Shopping vom Sofa aus – abends um 21 Uhr
Der gewöhnliche Kunde ist ein arbeitendes Wesen. Tagsüber ist er im Büro anzutreffen, die Abende verbringt er gern auf der Couch. Shopping? Klar – am Wochenende auch mal im stationären Einzelhandel, unter der Woche aber lieber online. Der Nachteil: Es dauert seine Zeit, ehe die Bestellung eingetroffen und verarbeitet ist und an den wartenden Sofa-Shopper ausgeliefert werden kann, denn der Annahmeschluss, auch Cut-Off genannt, liegt bei den meisten Online-Shops oft am frühen Nachmittag.
Shops, die ihren Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis bieten wollen, können deshalb gerade mit einer schnellen Lieferung punkten. Abends bis 21 Uhr bestellt, am nächsten Tag nach Feierabend geliefert – innerhalb von maximal 20 Stunden. Das stärkt die Kundenbindung – aber nicht nur. Thomas Königs, Vertriebsleiter bei DHL, über die Vorteile eines späten Cut-Offs im E-Commerce.
Herr Königs, viele Kunden bestellen abends. Warum ist das ein Faktor, den Online-Shops unbedingt berücksichtigen sollten?
„Schaut man sich das Einkaufsverhalten der Kunden an, erkennt man sehr schnell, dass ein Großteil der Bestellungen – also zwischen 40 und 60 Prozent – in den späten Nachmittag- bis Abendstunden getätigt wird. In der Regel werden diese Bestellungen aber erst am darauffolgenden Tag an den Logistikdienstleister übergeben, da dieser in den meisten Fällen keine Möglichkeit mehr hat, die Lieferungen am gleichen Abend in sein Paketnetz einzuspeisen. Somit erhält der Kunde seine Lieferung in der Regel erst einige Tage nach seiner abendlichen Bestellung.”
Eine schnelle Lieferung beeinflusst das Kundenerlebnis positiv. Wie könnte ein später Bestell-Cut-Off in Kombination mit einer Zustellung am nächsten Tag dazu beitragen? Was bedeutet das für Händler und Kunden?
„Durch eine Verlängerung des Order Cut-Offs in Kombination mit einer zuverlässigen Lieferung am nächsten Tag würde man dem Empfänger ein einzigartiges Erlebnis bieten. Dieser ist es ja gewohnt, seine Bestellung vom Montagabend frühestens Mitte der Woche zu erhalten. Die Verkürzung dieser Zeit um 24h hätte positive Auswirkungen sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf andere logistische Kosten, etwa die Reduzierung der Wahrscheinlichkeit einer Retoure. Große Player im Onlinehandel setzen diese ,beschleunigten Lieferungen’ in Teilen bereits um und setzen somit Marktstandards und schüren entsprechende Erwartungen bei den Kunden.”
Welche Voraussetzungen müssten auf Händlerseite in puncto Fulfillment erfüllt sein, um Bestellungen in den Abendstunden noch an den Logistikdienstleister zu übergeben? Und wo lägen in dem Zusammenhang die konkreten Herausforderungen?
„Der entscheidende Punkt ist, dass Händler in der Lage sein müssen, auch nach dem Regel-Cut-Off die entsprechenden Bestellungen im Lager zu packen. Dies bedeutet dann unter Umständen, die Schichten der Mitarbeiter anzupassen, damit sich der Bearbeitungszeitraum im Lager verlängert.”
Same-Day Delivery ist bereits in vielen Ballungsräumen möglich. Wie könnte man dies im Kontext von späten Bestell-Cut-Offs nutzen?
„Schaut man sich das Bestellverhalten bei Same-Day Lieferungen an, bietet sich oftmals das gleiche Bild wie bei allen anderen Bestellungen: Der ,echte’ Bedarf an Same-Day Bestellungen im Sinne von ,morgens bestellt, am selben Tag geliefert’ ist vergleichsweise gering – natürlich immer abhängig von der jeweiligen Branche und dem Produkt. Einige Händler nutzen aber bereits ihr Same-Day Angebot, um späte Bestellungen ihrer Kunden garantiert am nächsten Tag zu liefern. Mit ein wenig Kreativität kann man also auch bereits ein bestehendes Same-Day Netz nutzen, um Kunden – über das eigentliche Versprechen einer Bestellung und Lieferung am selben Tag hinaus – glücklicher zu machen.”
Wieso müssen Online-Shops für ein besseres Kundenerlebnis unbedingt auch ihre Versandservices anpassen?
„Ohne eine Anpassung der Versandservices beispielsweise im Checkout können viele der mittlerweile angebotenen Services von Logistikdienstleistern nicht oder nur sehr eingeschränkt genutzt werden. Es gibt natürlich immer die Möglichkeit, bestimmte Leistungen als Upgrade ohne Einbindung im Frontend anzubieten, zum Beispiel Silent Upgrades von Same-Day Lieferungen. Aber um den vollen Effekt zu erzielen, halte ich eine Einbindung ins Frontend für sehr sinnvoll.”