Bei der Bezeichnung First-Level-Support handelt es sich um die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen von Mitarbeitern in einem Systembetrieb. Diese werden erfasst und bearbeitet. Ziel des Supports ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann.

Verschiedene Intensitätsstufen im Support

Bei dem Support wird unter drei Intensitäten unterschieden, wobei der First-Level-Support den Prioritätsbereich neben dem Second- und Third-Level-Support betrifft. Bei komplexeren Problemen wird der Second-Level-Support herangezogen. Dieser unterstützt den First-Level-Support sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz und durch die Dokumentation neuer Lösungen, welche erarbeitet werden müssen. So wird das Wissen für den First-Level-Support nutzbar gemacht. Außerdem ist der Second-Level-Support eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit.

Findet eine Übersteigerung der Komplexität der Wissensanfragen oder der technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports statt, so wird diese Anfrage an den Third-Level-Support weitergeleitet. Der Third-Level-Support ist eine Zusammensetzung aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder eines Herstellers. Die dritte Unterstützung stellt somit die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Support-Organisation dar.

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