Die E-Commerce-Challenge #1: Die richtige Person zur richtigen Zeit erreichen
Dank cleverer Logistiklösungen werden die Versandservices für Empfänger immer vielfältiger und verlässlicher. Gepaart mit dem wachsenden Online-Angeboten führt das zu beinahe unstillbaren Paketströmen: Seit der Jahrtausendwende verdoppelten sich die Pakete, die durch unsere Straßen schwirren.1 Und ein Ende ist nicht in Sicht – ganz im Gegenteil. Immer neue Online-Händler locken mit innovativen Produkten und immer mehr Alltagseinkäufe verlagern sich ins Internet.
Mit der Paketflut bricht aber auch eine wahre Rücksendungswelle über die Händler herein. Sendungen, die nicht abgeholt werden oder bei denen der Empfänger nicht ermittelt werden kann, verursachen für jeden Online-Shop mittlerweile Kosten von knapp 121.000 Euro pro Jahr.2 Neue technische Möglichkeiten und die ständige Erreichbarkeit von jedem überall, stellen Händler und Logistiker vor zusätzliche Herausforderungen. Denn die Verbraucher fordern immer schnellere und flexiblere Lieferungen.
Dieses Age of Convenience verlangt den Händlern so einiges ab und beeinflusst den Versandhandel nachhaltig. Was können sie bieten, damit die Kosten gesenkt und die Kunden seliger werden?
1. Zur richtigen Zeit liefern: Überzeugende Empfangsservices in der letzten Meile
Schneller, besser und verlässlicher wird es vor allem in der letzten Meile, denn am Weg der Pakete bis zum Logistikzentrum wird sich so schnell nichts ändern. Experten stürzen sich deshalb mit neuen Ideen gezielt in die „letzte Meile“, um Empfänger so noch schneller und zuverlässiger erreichen zu können.
Und da hat sich in den letzten Jahren so einiges getan, um Empfängern ihr Paket zur gewünschten Zeit zu übergeben: Sameday Delivery ist für Online-Shopper schon lang kein Fremdwort mehr, sondern häufig Retter in der Not. Soll das Paket nicht zwingend am selben Tag ankommen, können Kunden aus Zustellungsoptionen wie Wunschtag oder Wunschzeit wählen. Dadurch bekommen sie mehr Mitspracherecht und steuern selbst, wann ihr Paket bei ihnen ankommen soll. Die zeitgenaue Zustellung zahlt sich aus: Händler profitieren von geringeren Rücksendekosten und zufriedeneren Kunden.
2. Wenn die richtige Person nicht ermittelbar ist – die zweite Chance für Empfänger
Besonders häufig landen Pakete wieder beim Händler, weil der Empfänger nicht ermittelt werden konnte. Bisher führte das zu einer teuren und langen Kette aus Rückversand zum Absender und wiederholtem Versand zum Empfänger – rund 0,7 Prozent der Sendungen werden unzustellbar, weil der Empfänger unter der angegebenen Adresse nicht ermittelbar ist. Genau das soll der Service Filial-Routing verhindern, indem er dem Adressaten per Mail eine zweite Chance gibt, sein Paket doch noch zu erhalten.
Seit Anfang Februar 2019 können Online-Händler, die ihre Pakete mit DHL versenden, auf diesen Service zurückgreifen. Die Idee: Kann der Paketbote die Adresse des Empfängers nicht ermitteln, wird das Paket für sieben Tage in der nächstgelegenen Filiale mit Paketausgabe aufbewahrt. Der Empfänger wird per E-Mail benachrichtigt und kann sein Paket doch noch abholen. Der Vorteil: Kostspielige und umweltschädliche Rücksendungen werden vermieden, gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit. Denn: Viele Käufer bestellen nicht noch einmal bei einem Shop, wenn die Lieferung nicht ankommt. Zudem spart der Onlineshop-Betreiber Nerven und Geld – derzeit kostet ihn jedes unzustellbare und nochmals versendete Paket 14,87 Euro, die sich aus dem Rückversand und Mitarbeiterkapazitäten zusammensetzen.
Filial-Routing direkt ausprobieren? Hier gibt es weitere Infos zum neuen Angebot der DHL!
Ob mit der zeitlich flexiblen Lieferung oder mit dem Filial-Routing – so wird eine sichere und direkte Zustellung ganz einfach
Die bestellte Ware bequem geliefert zu bekommen ist ein zentraler Teil des Kundenerlebnisses beim Online-Shopping. So sind Händler auch nach dem Kauf für ihre Kunden verantwortlich. Denn ganze 78 Prozent der Kunden erwarten, dass sich der Händler um Zustellungsprobleme oder -verbesserungen kümmert.3 Die Digitalisierung tut ihr Übriges und schürt die Erwartungen des Empfängers an eine schnelle, zuverlässige und unkomplizierte Lieferung. Mit den individuellen und umfangreichen zeitlichen Lieferoptionen können Händler also ihre Kunden entscheiden lassen, wann sie ihre Bestellung empfangen möchten und mit dem Filial-Routing vermeiden, dass unzustellbare Pakete ungewollt wieder bei ihnen landen.
Für Händler und Kunden eine Win-Win-Situation: Kunden fühlen sich durch die Mitbestimmung freier und warten nicht den ganzen Tag auf ein Paket. Händler vermeiden unnötige Kosten und stärken außerdem die Kundenbindung. Denn eine zuverlässige Lieferung bleibt Kunden als positives Einkaufserlebnis nachhaltig im Gedächtnis.