Paul sei bei den Kunden äußerst beliebt, weil man ihn einfach immer alles fragen könne. Sogar fünf Minuten vor Ladenschluss, wenn die menschlichen Kollegen – ehrlich gesagt – schon mal die Augen rollen, wenn wer noch ganz schnell wissen wolle, wo denn bloß die Handyakkus liegen, bleibe Paul immer nett, spreche ein paar verbindliche Worte und rolle voran an die richtige Stelle, sagt Ulrich Reiser.
Logisch, denn Paul hat an Themen wie Feierabend kein Interesse, er ist ein Roboter mit der offiziellen Bezeichnung „Care-O-bot 4“. Reiser, Chef der Firma Mojin Robotics, ist Hersteller des mobilen sprachbasierten Informationssystems, wie nüchterne Ingenieurs-Gemüter den automatischen Laden-Helfer titulieren.
Paul ist Pionier einer umfassenden Modernisierungswelle, die den deutschen Handel erfasst hat und die in naher Zukunft deutlich an Schwung gewinnen wird. Frei bewegliche Informationsroboter sind eine Facette, doch auch das Bezahlen an der Kasse wird sich schon bald gründlich verändern, sind die meisten Fachleute auf der Düsseldorfer Handelstechnologie-Messe EuroCis einig, die bis 1. März läuft.
„Der Handel öffnet sich für neue Technologien“, sagt Bernd Büker, Manager des Technologie-Herstellers Diebold Nixdorf. „Das Thema Selbstbedienungskassen hat Fahrt aufgenommen, auch Self Scanning wird vermehrt eingesetzt, ebenso bargeldlose Bezahlfunktionen beispielsweise mit dem Smartphone.“
Im deutschen Handel habe sich in den letzten Jahren ein Investitionsstau gebildet, der sich derzeit auflöse. Ein Antreiber – auch wenn es auf der Messe in Düsseldorf kaum jemand offen zugeben will – ist der erste komplett kassenlose Laden von Amazon in den USA. Der Handelsriese hat den ersten „Amazon Go“-Shop nach vielen Monaten des Experimentierens Ende Januar in Seattle eröffnet. Dort erfassen Kameras jeden Kauf durch zuvor registrierte Kunden und rechnen ihn beim Verlassen des Geschäfts automatisch ab.
Ganz so werde es in Deutschland nicht laufen, schon aus datenschutzrechtlichen Gründen, glauben die Experten. Doch unumstritten zeigt das Amazon-Konzept, was inzwischen technisch möglich ist. Teile davon könnten schon bald Normalität in deutschen Läden sein. Der digitale Wandel kommt unauffällig, aber gewaltig auf Kunden und Kaufleute zu. „Kein Händler geht hin und schafft die Kassen ab, wie es Amazon mit seinem Concept Store Amazon Go versucht. Dennoch steht die Modernisierung des Bezahlens vor einem Schub in Deutschland“, sagt Büker.
Eine Studie des Kölner Handelsforschungsinstituts EHI bestätigt die anrollende Modernisierungswelle. Danach wollen 86 Prozent der Händler in den nächsten zwei bis drei Jahren ihre Kassensysteme ganz oder zumindest teilweise erneuern, wie Çetin Acar, IT-Chefforscher des EHI, erklärt.
Ein zentrales Thema bei dem Umbruch: die Verknüpfung des Handels in den Läden vor Ort mit den Möglichkeiten des digitalen Handels. Eine Voraussetzung dafür ist, dass die Kassen in den Geschäften nicht nur die Preise abrechnen, sondern im Hintergrund zeitgleich – oder mit höchstens einigen Minuten Verzögerung – den Verkauf in die zentralen Lagerhaltungssysteme des Händlers einspeisen. Eine derartige permanente Inventur findet derzeit nach der EHI-Umfrage schon jetzt bei etwa zwei Dritteln der Händler statt. Vor zwei Jahren war es erst die Hälfte, in zwei Jahren werden es fast alle sein (laut Umfrage 92 Prozent).
Ein weiteres großes Thema ist das Bezahlen ohne Bargeld – und teils auch ohne Bankkarten, die in irgendwelche Lesegeräte eingeschoben werden müssen. Die Technik dafür gibt es längst, nun folgt der Gewöhnungseffekt bei den Kunden. Die Discounter spielen dabei die Rolle eines Katalysators. „Kontaktloses Bezahlen wird durch Aldi und Lidl in die Breite getragen“, stellt Acar fest.
