Mit zufriedenen Kunden zum erfolgreichen Startup
Der digitale Handel wächst und für Unternehmen wird es immer schwieriger, die Aufmerksamkeit der Onlineshopper für sich zu gewinnen. Umso wichtiger ist es, stets am Puls der Zeit zu sein – denn die Konsumenten müssen immer wieder neu überzeugt werden. Da eine Firma mit Einmalkäufern allein nicht lange überleben kann, sollte sie eine nachhaltige Beziehung zu den Kunden aufbauen. Darüber hinaus hilft eine smarte Strategie für den Onlineshop, sich von der Konkurrenz abzusetzen – und so auch als Startup eine Chance gegen etablierte Marken zu haben.
5 essenzielle Tipps für einen erfolgreichen Onlineshop
#1 Es kann so einfach sein: Die Übersicht behalten
Produkte und Deals können noch so gut sein – wenn der Onlineshop nirgendwo auffindbar ist, wird kein Kunde jemals etwas davon erfahren. Daher gilt für Shop-Betreiber vor allem eines: Sichtbarkeit erzeugen! Dazu gehört in jedem Fall auch, die Website suchmaschinenfreundlich zu optimieren.
Besucht ein Kunde den Onlineshop, sollte er sich dort auf den ersten Blick gut zurechtfinden. Eine selbsterklärende und klare Website-Struktur kann dabei über Kauf oder Absprung entscheiden. Mindestens genauso wichtig ist eine übersichtliche Produktdarstellung mit ausführlicher Beschreibung und Fotos sowie Filteroptionen, um genau das passende Produkt zu finden.
#2 User First: Eine nahtlose Customer Journey ist wichtig
Ist die User Experience im Shop gut durchdacht und gestaltet, sind Konsumenten mit dem Kauferlebnis häufiger zufrieden. Zu einer guten Customer Journey gehört aber nicht nur die Zeit, die der Kunde direkt im Onlineshop verbringt. Auch alle Berührungspunkte, die der Kunde mit dem Produkt oder Unternehmen hat, sind ausschlaggebend. Manchmal umfasst dieser Prozess wenige Minuten oder Stunden – bei anderen Kaufentscheidungen vielleicht sogar Wochen. Um den Entscheidungsprozess bestmöglich zu beeinflussen, sollten Onlineshop-Betreiber ihre Zielgruppe genau kennen und entsprechend deren Nutzungsverhalten eine effektive Customer Journey entwickeln.
Auch Social Media wird immer wichtiger in der Customer Journey: Produkte können bei Facebook und Instagram hervorragend emotionalisiert und immer wieder ins Bewusstsein der Kunden zurückgeholt werden. Viele User informieren sich vor dem Kauf über die sozialen Medien zum gewünschten Produkt, lesen Empfehlungen und tauschen sich mit anderen Nutzern aus. Aber auch nach dem Shoppen endet die Customer Journey nicht. Getreu dem Motto nach dem Kauf ist vor dem Kauf sollten Shop-Betreiber nachfassen: E-Mail-Marketing und auf den Empfänger zugeschnittene neue Angebote helfen beim Ausbau der Kundenbeziehung. Automatisierungen, wie Angebote, die auf vorherige Käufer ausgerichtet sind oder personalisierte Mailings, die automatisch ähnliche Produkte bei den Käufern platzieren erleichtert hier vieles.
Ob Social Media oder Newsletter, für alle Berührungspunkte gilt ganz klar: Mobile First. Die mobile Internetnutzung in Deutschland steigt kontinuierlich – es ist daher absolut notwendig, auch auf dem Smartphone eine gute User Experience zu bieten.
#3 Es wird persönlich: Personalisierung von Online-Deals
Ob Produktempfehlungen im Onlineshop, auf das Kaufverhalten zugeschnittene Newsletter oder passende Ads im Instagram-Feed: Individuelle Angebote sind für einen erfolgreichen Onlineshop wichtige Faktoren. Denn User kaufen häufiger, wenn sie personalisierte Produkte vorgeschlagen bekommen – und so vielleicht erst merken, was ihnen noch fehlt.
Aber auch ein herausragender Kundenservice gehört zur überzeugenden Personalisierung und sorgt dafür, dass sich Anbieter gut von der Konkurrenz abheben können. Eine gute Erreichbarkeit oder das Angebot von Chats sorgen hier schnell für Vertrauen.
#4 Ab zur Kasse: Der Check-Out
Richtig punkten können Shopbetreiber mit einem einfachen Bestell- und Check-Out-Prozess. Hier gilt: Was unnötig aufwendig ist oder zu viele Nutzerdaten abfragt, kommt nicht gut an. Ein guter Onlineshop sollte zudem verschiedene Bezahlmethoden anbieten und auf hohe Versandkosten verzichten. Zusätzlich ist für den Kunden eine einfache Möglichkeit zur Retoure wichtig – im besten Falle ist der Rücksendeschein dem Paket bereits beigelegt.
Abgerundet wird das Shoppingerlebnis durch ein Gütesiegel mit Käuferschutz, um den Kunden Sicherheit und Service zu garantieren.
#5 Endlich ankommen: Versand und Verpackung
Eine schnelle Lieferung, Status-Mails und die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung machen Onlineshops für Käufer attraktiv. Wenn dann noch die Option hinzu kommt, die Bestellung innerhalb eines bestimmten Zeitfensters zu erhalten, freut sich der Kunde umso mehr. Auch beigelegte Rabattcodes für den nächsten Einkauf oder „Freunde werben“-Aktionen kommen gut an und motivieren, ein weiteres Mal zu bestellen oder den Onlineshop weiterzuempfehlen.
Im Sinne der Nachhaltigkeit und des Umweltschutzes legen Kunden auch vermehrt Wert auf eine umweltfreundliche Verpackung. Unternehmen nehmen dadurch die eigene Verantwortung wahr und haben die Chance, zur echten Love Brand zu werden. Gerade kleinere Shops können bei ihren Kunden durch charmante Verpackungen – vielleicht sogar mit persönlicher Ansprache – auftrumpfen.