Warum die neue Hose nicht einfach in zwei Größen bestellen und die nicht passenden dann wieder zurückschicken? Ist ja schließlich bei den meisten Onlineshops kostenfrei. Händler nennen dieses Verhalten, das zu Gewinneinbußen führen kann, „geplantes Retournieren“: Der Kunde bestellt Dinge, die er in jedem Fall wieder zurückschicken wird.
Die Universität Augsburg hat 1.600 Personen befragt, um herauszufinden, wie groß das Phänomen ist. Die wichtigsten Ergebnisse der Erhebung, aus der auch das Handelsblatt zitiert:
- 16,8 Prozent der Befragten gaben an, in den zwölf Monaten vor der Umfrage mindestens einmal einen Artikel bestellt zu haben, von dem sie schon vorher schon wussten, dass sie ihn zurückschicken werden.
- Frauen retournieren häufiger geplant als Männer (19,7 bzw. 13,6 Prozent der Befragten)
- Bei jungen Befragten ist das Verhalten am weitesten verbreitet: 25,2 Prozent der 14- bis 29-Jährigen gaben an, in den vergangenen zwölf Monaten geplant retourniert zu haben. In der Altersgruppe über 65 Jahren waren es nur 7,3 Prozent.
- Das Einkommen scheint kaum eine Rolle zu spielen. Befragte mit weniger als 1.500 Euro (18,2 Prozent) oder mehr als 3.000 Euro Nettohaushaltseinkommen (19,5 Prozent) haben einen leicht höheren Anteil als die Gruppe dazwischen (14,2 Prozent).
- Mode (15,3 Prozent) wurde von den Befragten am häufigsten geplant retourniert, Lebensmittel am seltensten (0,5 Prozent).
Die Autoren fragten außerdem, mit welchen Maßnahmen Händler Kunden davon abhalten können, bestellte Artikel wieder zurückzuschicken. Häufigste Forderungen der Befragten: detailliertere Produktbeschreibungen, mehr Bilder, Hilfe beim Bestimmen der richtigen Größe – und ein „Bonus, wenn der Kunde nichts zurückschickt“.