Bei der englischen Bezeichnung Community Manager oder der deutschen Übersetzung Gemeinschaftsführender handelt es sich um eine Person, welche für die direkte Kommunikation mit den Fans oder Followern und deren Betreuung auf Social Media Plattformen zuständig ist. Er hat die Rolle eines Ansprechpartners für Lob, Kritik und Fragen somit inne. Weiterhin reagiert er schnell auf Kommentare oder Kritik und sucht den ständigen Dialog mit den Fans.
Ein Community Manager ist ein Moderator, Impulsgeber, Treiber und Entertainer in einer Online-Community oder in einer Personalunion. Wie bei vielen neueren Berufen im Social Media-Bereich gibt es auch für den Community Manager zahlreiche Definitionen.
In der Regel ist der Community Manager zuständig für die Entwicklung des Engagements und die Reichweite seiner Kanäle. Aus diesem Grund ist diese Position auch unverzichtbar. Denn auf öffentlichen Kanälen sollte eine wertschätzende und respektvolle Kultur gepflegt werden. Sollte diese nicht gegeben sein, wirkt sich dies negativ auf die Plattform aus, sodass das Engagement und die Reichweite schnell sinken.
Fähigkeiten eins Community Managers
Die Position eines Community Managers erfordert eine zeitliche Flexibilität, die Arbeitszeiten in den Abend- oder Wochenendstunden mit einschließt. Außerdem sollten ihn Kenntnisse im E-Commerce, in der Kommunikationspsychologie, im Marketing & PR, im Social Media Bereich und der Online Redaktion auszeichnen.
Er sollte zwar eine schnelle Handlungsweise besitzen, aber auch nicht zu überstürzt handeln und auch immer gut informiert über alle relevanten firmeninternen Vorgänge sein.
Kompetenzen und Ziele klar definieren
Es muss genau festlegt werden, wer welche Fragen von Kunden wie beantworten darf. Auch die Erwartungen an den jeweiligen Community Manager müssen klar definiert werden.
So handelt es sich bei der Tätigkeit des Community Managers um eine Mischung aus IT und Kommunikationswissenschaft. Durch die stetig wachsende Wichtigkeit von sozialen Kanälen und der Kundenkommunikation ist die Rolle eines Community Managers für die aussichtsreiche Zukunft eines Unternehmens unverzichtbar.
Die Optimale Interaktion und Social Media Strategie
Es gilt die Regel in einem Unternehmen mit einer großen Community, dass mit Kunden schnell und effizient in Interaktion getreten werden soll. So müssen einige Fragen vor der Aufnahme einer Tätigkeit unbedingt vorab geklärt werden. Zu den Fragen zählen: Wer ist der Ansprechpartner im Unternehmen (oder gibt es mehrere in verschiedenen Abteilungen), der kontaktiert werden kann, sollten Fragen nicht beantwortet werden können? Wie ist im Fall einer Krise/eines Shitstorms zu reagieren, wer ist für diesen Fall zuständig? Gibt es einen Plan für möglich eingetretene Krisensituationen? In welchem Zeitrahmen müssen die Fragen beantwortet werden?
Der Community Manager muss in der Lage sein, zu wissen, was die Kunden bewegt und welches Veröffentlichen von Kommentaren erfolgreich sein könnte. Aus diesem Grund muss er auch an den redaktionellen Inhalten teilhaben.
Auch muss ein Unternehmen über ein gutes Personal und effiziente Werkzeuge oder Tools verfügen. So verhilft auch oft ein gutes Storytelling zu einer hohen Aufmerksamkeitsrate, in welchem reine Informationen in eine packende Geschichte verwandelt werden.
Denn das Ziel ist immer, die Interaktionsrate zu steigern, Likes und Shares zu bekommen, um auch die Unternehmensmarke hervorzuheben. Deshalb muss ein guter Post kreativ, einzigartig und auf den Punkt genau sein. Auch das richtige Timing bei der Veröffentlichung und das genaue Abstecken der Zielgruppe steigern den Erfolg erheblich.
Beispiel
Die Smoothie Marke true fruits Smoothies, welche sich als frech, fruchtig verkauft, agiert teilweise auf einem schmalen Grad zwischen frech und unverschämt in der Kommunikation. Dies verursachte häufig eine Kritik.