodells“. Kunden des Onlineshops schicken etwa jeden zweiten Artikel zurück. Im gesamten E-Commerce werden Smartphones oder Kopfhörer zwar tendenziell seltener retourniert als Jeans oder Schuhe, wie Zahlen der Universität Bamberg belegen. Dennoch gilt: Was nicht gefällt, geht zurück. Auch bei Branchengrößen wie Amazon oder Otto in der Regel kostenfrei.
Die Umwelt belasten dabei nicht nur die doppelten Transportwege: Erst vor wenigen Monaten geriet Amazon wegen des fragwürdigen Umgangs mit Retouren in die Kritik. Der Internetkonzern soll defekte und neuwertige Waren im großen Stil geschreddert haben.
Das Berliner Startup Nok erhofft sich durch die negativen E-Commerce-Schlagzeilen Auftrieb. Zu seinem Beraterkreis zählt es etwa Foodora-Mitgründer Konstantin Mehl, zu seinen Business Angels den schwedischen Investor Hampus Jakobsson. Das Konzept der Nok-Macher Robert Wann, Renato Anselmi Ricci und Volkan Uludasdemir: Sie verkaufen zurückgegangene Elektronikartikel. Dazu bieten sie Kunden an, diese ähnlich wie beim französischen Startup Demooz mehrere Tage zuhause auszuprobieren, bevor sie sich entscheiden. Was das bringen soll, hat uns Mitgründer Uludasdemir im Interview erklärt.
Volkan, was passiert, wenn ich bei Nok eine Smartwatch bestelle?
Ein Fahrradkurier holt sie aus einem unserer kleinen Lager in Berlin ab und liefert sie innerhalb von zwei Stunden zu dir nach Hause oder ins Büro. Du probierst die Uhr dann drei Tage aus. Das kostet fünf Euro. Wenn du sie danach haben möchtest, kannst du entweder genau diese getestete oder die neuwertige Smartwatch kaufen. Entscheidest du dich dagegen, holt sie ein Fahrradkurier wieder ab, wir reinigen sie und bereiten sie für den nächsten Tester auf. Wir starten die meisten Aktionen in Berlin, könnten das aber auch in anderen großen Städten in Deutschland ausrollen. Außerdem bieten wir London und demnächst New York an.
Woher bekommt ihr die Produkte?
Alle unsere Artikel sind Rücksendungen. Sie kommen von aktuell neun Herstellern, mit denen wir zusammenarbeiten. Da ist zum Beispiel Ayo dabei, die eine Anti-Jetlag-Brille verkaufen, außerdem das Uhren-Label Kronaby. Die Marken stellen uns diese Retouren kostenlos zur Verfügung, statt sie zum Beispiel wegzuwerfen.
Und wie kommt die Ware in eure Lager?
Sie wird herkömmlich mit dem Transporter angeliefert. Trotzdem sparen wir durch unsere dezentrale Struktur Anfahrtskosten und reduzieren Emissionen, weil einzelne Produkte nicht immer quer durch Deutschland transportiert werden müssen. Mehrere Kunden können mit uns dasselbe Produkt ausprobieren.
Gebt ihr den Verkaufserlös komplett ab? Allein der Umwelt zuliebe dürften die Hersteller kaum mitmachen.
Ja, die Verkaufserlöse gehen an sie. Wir sind sowohl Logistiker als auch Marketing-Dienstleister. Die Marken buchen bei uns einzelne Kampagnen und bezahlen uns dafür [Provisionen erhält Nok nach eigener Aussage nicht, Anm. d. Red.]. Vorab legen die Hersteller fest, dass sie über uns zum Beispiel 100 Rücksendungen vertreiben wollen. Wenn ein Kunde ein Produkt mit uns ausprobiert, kreieren wir für das Label zusätzlich einen Marketingwert in Höhe von 65 Euro, weil er es Freunden, Kollegen und der Familie zeigt. Dass die Marke Retouren nicht verschrottet, sendet außerdem ein starkes Signal nach außen.
Ein Großteil des Umsatzes im Onlinehandel wird aber nicht von einzelnen Marken, sondern von Onlineshops wie Amazon generiert. Wollt ihr auch mit solchen Anbietern zusammenarbeiten?
Wir sind da offen, starten aber zunächst mit den Herstellern. Die sind für den Anfang einfacher zu erreichen. Zumal wir den Trend sehen, dass sich immer mehr Anbieter von Amazon zurückziehen. Wichtig für uns ist, dass wir nachhaltig Retouren minimieren. Diesen Weg bestreiten wir gerne mit allen.
Kunden müssen bei euch keine Kaution hinterlegen, die Ware ist versichert. Geht ihr damit nicht ein enormes Risiko ein?
Natürlich. Wenn der Kunde aus Versehen etwas kaputt macht, bezahlen wir den Hersteller dafür. Bisher haben wir mit dem Konzept aber gute Erfahrungen gemacht. Dadurch, dass wir die letzte Meile kontrollieren, kommt es nicht zu Diebstählen, denn der Besteller muss sich an der Tür ausweisen und den Erhalt gegenzeichnen. Außerdem gehen unsere Kunden verantwortungsvoll mit den Dingen um.
Habt ihr keine Angst, dass dieses Modell missbraucht wird, wenn ihr eines Tages mehr Nutzer habt?
Dass ein gewisser Prozentsatz an Waren kaputt geht, ist in den Preisen, die die Unternehmen an uns zahlen, branchenüblich einkalkuliert. Für uns ist es wichtig, dass wir die Kosten nicht an den Kunden weiterreichen. Bis jetzt haben wir keinen Betrug erlebt.
Wie viele Produkte werden nach der Testphase doch wieder zurückgeschickt?
Aktuell gehen bei uns zwischen 50 und 60 Lieferungen pro Tag raus. 32 Prozent der Tester kaufen die Produkte am Ende des Tests. Sobald etwas verkauft worden ist, geben wir der Marke die Garantie, dass es nicht wieder retourniert wird. Auch hier gehen wir wissentlich ins Risiko. Wir können aber stolz sagen, dass unser Konzept aufgeht, da wir keine Retouren von einmal gekauften Geräten zu verzeichnen haben.