Big Data, KI & Co.: Der Vertrieb auf dem Weg in unbekanntes Terrain
Im Marketing sorgt Big Data für frischen Wind, denn der Einblick in Kundendaten ermöglicht es, die perfekte Customer Experience zu schaffen, Künstliche Intelligenz vereinfacht währenddessen die Produktionsplanung, und in der Unternehmenskommunikation ergeben sich dank Virtual Reality völlig neue Möglichkeiten in der Interaktion mit neuen Fangemeinden.
Aber wie ist es um in den Vertrieb bestellt? Welche Trends beeinflussen die Sales-Arbeit aktuell – und in Zukunft? Wie können Unternehmen 2019 die Umsätze steigern? Und wie stellen sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicher?
Der Vertrieb von heute: von Kunden, Ansprüchen und vagen Zufriedenheiten
Den Standard zu erfüllen, reicht heutzutage längst nicht mehr aus. Auch im B2B-Bereich wird ein nahezu perfektes Kundenerlebnis erwartet – ganze 73 Prozent der befragten Kunden gaben in einer internationalen Studie des führenden Cloud-Computing-Riesen Salesforce an, dass ihre Ansprüche an den Umgang der Unternehmen mit ihnen höher sind denn je. Vertriebsteams liegen allerdings in den meisten Fällen noch weit hinter diesen Ansprüchen zurück, denn die Wandlung vom typischen Handelsvertreter hin zum vertrauenswürdigen Berater haben bisher nur die wenigsten wirklich verinnerlicht.
Die gesteigerten Ansprüche motivieren Unternehmen dazu, ihre Vertriebsstrategie anzupassen, was jedoch neue Herausforderungen auf den Plan ruft. Der strategische Wandel sorgt für Unstimmigkeiten hinsichtlich der herkömmlichen Erfolgskennzahlen für die Kundenzufriedenheit. Da es sich in den meisten Fällen nur um vage KPIs handelt, stellt sich im Sales die Frage, wie Zufriedenheitskennzahlen zukünftig genauer werden können. Experten gehen davon aus, dass der Net Promoter Score, die Pipeline-Genauigkeit und der Customer Lifetime Value in den kommenden zwei Jahren den größten Bedeutungszuwachs erfahren werden.
Der Vetrieb von morgen: Vollgas mit Digitaltechnologien
Was performancestarke Vertriebsteams besser machen als andere? Sie setzen auf Datenerkenntnisse! So priorisieren sie Leads beispielsweise 1,6-mal häufiger aufgrund von Datenanalysen als „klassische“ Sales-Teams und verlassen sich daher nur halb so oft auf ihre Intuition. Das führt dazu, dass sich die Vertriebsprognostizierung grundsätzlich wandelt: Von den befragten Sales-Mitarbeitern treffen etwa fünfzig Prozent ihre Vorhersagen auf Basis von Daten und lediglich 16 Prozent vertrauen auf ihr Bauchgefühl. Trotzdem sind auch Soft Skills weiterhin gefragt, um erfolgreich Neukunden zu akquirieren: Zuhören ist dabei für 78 Prozent der Vertriebsmitarbeiter die wichtigste soziale Fähigkeit.
Zudem ganz vorn mit dabei: Künstliche Intelligenz (KI). Vertriebsleitungen gehen davon aus, dass 2020 bereits mehr als die Hälfte aller Unternehmen bei ihrer Vertriebsstrategie auf KI setzen werden.
Der Bedeutungsanstieg von KI führt im Vertrieb allerdings auch dazu, dass Mitarbeiter um ihre Stellen fürchten. Eine Angst, die unbegründet ist, denn der Vertrieb ist nach wie vor ein wachsendes Feld: 76 Prozent der Sales-Teams, die bereits KI einsetzen, haben seit Beginn der Nutzung dieser Technologie neue Vertriebler eingestellt. Tatsächlich soll die smarte „Transformation Tech“ die Sales-Abteilungen dabei unterstützen, die alltägliche Arbeit zu vereinfachen, beispielsweise bei intelligenten Prognosen, der Lead-Priorisierung und dem Guided Selling.
Das Fazit? Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen Vertriebsteams sich im Detail über KI informieren – denn an dieser Technologie führt im Sales kein Weg mehr vorbei. Gleiches gilt für die Auseinandersetzung mit Kundendaten. Denn auch wenn der Vertrieb landläufig noch häufig als Kunst gilt, bedeutet das nicht, dass Prognosen lediglich auf dem eigenen Bauchgefühl basieren sollten.