Aldi Nord hatte beispielsweise erst Anfang Dezember bekannt gegeben, nach Kreditkarten von Master Card und Visa auch Plastikgeld von American Express zu akzeptieren – inklusive einer kontaktlosen Bezahlfunktion. Auch mobile Zahlsysteme wie Paypal oder Apple Pay sind auf dem Vormarsch. Beim Einsatz von Selbstbedienungskassen gibt es ebenfalls eine neue Entwicklung.
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Die Technik spielte im deutschen Einzelhandel lange Zeit eine ähnliche Rolle wie das Ungeheuer von Loch Ness: Das Thema tauchte immer wieder einmal auf und versank danach danach ebenso ereignis- wie folgenlos wieder. Ikea und wenige andere waren die Self-Scanning-Exoten – Ausnahmen, die die Regel bestätigten, wonach der deutsche Kunde lieber in der Schlange warte als selbst zum Scanner zu greifen.
Ein Hauptgrund für die Zurückhaltung laut Umfragen: Man wolle die Jobs der Kassierinnen nicht gefährden. Die Mitarbeiterinnen würden zur Überwachung und Beratung gebraucht, versichern die Techniker zwar. Doch auf mittlere Sicht dürfte die Automatisierung natürlich Jobs kosten.
Neu ist, dass die Systeme trotz der geringen Akzeptanz eingebaut werden – die Kaufleute setzen offenbar auf die Macht des Faktischen. Laut EHI-Institut hat bereits mehr als jeder dritte Händler Self-Checkout-Systeme im Einsatz, in zwei bis drei Jahren werde es jeder zweite sein. Dazu zählen nicht nur Handscanner, sondern beispielsweise auch Tunnel, die die Ware automatisch auslesen, sobald sie auf dem Band liegt, oder Automatensysteme, die das Wechselgeld ausgeben.
Schon jetzt könnte das Auschecken und Bezahlen aber auch ganz ohne Kasse funktionieren – nicht nur bei Amazon Go. Diebold Nixdorf experimentiert nach Angaben von Bücker mit einem Einkaufswagen, der die Ware mit Kameras erkennt und beim Verlassen des Geschäfts abrechnet. „Eigentlich ist es Unsinn, Waren in einen Einkaufskorb zu legen und sie dann an der Kasse wieder herauszunehmen“, sagt er.
Die Gründerfirma Rapitag wiederum hat ein Zahlungssystem entwickelt, das an Diebstahlsicherungen für vergleichsweise werthaltige Geräte etwa im Elektronikhandel anknüpft. Normalerweise werden die dafür typischen Plomben mit Schnüren heute an der Kasse nach der Bezahlung entfernt. Die Rapitag-Plomben kann der Käufer dagegen selbst abstreifen, nachdem er per Smartphone einen Zahlvorgang ausgelöst habe, so Rapitag-Chef und -Gründer Alexander Schneider auf der Düsseldorfer Messe.
Die physische Sicherung bleibt im Laden, und der Kunde marschiert an der Kassenschlange vorbei ins Freie – ganz legal selbstverständlich. Im Sommer werde es einen ersten Praxiseinsatz in einem Elektronikmarkt geben, kündigte Schneider an. Einzige Voraussetzung für die Kunden: Auf das Handy muss zuvor eine passende App heruntergeladen worden sein.
Ob sich die Idee flächendeckend durchsetzt, ist offen. Sie zeigt indes, dass die Vielzahl von technischen Neuerungen zu Kombinationen und Möglichkeiten führt, die noch vor wenigen Jahren als ferne Utopie gegolten hätten. So wie beispielsweise auch der digitale Laden-Scout Paul. Derzeit seien fünf Paul-Exemplare im Einsatz, sagt Raiser: vier bei der Gruppe Media Saturn und einer als Museumsführer im Haus der Geschichte in Bonn.
In mehr als hunderttausend Kundenkontakten hätten Paul und seine Klone sich inzwischen bewährt. Schon bald, ist Ulrich Reiser sicher, werde die Gruppe wachsen und eine „niedrige dreistellige Zahl“ an Pauls werde bald durch die Gänge deutscher Läden huschen, Kunden nimmermüde auf Produktvorteile und Regalplätze aufmerksam machend.
Bloß eins, sagt Reiser, sehen Pauls Algorithmen nicht so recht vor: Small Talk mit den Kunden über dieses und jenes. Auch deshalb habe man den mobilen sprachbasierten Assistenten nicht allzu humanoid gestaltet. Sondern nur ein bisschen menschenähnlich. Etwa wie eine Zapfsäule mit Augen.
Dieser Text erschien zuerst auf welt.de.