„Einem N26-Kunden werden 80.000 Euro gestohlen – und die Bank ist überfordert.“ Das war die Titelzeile unseres gestrigen Artikels. Kurz zum Inhalt: Das Bank-Startup hat kürzlich seinen Telefonservice eingestellt, der Kundenservice läuft nur noch via Chat ab – sehr zum Leidwesen von Axel Seitz. Dem Unternehmer wurden nämlich per Mail-Phishing 80.000 Euro von seinem Bankkonto entwendet. Und der Kundendienst reagierte überfordert.
Mittlerweile hat sich N26-Gründer Valentin Stalf dazu geäußert und in einem Interview mit T3n eingeräumt, nicht richtig reagiert zu haben. „Im konkreten Fall müssen wir uns aber den Vorwurf gefallen lassen, dass wir den Kunden zu wenig pro-aktiv informiert haben, was ich sehr bedauere“, sagt er da. Stalf gelobt Besserung: „Kunden, die über schlechte Erreichbarkeit klagen, sollten uns aber trotzdem eine zweite Chance geben. Wir haben viel in den Kunden-Support investiert.“
Und auch in den sozialen Netzwerken war N26 nach dem Vorfall Thema. So schreibt ein Nutzer bei Facebook: „Wer für sich essentiell viel Geld bei einer Studibank ohne Ansprechpartner und persönlichen Kontakt hinterlegt, der trifft unternehmerisch die falschen Entscheidungen.“ Wenn man über genügend Geld verfüge, sei man bei anderen Banken wie der Sparkasse besser aufgehoben.
Andere Facebook-Nutzer kennen das Problem des fehlenden Kundenservices. Der sei äußerst rückständig, schreibt ein Nutzer: „Auf eine Anfrage per Mail bekam ich erst nach über einem Jahr eine Antwort, dass sie mir nicht weiterhelfen könnten. Das war für mich der Grund, mein Konto dort zu kündigen.“
Auf Twitter suchten einige Nutzer nach möglichen Hintergründen – auch wenn sie, wie in diesem Beispiel, selbst keine schlechten Erfahrungen mit der Bank gemacht haben:
Ich kann bisher nicht von solchen Problemen berichten, finde aber diese Entwicklung als einer der ersten #N26 Kunden sehr schade. Damals war alles sehr persönlich und schnell, aber wer so schnell wächst kann diesen Service nicht aufrecht halten. https://t.co/f97l2kI9XK
— Nik (@thegeni) 28. März 2019
Preis gleich Leistung?
Uih, das klingt übel…
Günstiges Konto: Schön und gut. Aber was eine #Bank wirkl. wert ist, sehe ich im Problemfall. Unter #Support verstehe ich jedenfalls nicht eine Chat-Antwort erst nach Tagen#N26#Phishinghttps://t.co/pzFBnRwxsu via @gruenderszene— Anja Ulrike Kraus (@A_U_Kraus) 28. März 2019
Und manche zeigten ersthaftes Bedauern:
Nachdem ich meine Mutter mit Herzblut von N26 überzeugt habe – wurde ich gerade beauftragt sie bei der Kündigung zu unterstützen ?
Und ich kann es nachvollziehen!
— Robert Schröder (@dasistrobert) 28. März 2019
Immerhin, das Geld ist wieder da:
auch wenn das ganze äußerst ärgerlich ist… schlussendlich hat er die 80.000 € erstattet bekommen – zwar nicht sofort, aber das Ziel wurde erreicht! Es hätte auch anders aussehen können
— Phillip (@JumpUp1991) 28. März 2019
Es gibt auch andere Stimmen, die N26 in Schutz nehmen. Beispielsweise verteidigt ein Nutzer den Kundenservice mit folgenden Worten auf Facebook: „Wenn der Chat funktioniert und die Qualität gut ist, sollten N26-Kunden, die einen telefonischen Kontakt fordern, überlegen, ob das die richtige Bank ist. […] Ich brauche niemanden am Telefon. Ein Chat ist sauber protokolliert.“