Lexikon

First-Level-Support

Wobei handelt es sich um First-Level-Support?

Der First-Level-Support, auch User Help Desk oder UHD genannt, gilt als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter des First-Level-Supports ist für die vollständige Erfassung der Fragen inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet diese nach seinem Kenntnisstand weitgehend selbstständig.

Bei der Bezeichnung First-Level-Support handelt es sich um die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen von Mitarbeitern in einem Systembetrieb. Diese werden sodann erfasst und bearbeitet.

Ziel des Supports ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann.

Bei dem Support wird unter drei Intensitäten entschieden, wobei der First-Level-Support den Prioritätsbereich neben dem Second- und Third-Level-Support betrifft. Bei komplexeren Problemen wird der Second-Level-Support als Unterstützung herangezogen.

 

Der Second-Level-Support und Third-Level-Support

Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch die Dokumentation neuer Lösungen, welche erarbeitet werden müssen. So wird das Wissen für den First-Level-Support nutzbar gemacht.

Außerdem ist der Second-Level-Support eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Besonders in der IT-Branche gilt der „Support“ als Synonym für die Kundenbetreuung.

Findet eine Übersteigerung der Komplexität der Wissensanfrage oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports statt, so wird diese Anfrage an den Third-Level-Support weitergeleitet.

Der Third-Level-Support ist eine Zusammensetzung aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder eines Herstellers. Die dritte Unterstützung stellt somit die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Support-Organisation dar.

Beispiel

Eine Dienstleistung ist für eine Personengruppe nicht verfügbar. Dies hindert die Gruppe daran, weiter ihrer Arbeit nachzugehen. Dies hat einen immensen Schaden für das Geschäft. Aus diesem Grund handelt es sich um eine hohe Priorität und wird dem First-Level-Support zugewiesen. Es wird sich direkt um die Lösung des Problems gekümmert.


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